¿Qué es la CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes)?

Los softwares de CRM están diseñados para empresas y sectores de cualquier tamaño. Es útil para las grandes empresas que necesitan hacer un seguimiento de la actividad de sus clientes desde cualquier división y, después, compartirlo con otros departamentos, para las empresas pequeñas que necesitan llegar más lejos con menos recursos y para las startups que buscan la precisión y la eficiencia. Independientemente de su sector industrial, o de que sea una organización sin ánimo de lucro, si usted tiene que comunicarse con sus clientes (y sus empleados necesitan información fiable sobre los mismos) las herramientas de CRM pueden serle de gran ayuda.

Pueden mejorar absolutamente cualquier departamento de su empresa, desde Ventas hasta Atención al Cliente, pasando por TI, Marketing, etc. Tanto si quiere empezar a lo grande como si prefiere ir poco a poco, verá que es más sencillo de lo que parece.

Los softwares de gestión de relaciones con los clientes pueden proporcionar un perfil del cliente claro y unificado, a través de un panel de control único, sencillo, seguro y personalizable, con su historial de compras, el estado de sus pedidos, problemas destacables del servicio de atención al cliente, etc. El valor de esta información es incalculable, puesto que el 70% de los clientes esperan que la persona con la que contacten conozca su historial de compras y sus problemas. 

Da igual que en ocasiones anteriores se les hubiera contactado por chat, correo electrónico o redes sociales. Al disponer de una única fuente de verdad, garantiza que cualquier persona de su empresa pueda ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas del cliente.

Tener una única fuente de verdad no solo es beneficioso para los clientes. De hecho, también es una forma de organizar la empresa y de centrarse en las actividades que generan ingresos. Por ejemplo, los equipos de ventas generan una enorme cantidad de datos cuando hablan con clientes potenciales o se reúnen con los ya captados, y recopilan información valiosa. 

Que toda esa información se almacene en notas manuscritas, en portátiles, o que simplemente la retengan los miembros del equipo en sus cabezas puede acabar suponiendo grandes costes. Se pueden perder detalles, no se hace un seguimiento puntual de las acciones adoptadas y la prioridad que se le da a cada cliente acaba basándose en conjeturas en lugar de en datos. Es más, si alguien abandona la empresa, puede que se pierdan todos sus contactos y sus notas, junto con las oportunidades de negocio que eso implica, si esa información no se había guardado en una solución de CRM. 

La CRM implica menos trabajo administrativo y más tiempo para centrarse en aumentar las ventas.

Con una solución de CRM puede unir a todos los miembros de su equipo que compartirán información para facilitarse mutuamente el trabajo. 

Por ejemplo, el equipo de especialistas en marketing puede utilizar herramientas de CRM para gestionar campañas y experiencias de cliente basándose en datos. Estos software también pueden proporcionar información sobre las oportunidades que van surgiendo, marcando un camino claro desde las consultas hasta las ventas. Así, los equipos de comercio pueden crear ofertas personalizadas en su sitio web y, si el cliente plantea cualquier pregunta, el servicio de atención al cliente podrá responder, puesto que ya conocerán su historial.

Sáquele el máximo partido a la CRM combinándola con IA. De esta manera, puede recopilar rápidamente toda la información que tiene sobre un cliente, lo que le permitirá personalizar cada interacción. Todos estos conocimientos hacen que sus empleados se vuelvan más inteligentes y productivos todavía, dotándolos de la información necesaria para que puedan prever con exactitud los objetivos de ventas trimestrales, las ventas de ecommerce, o el mejor momento para enviar un correo electrónico de marketing. 

La IA generativa también puede acelerar la velocidad con la que todos los equipos de su empresa realizan sus tareas. Algunas actividades que suponen mucho esfuerzo, por ejemplo, hacer borradores de correos electrónicos de ventas, diseñar mensajes de marketing, y escribir o localizar la descripción de sus productos, ahora pueden realizarse en cuestión de segundos.

Poder compartir datos entre sus distintos equipos es una gran ventaja tanto para sus clientes como para su negocio. Con una solución de CRM, toda su empresa podrá acceder a una interfaz de usuario simple y personalizable, con actualizaciones en tiempo real para atender a los clientes.

Así, cuando un cliente llame por una duda, el técnico de servicio podrá ver su historial completo, las ofertas de marketing que se le han hecho y sus compras. Incluso le aparecerán sugerencias con productos que podrían interesarle, basándose en tendencias y otros datos que recupera la IA. 

Una solución de CRM con servicio de mensajería integrado que incorpore los datos del cliente facilita aún más la comunicación con sus equipos, ya que tiene los datos necesarios para colaborar a su alcance.

Está demostrado que incorporar una plataforma de CRM produce resultados reales en las empresas. Con ella, puede ayudar a sus empleados a ahorrar tiempo, trabajar más eficientemente, descubrir nuevas oportunidades y atender mejor a sus clientes. Los nuestros, repartidos por todo el mundo, nos muestran cómo la CRM de Salesforce ha mejorado los resultados de sus empresas, independientemente de su tamaño. Por ejemplo:

Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente también son más claras, lo que le permite lograr nuevos negocios desde sus cuentas actuales, así como establecer relaciones más duraderas y rentables. Consiga más información para hacer que sus clientes estén felices gracias a un servicio mejorado. De hecho, los clientes felices acaban convirtiéndose en clientes fieles, que compran más.

Actualmente, los clientes esperan un soporte rápido y personalizado a cualquier hora, ya sea de día o de noche. Con un sistema de CRM, puede darles el servicio de calidad que desean. Sus técnicos accederán rápidamente al registro del cliente donde se recogen todas las interacciones pasadas. Así, sus respuestas y servicios serán rápidas y fundamentadas.

Un buen sistema de CRM recoge información de una gran variedad de fuentes, tanto dentro como fuera de su empresa. Así que, aparte de ofrecer información sobre clientes concretos, puede utilizarse como motor de escucha. Gracias a la IA, puede conocer como nunca antes la opinión de la población sobre su organización y saber lo que dicen de ella. De esta forma, le resultará más sencillo mejorar sus ofertas, detectar problemas a tiempo y descubrir puntos débiles.

Los softwares de CRM ayudan a sus empleados a trabajar más rápido y aumentar su productividad. Gracias a sistemas como Salesforce Flow Orchestration, puede automatizar procesos complejos con múltiples usuarios e incorporarlos en flujos de trabajo optimizados. Es más, las plataformas de productividad completamente integradas como Slack le ofrecen un único lugar en el que los empleados pueden colaborar dentro del mismo flujo de trabajo y automatizar procesos. Ahora, gracias a la IA, los mejores softwares de CRM pueden incluso generar automáticamente flujos de trabajo por inteligencia conversacional y crear así experiencias mejores.

Como se ha mostrado en los ejemplos anteriores, tener una IA integrada en su solución de CRM puede contribuir al crecimiento de su empresa, puesto que hace que sus empleados sean más eficientes, que sus clientes reciban un mejor servicio y que descubra nuevas oportunidades que quizás no se había planteado. La IA generativa puede incluso escribir correos electrónicos de seguimiento personalizados para su equipo de ventas, o artículos de conocimiento basados en las interacciones con el cliente para compartirlos con sus equipos de ayuda al cliente.

Con la CRM, puede almacenar información de contacto de sus clientes actuales y potenciales, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo ello desde un único lugar al que puede acceder toda su empresa. Para ello, organiza la información de los clientes en un registro digital seguro y accesible. En él, se almacenan el correo electrónico, el número de teléfono o las redes sociales del contacto, las interacciones anteriores que ha tenido con su empresa, etc. 

La CRM le ayuda a encontrar nuevos clientes, cerrar acuerdos con ellos y mantenerlos contentos, y puede automatizarse para que usted pueda recuperar más información de forma rápida, por ejemplo, noticias sobre sus cuentas. Así, todo el mundo está al día.

Los softwares de gestión de relaciones con los clientes aportan a las empresas herramientas con las que pueden mejorar su comunicación a nivel internacional y con los clientes. Procedimiento:

Al contrario de lo que sucedía antes, los softwares de CRM actuales se encuentran en la nube. De esta forma, puede acceder a los datos de sus clientes y guardarlos con total seguridad esté donde esté. Con este sistema, todos los empleados pueden acceder a la misma información en tiempo real y actualizarla desde cualquier lugar. 

Trasladar un sistema de CRM a la nube también hace que sea más sencillo implementarlo. No se necesita ningún hardware, por lo que se reducen los costes. La instalación y el mantenimiento no suponen ningún contratiempo para los equipos de TI, ya que no generan problemas frustrantes con el control de las versiones ni hay que programar actualizaciones. Además, con este tipo de sistema solo tiene que pagar por las plazas que utilice y las funciones que necesite. Puede ir aumentando ambos según vaya creciendo su empresa. De esta forma, su solución de CRM crecerá acorde a sus planes.

La CRM ha cambiado enormemente desde que se ha trasladado a la nube. Ahora, cada cual puede trabajar donde desee y desde cualquier dispositivo, lo que aumenta la colaboración y reduce los costes. Es más, este cambio ha mejorado la seguridad, por lo que los datos de sus clientes y de su empresa están siempre a salvo.

Gracias a su visión clara de cada cliente actual o potencial, el software de CRM puede gestionar sus actividades e interacciones diarias. Así, el equipo de marketing puede conectar con los clientes potenciales con el mensaje idóneo, en el momento preciso y a través de campañas digitales y experiencias dirigidas especialmente a ellos. Los representantes de ventas pueden trabajar de una forma más rápida e inteligente, gracias a una visión más clara de su proyecto, y cumplir previsiones más precisas. 

Los equipos de comercio pueden implementar el comercio electrónico y escalarlo, desde los pedidos en línea hasta la recogida en la calle, para satisfacer a sus pequeños consumidores (B2C Commerce y a sus compradores empresariales (B2B Commerce). Por su parte, el servicio de atención al cliente puede responder a las necesidades de los clientes a través de cualquier canal y desde cualquier lugar, ya sea la oficina, la casa o la calle.

Como se ha mencionado anteriormente, cada empresa utiliza 1,000 aplicaciones de media y la mayoría no se comunican entre sí. Una plataforma de CRM puede conectarse con las aplicaciones de otras empresas para que usted pueda establecer relaciones con los clientes. Las soluciones de CRM se integran en sus herramientas de empresa favoritas, como las que utiliza para firmar documentos, llevar la contabilidad y facturar, o hacer encuestas. De esta forma, la información se traslada en ambas direcciones para que usted tenga una visión integral de su cliente.

Los últimos sistemas de CRM tienen IA de confianza integrada. Utilizan los datos de sus clientes para crear experiencias de IA generativa personalizadas y predictivas, con las que automatizar diversas tareas administrativas, como la introducción de datos y la redirección de candidatos o de casos de servicio. La información o los resúmenes de llamadas de servicio que se generan automáticamente le ayudan a conocer mejor a sus clientes, e incluso a predecir cómo pueden sentirse o actuar. De esta manera, usted puede comunicarse con ellos de la forma adecuada. También puede encontrar nuevas oportunidades que permanecen ocultas entre los datos de su empresa gracias a la IA.

El software de gestión de relaciones con los clientes puede generar un gran impacto en su empresa de diversas formas y sin suponer grandes costes. Los productos y servicios de CRM están diseñados para empresas de cualquier tamaño y responden a las necesidades de todas sus áreas. Tanto si se trata de una gran empresa como si es una pequeña, le será fácil empezar.

Revise la página de precios de Salesforce para tener una visión general de cuánto supondría una solución de CRM para su empresa, teniendo en cuenta su tamaño y los productos que necesita.

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