Guía definitiva de la Puntuación Neta de Promotor

 

La Puntuación Neta del Promotor, o "NPS", es un método para medir la satisfacción del cliente. Presenta a los clientes una sencilla encuesta y, a continuación, introduce sus respuestas en una fórmula que permite crear una única cifra para realizar una comparación.

 

¿Qué es la Puntuación Neta de Promotor?

La puntuación NPS es una herramienta de comparación de la satisfacción del cliente. El método NPS, que se basa en una encuesta de dos minutos, ofrece información sobre la fidelidad de los clientes al medir su disposición a recomendar una empresa a un amigo o conocido.

El método NPS se diferencia de otros métodos de comparación relacionados, como el resultado de satisfacción del cliente, en que indica la opinión general del cliente sobre una marca, en lugar de su opinión sobre determinadas interacciones o compras. Debido a esto, surge con frecuencia en los debates sobre la experiencia del cliente.

Además, la puntuación neta de promotor es una referencia estándar utilizada por empresas de todo el mundo. Esto lo convierte en un buen método para que las empresas puedan evaluar su rendimiento en comparación con sus competidores.

Cálculo de la Puntuación Neta de Promotor

Paso uno: Determinar el número de promotores, pasivos y detractores

El cálculo de la Puntuación Neta de Promotor se basa en un cuestionario de dos minutos que pide a los clientes que valoren con qué probabilidad promocionarían una marca entre sus amigos y conocidos.

"En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a amigos, compañeros o socios comerciales?"

Todos los cálculos de Puntuación Neta de Promotor se basan en esta pregunta básica (que admite ligeras variaciones en la redacción). Se suele solicitar al encuestado una valoración en una escala del 1 al 10. Según el número que elija, se sitúa en una de las tres categorías siguientes:
 
1.Promotores
2. Pasivos
3. Detractores
 
Para calcular la puntuación neta de promotor, solo hay que descontar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

La peor puntuación posible (es decir, la puntuación que se lograría si cada cliente fuera un detractor) es -100. La mejor es 100. Sin embargo, ambas puntuaciones son muy poco probables en la vida real.

Los pasivos cuentan para el número total de encuestados, lo que disminuye el porcentaje de detractores y promotores por igual. Esto lleva a una puntuación total de 0.

Paso dos: Profundizar en la Puntuación Neta de Promotor

Para que las empresas puedan profundizar en la información general que proporciona el método NPS, se les anima a ampliar la pregunta principal y solicitar una explicación de las razones del cliente.

Por ejemplo, las preguntas adicionales podrían pedir la opinión de un cliente sobre el servicio que ha recibido.

Las respuestas pueden traducirse en medidas de seguimiento y de orientación. Dado que puede resultar difícil analizar objetivamente los comentarios abiertos, las empresas también suelen proporcionar escalas de puntuación para estas preguntas adicionales. Las preguntas adicionales ayudan a las empresas a comprender la contribución relativa de productos, servicios y áreas de negocio individuales al método NPS.

 

Ejemplo de cálculo de la puntuación neta de promotor

 

Imaginemos un escenario en el que una empresa realiza una encuesta a 200 de sus clientes con la pregunta estándar del método NPS. Recuerde que la finalidad del método NPS es averiguar la opinión general del cliente, por lo que esta pregunta no debe estar relacionada con un producto concreto.


Una vez que las respuestas se han totalizado, 125 de los encuestados son promotores, 42 son pasivos y 33 son detractores. El primer paso es calcular estas cantidades como valores porcentuales:

La interpretación de la puntuación NPS es muy compleja y depende del contexto. Para obtener más información, consulte la sección "¿Cómo puedo decidir si una puntuación neta de promotor es buena o mala?".
 

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¿Por qué medir la Puntuación Neta de Promotor?

Como se ha mencionado anteriormente, la metodología NPS está diseñada principalmente para medir la lealtad de los clientes a una empresa o marca, es decir, la probabilidad de que vuelvan a comprar, de que actúen como embajadores de la marca y de que resistan la presión de desertar. Este último punto también puede expresarse como "tasa de deserción", es decir, la probabilidad de que cancelen una suscripción o no vuelvan a comprar. Esto es importante porque resulta más barato retener a un cliente que ganar uno nuevo.

 

La medición de la puntuación NPS puede ser beneficiosa para su empresa de diversas maneras.

 

  1. Cierre del flujo de comentarios: el sistema neto de promotor da a las empresas la oportunidad de "cerrar el círculo", es decir, de desplazarse en vertical y reunir más información de los encuestados. También les da la oportunidad de cambiar una impresión negativa. Dado que los clientes solo tienen que dedicar un minuto a la encuesta de NPS, es relativamente fácil conseguir que participen.
  2. Facilidad de uso: no es necesario ser un experto en estadística para administrar una encuesta de NPS online. De igual modo, la realización de la encuesta es intuitiva y sencilla para los clientes. Puede enviársela por correo electrónico o incluirla en su sitio web como un mensaje emergente tras una transacción. La fórmula se puede calcular con una hoja de cálculo básica.
  3. Un lenguaje común para las conversaciones con el cliente: al dividir a los clientes en promotores, pasivos y detractores, el sistema NPS facilita la diferenciación entre ellos. Todos los miembros de la empresa tienen un conjunto común de definiciones con las que trabajar
  4. Comparación más sencilla: NPS es una métrica estándar utilizada por las empresas en todo el mundo. Como tal, le permite colocar su puntuación en el contexto de otras puntuaciones dentro de su sector y conocer su situación. La puntuación NPS también es ideal para presentar a la dirección sénior una instantánea general de la lealtad de los clientes en un momento determinado.
  5. Impulso del crecimiento: cuando las empresas se hacen con el cuestionario NPS y comienzan a estudiarlo como una métrica clave, les ayuda a canalizar sus esfuerzos de servicio al cliente y a aumentar los ingresos a través de recomendaciones y ventas adicionales. Esto se trata con más detalle en una sección posterior del artículo.
 

Cómo decidir si una Puntuación Neta de Promotor es buena o mala

¿Qué se considera una Puntuación Neta de Promotor "buena"? Para responder a esta pregunta, es importante comprender que no existe un número ideal al que aspirar. Los resultados varían mucho de un sector a otro.

 

A nivel técnico, cualquier puntuación por encima de 0 se puede considerar una puntuación "buena", ya que significa que tiene más promotores que detractores. Según los estándares globales de NPS, una puntuación superior a 50 es buena, y por encima de 70 es excepcional. Sin embargo, ambas puntuaciones son poco frecuentes.

 

Una buena manera de usar el método NPS es observar la puntuación de un competidor cercano y compararla con la suya.

 

Sin embargo, es igual de importante analizar las puntuaciones de su sector en su totalidad. En muchos sectores, es recomendable aspirar a una puntuación de entre 30 y 40. La puntuación media de los grandes almacenes y las tiendas especializadas (58) es mayor que la de las aerolíneas (35), que a su vez es mayor que la de los proveedores de servicios de Internet (2).

 

Si su puntuación indica que está teniendo más éxito con las relaciones con los clientes que los competidores del sector, puede asumir razonablemente que conservará a sus clientes.

Comprensión de las limitaciones y el potencial de la puntuación NPS

Sin embargo, también hay muchos factores que se escapan de su control. Las investigaciones han demostrado en repetidas ocasiones que los clientes son más propensos a informar de una mala experiencia que de una buena. Sus mejores y más leales clientes simplemente podrían no molestarse en puntuarle.

 

Por esta razón, es importante no tratar el número como un fin en sí mismo, sino mirar en qué dirección avanza su NPS. ¿Qué indica esto sobre las relaciones con sus clientes? Si su número de promotores está aumentando, esto podría significar que la imagen de la marca está en alza.

 

Por otra parte, una disminución de los promotores en relación con el número de pasivos podría ser un indicio de un posible aumento de la deserción.

 

Teniendo esto en cuenta, la pregunta clave para las empresas es: ¿cómo se puede actuar rápidamente sobre la percepción de los clientes para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la puntuación NPS y reducir el número de deserciones?

 

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¿Cómo puede una empresa mejorar su puntuación neta de promotor?

No hay ninguna solución milagrosa para mejorar la puntuación NPS, pero hay una serie de prácticas recomendadas que puede utilizar para mejorar la calidad de la experiencia de los clientes y lograr interacciones más satisfactorias con ellos.
 
 

Involucre a todos

Asegúrese de que toda la empresa esté al tanto de la puntuación NPS y de por qué es importante, es decir, no solo como un fin en sí mismo. Una puntuación NPS baja es un problema de todos. Pida a los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente que piensen en maneras de perfeccionar la comunicación con los clientes potenciales y conseguir que se ilusionen con el negocio. 

Busque una conexión

La empatía es fundamental; después de todo, los clientes son seres humanos. Quieren sentir que una marca conecta con ellos y con sus valores. Si su empresa tiene valores muy impactantes o una cultura única, piense en cómo podría resaltarlo.

Pida su opinión a los promotores

A estos clientes ya les gusta y estarán dispuestos a ayudar. ¿Qué les hace sentir la conexión?
 

Pregunte a los detractores cómo podría mejorar

Los detractores tienen un valor real y genuino que añadir. Acepte sus críticas y utilícelas como base para una reflexión sincera.
Plantéese si lo que falla es su producto

Promueva la defensa por parte del cliente

Los planes de defensa por parte del cliente utilizan interacciones personalizadas para animar a los clientes existentes a convertirse en promotores. Cree un espacio comunitario online para los clientes y ofrezca incentivos atractivos para las recomendaciones. Piense en formas creativas de animarlos a compartir experiencias positivas en las redes sociales.

Mejore la comunicación de primera línea

El trabajo de los representantes del servicio al cliente es crear conexión humana y mostrar a los clientes que su negocio se valora. Dirija a los clientes al representante adecuado y asegúrese de que los representantes estén preparados para ofrecer una atención personalizada y eficiente.
 
Lo más importante que hay que recordar es que la puntuación NPS no debe ser una "métrica de vanidad" sin sentido. Se trata de seguir lo correcto en un paso intermedio para mejorar el servicio al cliente. El objetivo de medir la puntuación NPS no es simplemente establecer el rango competitivo para su sector, sino convertir la orientación al cliente en una parte central de la cultura de su empresa.
 

¡Cuánta información!

Estos son los principales datos que debe recordar:

  • ¿Qué es la Puntuación Neta del Promotor? La Puntuación Neta del Promotor (o NPS) es una forma de medir la opinión del cliente basada en una sencilla encuesta de dos minutos.
  • ¿Cómo se calcula la Puntuación Neta del Promotor? La Puntuación Neta del Promotor refleja la probabilidad de que los clientes promocionen una marca. La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
  • ¿Por qué se debe medir la Puntuación Neta del Promotor? Cuando las empresas miden su puntuación neta del promotor, les ayuda a canalizar adecuadamente los esfuerzos del servicio de atención al cliente y a aumentar los ingresos.
  • ¿Cómo puedo saber si una Puntuación Neta del Promotor es buena o mala? Según los estándares globales de NPS, una puntuación superior a 50 es buena y por encima de 70 es excepcional.
  • ¿Cuáles son las limitaciones de la Puntuación Neta del Promotor? Es más probable que los clientes informen de malas experiencias, por lo que la Puntuación Neta del Promotor real no es tan importante como su dirección.
  • ¿Cómo puede una empresa mejorar su Puntuación Neta del Promotor? Las empresas pueden mejorar su Puntuación Neta del Promotor mediante las siguientes acciones:
    • Comunicarse con empatía
    • Perfeccionar el producto
    • Promover la defensa del cliente
    • Escuchar a los detractores
 
 

Preguntas frecuentes

 

¿Qué es la puntuación neta de promotor?

La puntuación neta de promotor, o "NPS", es un método para que las empresas midan la satisfacción del cliente. Para averiguarla, los clientes responden a una sencilla encuesta que calcula la probabilidad de que recomienden un negocio a un amigo o conocido. Sus respuestas se introducen en una fórmula que permite crear una única cifra para realizar una comparación universal.

¿Quién utiliza la puntuación neta de promotor (NPS)?

La puntuación neta de promotor es una referencia estándar utilizada por empresas de todo el mundo. Las empresas utilizan su puntuación neta de promotor, o "NPS", para medir la satisfacción del cliente y la lealtad a una marca. La puntuación neta de promotor es una herramienta útil para que las organizaciones vean cómo se percibe su servicio al cliente y dónde se pueden realizar mejoras.

¿Por qué es importante la puntuación neta de promotor?

La puntuación neta de promotor ayuda a las empresas a evaluar la calidad de su servicio al cliente, especialmente en relación con sus competidores. Las organizaciones pueden utilizar su puntuación neta de promotor para abordar cualquier área problemática, mejorar la experiencia de sus clientes, supervisar las tendencias de fidelidad y aumentar los ingresos a través de recomendaciones y ventas adicionales.
 

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