Guía definitiva de la Puntuación Neta de Promotor

La puntuación NPS es una herramienta de comparación de la satisfacción del cliente. El método NPS, que se basa en una encuesta de dos minutos, ofrece información sobre la fidelidad de los clientes al medir su disposición a recomendar una empresa a un amigo o conocido.

El método NPS se diferencia de otros métodos de comparación relacionados, como el resultado de satisfacción del cliente, en que indica la opinión general del cliente sobre una marca, en lugar de su opinión sobre determinadas interacciones o compras. Debido a esto, surge con frecuencia en los debates sobre la experiencia del cliente.

Además, la puntuación neta de promotor es una referencia estándar utilizada por empresas de todo el mundo. Esto lo convierte en un buen método para que las empresas puedan evaluar su rendimiento en comparación con sus competidores.

Como se ha mencionado anteriormente, la metodología NPS está diseñada principalmente para medir la lealtad de los clientes a una empresa o marca, es decir, la probabilidad de que vuelvan a comprar, de que actúen como embajadores de la marca y de que resistan la presión de desertar. Este último punto también puede expresarse como "tasa de deserción", es decir, la probabilidad de que cancelen una suscripción o no vuelvan a comprar. Esto es importante porque resulta más barato retener a un cliente que ganar uno nuevo.

La medición de la puntuación NPS puede ser beneficiosa para su empresa de diversas maneras.

1. Cierre del flujo de comentarios: el sistema neto de promotor da a las empresas la oportunidad de "cerrar el círculo", es decir, de desplazarse en vertical y reunir más información de los encuestados. También les da la oportunidad de cambiar una impresión negativa. Dado que los clientes solo tienen que dedicar un minuto a la encuesta de NPS, es relativamente fácil conseguir que participen.
2. Facilidad de uso: no es necesario ser un experto en estadística para administrar una encuesta de NPS online. De igual modo, la realización de la encuesta es intuitiva y sencilla para los clientes. Puede enviársela por correo electrónico o incluirla en su sitio web como un mensaje emergente tras una transacción. La fórmula se puede calcular con una hoja de cálculo básica.
3. Un lenguaje común para las conversaciones con el cliente: al dividir a los clientes en promotores, pasivos y detractores, el sistema NPS facilita la diferenciación entre ellos. Todos los miembros de la empresa tienen un conjunto común de definiciones con las que trabajar
4. Comparación más sencilla: NPS es una métrica estándar utilizada por las empresas en todo el mundo. Como tal, le permite colocar su puntuación en el contexto de otras puntuaciones dentro de su sector y conocer su situación. La puntuación NPS también es ideal para presentar a la dirección sénior una instantánea general de la lealtad de los clientes en un momento determinado.
5. Impulso del crecimiento: cuando las empresas se hacen con el cuestionario NPS y comienzan a estudiarlo como una métrica clave, les ayuda a canalizar sus esfuerzos de servicio al cliente y a aumentar los ingresos a través de recomendaciones y ventas adicionales. Esto se trata con más detalle en una sección posterior del artículo.

¿Qué se considera una Puntuación Neta de Promotor "buena"? Para responder a esta pregunta, es importante comprender que no existe un número ideal al que aspirar. Los resultados varían mucho de un sector a otro.

A nivel técnico, cualquier puntuación por encima de 0 se puede considerar una puntuación "buena", ya que significa que tiene más promotores que detractores. Según los estándares globales de NPS, una puntuación superior a 50 es buena, y por encima de 70 es excepcional. Sin embargo, ambas puntuaciones son poco frecuentes.

Una buena manera de usar el método NPS es observar la puntuación de un competidor cercano y compararla con la suya.

Sin embargo, es igual de importante analizar las puntuaciones de su sector en su totalidad. En muchos sectores, es recomendable aspirar a una puntuación de entre 30 y 40. La puntuación media de los grandes almacenes y las tiendas especializadas (58) es mayor que la de las aerolíneas (35), que a su vez es mayor que la de los proveedores de servicios de Internet (2).

Si su puntuación indica que está teniendo más éxito con las relaciones con los clientes que los competidores del sector, puede asumir razonablemente que conservará a sus clientes.