CRM B2B significa "gestión de las relaciones con los clientes entre empresas" y hace referencia a los sistemas, tecnologías, estrategias y procesos que ayudan a las empresas B2B a gestionar sus relaciones con sus clientes actuales y potenciales.
Cuando hablamos de CRM B2B, podríamos referirnos a él como una estrategia, un proceso o un sistema tecnológico.
"Sistema" hace referencia a la aplicación de software (o "solución") utilizada para recopilar información de cada punto de contacto con el cliente (p. ej., sitio web, chat online, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, reuniones, correo directo, etc.) y para analizar estas interacciones. También puede incluir datos históricos sobre presupuestos, ventas, consultas o problemas notificados. La información se almacena en una base de datos centralizada, a menudo en la nube, para que la utilicen todos los compañeros de trabajo.
En la práctica, cuando las personas utilizan el término "CRM B2B", suelen utilizarlo como la abreviatura del sistema. Sin embargo, CRM B2B debe considerarse principalmente como una forma estratégica de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes empresariales en cada etapa del ciclo de ventas. El sistema es lo que permite esto.
En los ciclos de ventas B2B y B2C, la idea es guiar a los clientes potenciales a través de una serie de mensajes y contenido (personalizado) que comienza con el desarrollo del conocimiento de la marca y, si todo va bien, conduce a una venta. Si a esta venta le sigue una atención al cliente completa, también puede contribuir a la fidelización de los clientes y a la promoción de la marca.
El reto concreto del entorno B2B radica en que una empresa es mucho más compleja y polifacética que un cliente individual (que, por lo general, ya tiene una combinación de requisitos complicada). Es probable que las empresas tengan varios requisitos y consideraciones en cada punto de contacto, lo que puede dificultar la tarea de averiguar qué necesitan y dónde. Aquí es donde entra en juego el sistema de CRM.
Al recopilar la información mencionada anteriormente, el sistema de CRM permite al equipo de ventas y marketing realizar un seguimiento detallado de los candidatos individuales y averiguar exactamente cómo y cuándo influir en ellos para pasar a la siguiente etapa del canal y automatizar tareas específicas.
Las funciones de un sistema de CRM B2B desempeñan un papel en cada etapa del proceso de ventas.
Para que la información sea lo más útil posible, debe asignarse al ciclo de ventas individual de su empresa (también denominado "canal de ventas" o "proceso de ventas"). La asignación de estas etapas dentro del sistema de CRM divide el ciclo en varias fases diferenciadas que simplifican el seguimiento y la medición.
Esto le permite realizar un seguimiento de cada cliente potencial en cada etapa del canal, lo que le ayuda a mejorar la forma en la que aborda sus necesidades, al tiempo que resalta las áreas en las que podrían salirse del canal.
Generación de candidatos
Durante esta etapa, sus equipos de marketing tratan de atraer candidatos valiosos mediante campañas de marketing inteligentes dirigidas: marketing por correo electrónico, anuncios, eventos y mucho más. También se centran en conseguir que el cliente comparta su información.
Calificación y puntuación de candidatos
Aquí, el objetivo es evaluar la compatibilidad de los candidatos y priorizar los más prometedores. Por ejemplo, un candidato podría indicar su interés y predisposición a más interacciones descargando un folleto y suscribiéndose para recibir más información.
Consulta inicial del candidato con el departamento de ventas
Esto le da la oportunidad de determinar el ámbito del cliente, demostrar que entiende sus problemas y explicar cómo su producto o servicio puede resolverlos.
Se consigue que el cliente solicite un presupuesto
El objetivo de esta etapa del proceso es mantener la conversación en marcha. Su representante de ventas debe estar disponible para responder a las preguntas y ofrecer un marketing multicanal específico que muestre por qué sus productos o servicios son indispensables.
Se envía un presupuesto
Si ha conseguido retener al candidato hasta este punto del canal, el siguiente paso es que el departamento de ventas prepare un presupuesto. Recuerde que, hoy en día, probablemente será necesario que varias personas realicen esta tarea. Debe transformar su punto de contacto en un elemento promocional y proporcionarles la ayuda necesaria para llegar hasta la siguiente etapa.
Negociación
Se trata de abordar las preocupaciones de otros responsables de la toma de decisiones y partes interesadas. Prepare a sus representantes de ventas para que lidien con las objeciones y realicen seguimientos con regularidad.
Acuerdo de venta
Si todo va bien, el proceso terminará con una venta. Sin embargo, es esencial supervisar todo esto con un servicio al cliente de calidad y proporcionar soporte continuo. También en este caso, CRM B2B puede ayudarle a gestionar al cliente a largo plazo y a anticipar sus necesidades en un momento dado. Ir más allá de sus promesas ayudará a fomentar futuros negocios, puesto que los clientes se convertirán en promotores de su marca.
Por supuesto, el ciclo de ventas varía según la empresa, el producto y el mercado. Por ejemplo, una empresa que preste servicios de consultoría de gestión tendrá un canal más complejo que una que venda EPI. Otras empresas podrían añadir un elemento adicional en la etapa de generación de candidatos, como un análisis de su interacción con la competencia. No obstante, la plantilla anterior tiene una representación amplia.
El CRM entra en juego desde el principio, incluso antes de que el cliente se ponga en contacto con los representantes de ventas. Esto se debe a que los datos de las aplicaciones de CRM son una de las herramientas más eficaces para calificar candidatos B2B, lo que permite priorizar la comunicación con los más prometedores, al tiempo que evita que los candidatos menos maduros se queden fuera del canal. En consecuencia, se pierden menos oportunidades.
Si se asigna con precisión al ciclo de ventas, un sistema de CRM B2B también permite a los equipos aprovechar los datos de análisis de clientes para fomentar las relaciones con ellos. Los datos detallados ayudan a los equipos de ventas y marketing a anticiparse a las necesidades de los clientes, realizar un seguimiento de las conversaciones (lo que garantiza una experiencia del cliente impecable) y crear perfiles de clientes sólidos para la distribución de contenido personalizado.
Por último, el objetivo de CRM es ayudarle a afianzar las relaciones con los candidatos en todo el canal de ventas y facilitar su avance de una etapa a otra. Le ayuda a determinar dónde se encuentra cada uno de sus candidatos en el canal y, si es necesario, a adaptarlo a candidatos con características diferentes. Un sistema de CRM bien integrado también le permitirá supervisar los resultados de las iniciativas de marketing B2B y determinar de dónde proceden los candidatos mejor cualificados.
Una ventaja clave del sistema de CRM B2B es que reduce la carga administrativa del equipo de ventas. Pierden menos tiempo en reunir datos y afianzar relaciones con candidatos que posiblemente no se conviertan en clientes, lo que les deja espacio para solucionar nuevas brechas identificadas en el canal de ventas B2B.Por tanto, se toman medidas más específicas y ofrecen una mayor rentabilidad de la inversión, ya que se elimina el elemento de prueba y error. Al permitir que los representantes de ventas y marketing sepan exactamente cuándo deben pasar los clientes a la siguiente etapa del canal, el sistema de CRM B2B también mejora la alineación entre las ventas y el marketing.