Guía para principiantes sobre los sistemas de CRM

Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, a realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente y a gestionar las cuentas de los clientes. Está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes y también en el valor vitalicio de los clientes (CLV). Esto es de vital importancia debido a la gran cantidad de datos que las empresas generan a diario.

La cuestión de los datos de los clientes plantea un desafío para el que se han concebido los sistemas de CRM. Cada vez que alguien llama y habla con un cliente, sale a reunirse con un nuevo cliente potencial o realiza un seguimiento a un candidato prometedor, aprende algo nuevo y potencialmente valioso. Tradicionalmente, todos estos datos se introducían en soportes analógicos o desconectados, tales como cuadernos o equipos portátiles, o incluso los empleados lo retenían en sus cabezas.

Estos métodos hacen que sea muy fácil que los detalles se pierdan u olviden, o que no se realice ningún seguimiento de una reunión o una conversación telefónica tal y como se prometió. La elección de los candidatos o clientes potenciales en los que centrarse puede basarse en suposiciones más que en un riguroso ejercicio basado en hechos. Peor aún, si un individuo con acceso a la información clave de los clientes tiene pensado abandonar la empresa, todos sus conocimientos podrían atravesar la puerta de la oficina con él.

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes pretende abordar retos como estos. Toma los datos de los clientes y los convierte en información útil y procesable que puede transformar una empresa. Ayuda a todos los miembros de una empresa a actualizar los registros fácilmente y a acceder a la información más reciente. Si el sistema está basado en la nube, puede hacerlo dondequiera que estén, en cualquier dispositivo conectado.

Descubra todo lo que necesita saber acerca de la CRM con el manual sobre CRM:

Un sistema de CRM básicamente proporciona un lugar central donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y clientes potenciales, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y compartir esta información con sus compañeros. Permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes, ayudando a las empresas a crecer.

Con un sistema de CRM, cada pregunta, solicitud de servicio, preferencia y detalle de contacto pasado sobre cada cliente está inmediatamente disponible, lo que significa que cada nueva interacción con ellos siempre será personalizada, pertinente y actual.

Además de realizar seguimientos de cada llamada telefónica, correo enviado, reunión celebrada y presentación enviada, los sistemas de CRM también se pueden utilizar para añadir notas, programar seguimientos y organizar los próximos pasos que deben darse. Esto garantiza que no se perderán las oportunidades de cerrar acuerdos o de aumentar las cuentas de clientes.

Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente también son más claras, ofreciendo a las empresas una mejor oportunidad de lograr nuevos negocios de clientes existentes.

Al evaluar y comparar los sistemas de CRM, se observan tres tipos a tener en cuenta: escritorio, servidor y nube. Un sistema de escritorio es un sistema realmente exclusivo para un único usuario que solo necesite una versión electrónica de un Rolodex para una gestión de contactos con los clientes sencilla, por lo que para la mayoría de las empresas la pregunta clave es: ¿servidor o nube?

Los tres principales tipos de sistema de CRM son los siguientes:

• Sistemas de escritorio que se ejecutan en un solo equipo.
• Sistemas de cliente/servidor que tienen una base de datos central almacenada en un servidor, normalmente autoalojada con el software instalado en cada equipo o portátil de usuario para que pueda accederse a este.
• Sistemas basados en la nube suministrados y alojados online por un proveedor de terceros, y a los que puede accederse desde cualquier lugar a través de un dispositivo conectado.

A medida que la tecnología evoluciona, la manera en que trabajamos y nos conectamos con los clientes también se transforma. Los sistemas avanzados van más allá de las evidentes funciones de la CRM para responder a acontecimientos tales como el trabajo a distancia y la inteligencia artificial. Los sistemas de CRM basados en la nube resultan la solución idónea para estos casos, ya que pueden actualizarse conforme se incorporan al mercado nuevas tecnologías como métodos de trabajo estándar del sector.

Actualmente, algunos de los sistemas de CRM como Salesforce ofrecen capacidades de CRM móvil, lo que permite al personal de ventas acceder a información clave dondequiera que se encuentren, así como actualizar esa información inmediatamente después de una reunión mientras aún se encuentran en sus instalaciones. De esta forma, los compañeros pueden disponer de la información más reciente antes que la competencia.

Con la CRM móvil es posible gestionar toda la empresa desde un teléfono: cerrar acuerdos, atender a los clientes e incluso ofrecer campañas de marketing personalizadas sin estar atado a un escritorio. Esta funcionalidad también puede servir de apoyo para los empleados que trabajen desde casa, e incluso permite a las organizaciones reducir la cantidad de espacio de oficina que necesitan.

Actualmente las plataformas de CRM pueden ayudar a las empresas a sacar el máximo provecho de las redes sociales como fuente de nuevos candidatos, a aplicar soluciones de inteligencia sobre clientes potenciales y a obtener información para los agentes de servicio de atención al cliente. Todos estos nuevos flujos de datos sociales se integran con el resto de los datos disponibles sobre un cliente con el objeto de ofrecer la imagen más completa y una gran cantidad de información nueva procesable.

Algunos sistemas de CRM pueden utilizar la inteligencia artificial (IA) para aprender de los datos disponibles a fin de formular recomendaciones basadas en procesos de la empresa. De esta forma, el sistema mejora constante y automáticamente para ser cada vez más inteligente y estar cada vez más orientado a las necesidades de los clientes.

Salesforce ofrece el software de CRM basado en la nube líder mundial, el cual le brinda una amplia gama de soluciones de CRM de gran alcance e innovadoras que pueden adaptarse eficazmente a las necesidades de empresas de todos los tamaños, desde corporaciones empresariales mundiales hasta microempresas emergentes. Entre las principales razones para elegir Salesforce se incluyen las siguientes:

1. Todo está basado en la nube
2. Capacidad de ampliación
3. Facilidad de uso
4. Fácil de personalizar
5. Una plataforma para el crecimiento
6. Actualizaciones y mejoras automáticas
7. Tecnología móvil
8. Opciones de integración
9. Antecedentes de innovación

• ¿Por qué se debería usar un sistema de CRM? El uso de un sistema de CRM ayuda a las empresas a ser más eficientes, mejora las relaciones con sus clientes y aumenta el valor vitalicio de los clientes (CLV).
• ¿Qué hace un sistema de CRM? Un sistema de CRM almacena datos importantes de clientes y candidatos, lo que permite a las empresas gestionar mejor sus relaciones clave.
• ¿Cuáles son las características clave de un sistema de CRM? Las características importantes de un sistema de CRM incluyen la gestión de contactos y candidatos, las previsiones de ventas y el análisis basado en paneles.
• ¿Cuál es el mejor lugar para empezar a evaluar los sistemas de CRM? Al evaluar y comparar sistemas de CRM, es importante que la organización primero decida qué se ajusta mejor a sus necesidades: una CRM en la nube o una CRM de cliente/servidor.
• ¿Cómo pueden los sistemas de CRM ayudar a mantenerse al día en un mundo cambiante? Los sistemas de CRM son flexibles y ampliables. Las empresas pueden aprovechar la IA, integrar las redes sociales y dar el salto a la tecnología móvil en cualquier momento y lugar.
• ¿Por qué elegir Salesforce? Salesforce ofrece una CRM en la nube innovadora, ampliable y personalizable para que cada empresa pueda crear su solución ideal.