El canal de ventas B2B y la función de los sistemas de CRM

En los ciclos de ventas B2B y B2C, la idea es guiar a los clientes potenciales a través de una serie de mensajes y contenido (personalizado) que comienza con el desarrollo del conocimiento de la marca y, si todo va bien, conduce a una venta. Si a esta venta le sigue una atención al cliente completa, también puede contribuir a la fidelización de los clientes y a la promoción de la marca.

El reto concreto del entorno B2B radica en que una empresa es mucho más compleja y polifacética que un cliente individual (que, por lo general, ya tiene una combinación de requisitos complicada). Es probable que las empresas tengan varios requisitos y consideraciones en cada punto de contacto, lo que puede dificultar la tarea de averiguar qué necesitan y dónde. Aquí es donde entra en juego el sistema de CRM.

Al recopilar la información mencionada anteriormente, el sistema de CRM permite al equipo de ventas y marketing realizar un seguimiento detallado de los candidatos individuales y averiguar exactamente cómo y cuándo influir en ellos para pasar a la siguiente etapa del canal y automatizar tareas específicas.

Los entornos B2B y B2C funcionan de forma diferente y requieren diseños de sistemas individuales. A continuación se enumeran algunas de las diferencias clave entre ellos.

El entorno B2C contiene un número abrumador de candidatos, lo que supone un reto a la hora de gestionar los datos y encontrar el momento adecuado para influir en una venta.

Debido a la naturaleza y al valor más elevado del producto (p. ej., un fabricante de sistemas de infoentretenimiento para automóviles que solo vende a fabricantes de automóviles relevantes), el conjunto de posibles candidatos para empresas B2B es intrínsecamente más limitado que en el sector B2C. Sin embargo, es importante dedicar más tiempo a cada candidato y supervisarlos estrechamente desde el momento de la generación de candidatos.

Como resultado, los sistemas B2C están diseñados para ventas constantes durante un largo periodo, mientras que los sistemas B2B están diseñados para la gestión a largo plazo de candidatos individuales.

Las transacciones B2B suelen ser de mayor valor e involucran a varios responsables de la toma de decisiones. Esto da lugar a más etapas en el proceso de ventas. Saber en qué fase se encuentra un candidato en el canal de ventas tiene una gran repercusión en la forma en la que se comunica con ellos, así que es importante mantener una alta visibilidad de cada etapa.

En el ámbito B2C, donde la complejidad suele ser menor y hay un mayor número de consumidores, por lo general, no es posible ni necesario realizar un seguimiento de cada etapa con tanto detalle.

Los sistemas de CRM B2B están diseñados para ayudar a los representantes de ventas a gestionar el proceso de ventas de forma eficiente, al mismo tiempo que les permiten realizar un seguimiento de grandes cantidades de datos específicos de candidatos. Estos datos (historial de compras, facturas, cifras de rendimiento, etc.) se utilizan para supervisar y predecir el comportamiento y la preparación financiera de cada candidato.

Por el contrario, los sistemas de CRM B2C se centran en la recopilación de todos los datos para un grupo objetivo concreto con el fin de llevar a cabo análisis más generales.

Generación de candidatos

Durante esta etapa, sus equipos de marketing tratan de atraer candidatos valiosos mediante campañas de marketing inteligentes dirigidas: marketing por correo electrónico, anuncios, eventos y mucho más. También se centran en conseguir que el cliente comparta su información.

 

Calificación y puntuación de candidatos

Aquí, el objetivo es evaluar la compatibilidad de los candidatos y priorizar los más prometedores. Por ejemplo, un candidato podría indicar su interés y predisposición a más interacciones descargando un folleto y suscribiéndose para recibir más información.

 

Consulta inicial del candidato con el departamento de ventas

Esto le da la oportunidad de determinar el ámbito del cliente, demostrar que entiende sus problemas y explicar cómo su producto o servicio puede resolverlos.

 

Se consigue que el cliente solicite un presupuesto

El objetivo de esta etapa del proceso es mantener la conversación en marcha. Su representante de ventas debe estar disponible para responder a las preguntas y ofrecer un marketing multicanal específico que muestre por qué sus productos o servicios son indispensables.

 

Se envía un presupuesto

Si ha conseguido retener al candidato hasta este punto del canal, el siguiente paso es que el departamento de ventas prepare un presupuesto. Recuerde que, hoy en día, probablemente será necesario que varias personas realicen esta tarea. Debe transformar su punto de contacto en un elemento promocional y proporcionarles la ayuda necesaria para llegar hasta la siguiente etapa.

 

Negociación

Se trata de abordar las preocupaciones de otros responsables de la toma de decisiones y partes interesadas. Prepare a sus representantes de ventas para que lidien con las objeciones y realicen seguimientos con regularidad.

 

Acuerdo de venta

Si todo va bien, el proceso terminará con una venta. Sin embargo, es esencial supervisar todo esto con un servicio al cliente de calidad y proporcionar soporte continuo. También en este caso, CRM B2B puede ayudarle a gestionar al cliente a largo plazo y a anticipar sus necesidades en un momento dado. Ir más allá de sus promesas ayudará a fomentar futuros negocios, puesto que los clientes se convertirán en promotores de su marca.

 

Por supuesto, el ciclo de ventas varía según la empresa, el producto y el mercado. Por ejemplo, una empresa que preste servicios de consultoría de gestión tendrá un canal más complejo que una que venda EPI. Otras empresas podrían añadir un elemento adicional en la etapa de generación de candidatos, como un análisis de su interacción con la competencia. No obstante, la plantilla anterior tiene una representación amplia.

El CRM entra en juego desde el principio, incluso antes de que el cliente se ponga en contacto con los representantes de ventas. Esto se debe a que los datos de las aplicaciones de CRM son una de las herramientas más eficaces para calificar candidatos B2B, lo que permite priorizar la comunicación con los más prometedores, al tiempo que evita que los candidatos menos maduros se queden fuera del canal. En consecuencia, se pierden menos oportunidades.

Si se asigna con precisión al ciclo de ventas, un sistema de CRM B2B también permite a los equipos aprovechar los datos de análisis de clientes para fomentar las relaciones con ellos. Los datos detallados ayudan a los equipos de ventas y marketing a anticiparse a las necesidades de los clientes, realizar un seguimiento de las conversaciones (lo que garantiza una experiencia del cliente impecable) y crear perfiles de clientes sólidos para la distribución de contenido personalizado.

Por último, el objetivo de CRM es ayudarle a afianzar las relaciones con los candidatos en todo el canal de ventas y facilitar su avance de una etapa a otra. Le ayuda a determinar dónde se encuentra cada uno de sus candidatos en el canal y, si es necesario, a adaptarlo a candidatos con características diferentes. Un sistema de CRM bien integrado también le permitirá supervisar los resultados de las iniciativas de marketing B2B y determinar de dónde proceden los candidatos mejor cualificados.

Antes de la tecnología CRM, los representantes de ventas tenían que dedicar tiempo a recopilar minuciosamente datos sobre diferentes clientes B2B para determinar cómo y cuándo ponerse en contacto con ellos. Incluso después de haber realizado este esfuerzo, los intentos de influir en un cliente seguían siendo como dar palos de ciego.

Un representante podía pasar horas afianzando la relación con un candidato que, sin saberlo, nunca se convertiría en un cliente, al tiempo que se dejaban de lado a otros candidatos más prometedores. Un sistema de CRM proporciona a todos los miembros de un equipo visibilidad sobre dónde se encuentran los candidatos en el canal en cualquier momento (si es que los hay), lo que les permite canalizar mejor sus esfuerzos.

Una ventaja clave del sistema de CRM B2B es que reduce la carga administrativa del equipo de ventas. Pierden menos tiempo en reunir datos y afianzar relaciones con candidatos que posiblemente no se conviertan en clientes, lo que les deja espacio para solucionar nuevas brechas identificadas en el canal de ventas B2B.

Por tanto, se toman medidas más específicas y ofrecen una mayor rentabilidad de la inversión, ya que se elimina el elemento de prueba y error. Al permitir que los representantes de ventas y marketing sepan exactamente cuándo deben pasar los clientes a la siguiente etapa del canal, el sistema de CRM B2B también mejora la alineación entre las ventas y el marketing.

Al permitir a los equipos de ventas determinar qué candidatos están mejor cualificados en función de su comportamiento e interacciones previos, el sistema de CRM B2B también puede desempeñar un papel importante en la puntuación predictiva de candidatos. Se trata de clasificar a los candidatos según la probabilidad que tengan de llegar a una venta.

Al vincular los análisis de clientes abstractos con las etapas reales por las que pasan los clientes, el CRM también ofrece oportunidades para aprovechar los datos de clientes de forma rentable. Puede conseguir que el canal de ventas deje de ser un simple diagrama y convertirlo en una herramienta útil que le ayude a obtener ganancias.

El objetivo clave de CRM B2B es mejorar sus relaciones empresariales. En lugar de basar sus actividades de ventas y marketing en las "mejores suposiciones", como puede que haya hecho en el pasado, ahora se basarán en fases claramente definidas sujetas a observaciones y seguimientos continuos. Esto aumenta el ROI de las actividades de ventas y marketing y, en última instancia, actúa como catalizador del crecimiento.

• ¿Qué es exactamente un sistema de CRM B2B? Un sistema de CRM B2B es una plataforma que permite a las empresas realizar un seguimiento y gestionar las relaciones con sus clientes.
• ¿Cuál es el objetivo de un sistema de CRM B2B? Ayudar a las empresas a satisfacer las necesidades de sus clientes B2B, que suelen tener requisitos y consideraciones complejos en cada punto de contacto.
• ¿Cuál es la diferencia entre un sistema de CRM B2B y un sistema de CRM B2C?Los sistemas de CRM B2C se centran un gran volumen de ventas constante, mientras que los sistemas B2B se centran en mantener relaciones a largo plazo con una base de clientes más pequeña.
• ¿Qué papel desempeña un sistema CRM B2B en un plan de ventas y marketing? Un sistema CRM de B2B permite a las empresas realizar un seguimiento de los clientes existentes y potenciales dentro del canal de ventas y reaccionar mejor a sus necesidades individuales.
• ¿Cuáles son las ventajas de utilizar un CRM en el ciclo de ventas B2B?Un sistema de CRM proporciona a los equipos una mayor visibilidad de los candidatos, aumenta la eficacia del equipo de ventas y fomenta la toma de decisiones basadas en datos.