Wallbox
Wallbox pisa el acelerador de su crecimiento con Salesforce
Wallbox es una empresa nacida a mediados de 2015, especializada en la fabricación de cargadores para vehículos eléctricos. A pesar de su juventud, la compañía está experimentado un crecimiento vertiginoso dentro de un mercado en plena expansión.
En un lustro, Wallbox ha aumentado su plantilla hasta los 350 empleados y ha extendido su actividad comercial a más de 50 países, con un ritmo de crecimiento extraordinario, más aún en tiempos de COVID-19: durante el tercer trimestre de este año ha facturado más que en toda la primera mitad y sólo el último trimestre de 2020 superará en facturación a todo el 2019.
A pesar de estos niveles de crecimiento, en Wallbox no queremos ser los más grandes, queremos ser los mejores y con esta máxima y dada su alta competitividad, Enric Asunción, CEO de la compañía, apostó por Salesforce como CRM a finales del 2018, siendo con la llegada del nuevo CCO (Chief Commercial Officer), Masud Rabbani, cuando la organización ha comenzado a explotar todo su potencial. “No conozco ninguna empresa en los últimos diez años que haya hecho lo que queremos hacer nosotros sin Salesforce, es así de fácil”, afirma Rabbani.
“No conozco ninguna empresa en los últimos diez años que haya hecho lo que queremos hacer nosotros sin Salesforce, es así de fácil”
UN PILAR PARA EL CRECIMIENTO
Lo que no se mide, no se optimiza
Cuando Rabbani aterrizó en Wallbox en febrero de 2019, el departamento comercial contaba con seis personas. En la actualidad, el directivo ya cuenta con más de un centenar de personas bajo su mando y las previsiones pasan porque el año que viene sean el doble. Precisamente por este motivo, el escenario con el que se encontró Rabbani a su llegada no podía prolongarse por más tiempo.
El crecimiento de la compañía requería de forma clara una profesionalización de la gestión que por un lado, acompañara el crecimiento, y por otro lo facilitara Las necesidades eran más que evidentes y, como indica el directivo, “hemos crecido en todas direcciones y necesitábamos un sistema de gestión potente que respaldara todo eso, con datos, cuadros de mando, reporting…”.
Tanto el CEO (ex empleado de Tesla) como el propio Rabbani, habían trabajado anteriormente con Salesforce y no hubo dudas al respecto de la elección, convencidos de que “sin ello, no podríamos alcanzar el objetivo marcado para dentro de dos años”. Y es que si las previsiones para este año es triplicar el negocio de 2019, para 2021 confían en cuadruplicar al año anterior y en 2022 volver a triplicarlo.
El poder de la automatización
El mercado del vehículo eléctrico se encuentra en plena expansión y Wallbox no tiene dificultades para generar leads. De hecho, habitualmente maneja una media de entre 2.000 y 3.000 leads por mes, que reparte entre aproximadamente 40 ó 50 vendedores.
“Asumir este volumen de información sin contar con una herramienta de automatización era absolutamente inviable”, afirma Rabbani. Así fue cómo Wallbox comenzó con una instalación estándar de Sales Cloud a la que, desde entonces, ha ido incorporando toda una serie de personalizaciones. “Es un proyecto vivo, para el que tenemos a tres desarrolladores dedicados con los que vamos introduciendo nuevas funcionalidades y mejorando las integraciones con el ERP, Amazon, etc.” explica el CCO.
Una de las grandes ventajas que ha traído consigo la implantación de Sales Cloud ha sido la segmentación de todos esos leads. Rabbani señala que “dentro de todos los leads cualificados, que pueden ser 1.000, puede haber 40 que quieren adquirir hoy nuestros productos y 60 que solo quieren informarse; en ese punto, Sales Cloud nos ayuda a hacer una segmentación automática muy precisa”. De este modo, los comerciales pueden centrarse en las oportunidades de negocio más inmediatas, ahorrándoles mucho tiempo operativo.
La generación de nuevas oportunidades
Una de las áreas que también se han visto reforzadas con la apuesta por Salesforce ha sido el área de marketing. Un departamento, por otro lado, que es de reciente creación, puesto que hasta hace aproximadamente un año no existía como tal en Wallbox. La implantación de Pardot, que aún se encuentra en su fase inicial, está ya dando fantásticos resultados. .
Tal y como explica Rabbani, “no estábamos gestionando correctamente todos esos leads que tan sólo buscaban información a corto plazo pero que, quizás en el plazo de seis meses, querrían comprar”. En este sentido y aunque hasta el momento con Pardot únicamente se ha desplegado un ciclo automático de nurturing muy básico, el CCO precisa que “vamos enviando información de manera periódica a todos esos leads hasta el momento en que estén listos para comprar y entonces se pongan en contacto con nosotros”. De esta manera, el número de oportunidades perdidas se ha reducido, mejorando notablemente el seguimiento de los clientes potenciales.
El soporte ligado a la mejora de producto
La expansión geográfica que está llevando a cabo Wallbox también ha impactado directamente en el área de soporte, motivo por el cual, desde diciembre de 2019 la compañía se apoya en Service Cloud. Rabbani no duda en destacar que “la implantación de la solución ha hecho la vida más fácil a nuestros operadores”. Disponer de toda la información del cliente de un golpe de vista ha simplificado la labor de los operadores, más aún considerando que el año que viene el soporte se extenderá 24x7 a más de 60 países y manejando 13 idiomas.
Otro de los beneficios que destaca Rabbani es la integración que ha tenido Service Cloud con el departamento de ingeniería. Antes de su implementación, no existía una base de datos estructurada de los casos de soporte registrados. Ahora, en cambio, se ha cambiado el interfaz que ha de rellenar el cliente cuando solicita el servicio, de manera que esa información ya entra de un modo estructurado en el sistema. Lo mismo sucede internamente: “se han introducido personalizaciones en el proceso para que los operadores tengan que cubrir una serie de pasos, rellenando obligatoriamente ciertos campos”.
De esta manera, al departamento de ingeniería ahora les es posible identificar con facilidad situaciones recurrentes en los productos, para así corregirlos en futuros desarrollos. “Hemos hecho un gran esfuerzo en poder medir correctamente con una gran base de datos estructurada de casos de soporte”, indica Rabbani, que afirma que “Service Cloud ha marcado un antes y un después en las gestiones y procesos”.
Una herramienta extraordinariamente útil en la pandemia
Por otro lado, Rabbani destaca la invaluable aportación de Service Cloud durante la pandemia. A este respecto afirma que de no haber hecho el cambio en diciembre de 2019, a partir de marzo de 2020, no habría sido posible mantener el mismo nivel de servicio a los clientes.
Previo a la implantación de Service Cloud, resultaba imprescindible que toda la plantilla acudiera físicamente a la oficina sin que fuera posible teletrabajar. “Ahora, teniéndolo todo en la nube, es posible trabajar en remoto y mantener el mismo nivel de actividad y eficiencia”.
El Facebook de la comunidad de partners
Actualmente Wallbox está abriendo los mercados de EEUU y China y ambos trabajarán también con Salesforce. En palabras de Rabbani “Salesforce es el Facebook de nuestros partners”.
Aunque todavía se encuentra en proceso de construcción, el objetivo marcado por la compañía es que “a los partners no les haga falta hablar con ninguno de nuestros comerciales, porque todo lo que necesitan para vender lo encuentren en este portal”, desde el material de marketing, a las guías de instalación pasando por todo lo necesario para su día a día, es decir, gestión de pedidos y su estado, facturas pendientes o leads remitidos directamente por Wallbox, entre otros.
El CCO destaca la relación fluida que mantiene con Salesforce, indicando que “mi equipo interactúa con ellos casi a diario”, al tiempo que sugiere la dificultad de competir en este mercado sin apoyarse en este aliado puesto que “toda nuestra competencia, incluido nuestro principal competidor, utilizan Salesforce”.
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