La gestión de servicios in situ es un medio para organizar y optimizar las operaciones realizadas fuera de la oficina, es decir, sobre el terreno. Algunos ejemplos comunes de servicios in situ son consultas, ventas, reparaciones y mantenimiento, atención al cliente e inspecciones regulares.
Con frecuencia, las empresas ofrecen una amplia gama de servicios in situ, por lo que es probable que hagan malabarismos con una gran variedad de tareas, herramientas, personas y dispositivos móviles.
Por ejemplo, el gerente de servicios in situ de una empresa que vende dispositivos de atención sanitaria para el hogar podría ser responsable de lo siguiente:
Todos estos elementos móviles deben seguir un proceso de seguimiento, organización, actualización y optimización. Aquí es donde entra en juego la gestión de servicios in situ: sin un sistema central que gestione estas tareas, sería casi imposible llevar a cabo la actividad empresarial de forma eficaz.
Antes, gran parte de este trabajo se realizaba manualmente, lo que requería mucho tiempo y daba lugar a errores humanos. Resultaba más difícil gestionar las variables que afectaban al progreso, como datos incompletos, retrasos en la planificación por parte de los representantes de ventas y problemas de comunicación.
El software de gestión de servicios in situ se desarrolló en línea con la evolución de la tecnología móvil. El software de gestión de servicios in situ es una solución tecnológica diseñada para ayudar a los gerentes de servicios in situ a controlar todos los elementos móviles automatizando determinadas tareas, al tiempo que proporciona acceso remoto a la oficina, actualizaciones en tiempo real, información sobre el cliente y muchas otras herramientas.
La gestión de servicios in situ es útil para cualquier sector que cuente con empleados trabajando sobre el terreno. En concreto, los sectores de servicios públicos, atención sanitaria, construcción, reparaciones domésticas, mantenimiento de propiedades y telecomunicaciones son los que más se benefician de la implementación del software de gestión de servicios in situ.
Algunos de los sectores más habituales que utilizan la gestión de servicios in situ son:
A continuación, mostramos algunas aplicaciones prácticas para estos sectores:
Las empresas de servicios públicos tienen que ofrecer un servicio continuo, minimizar las interrupciones del servicio, mantener equipos y redes de gran alcance, gestionar grandes equipos de empleados y cumplir códigos, entre otros aspectos.
A las empresas de servicios públicos la gestión de servicios in situ les resulta especialmente útil para designar ingenieros y especialistas que realicen reparaciones e inspecciones, supervisar equipos de forma remota, organizar los horarios de trabajo y proporcionar una visión general de los recursos.
La gestión de servicios in situ es clave para el sector de la atención sanitaria, desde el mantenimiento de registros médicos precisos y actualizados hasta la designación de profesionales sanitarios para la atención domiciliaria.
De hecho, la gestión de servicios in situ ayuda a proteger a los pacientes, ya que facilita el mantenimiento y el cuidado de los dispositivos médicos en diversos aspectos: la realización de tareas de gestión de activos, documentación y distribución, el seguimiento de los historiales de los dispositivos, la garantía de conformidad con el código y la creación de los formularios y documentos necesarios.
El mantenimiento y la mejora de las propiedades pueden implicar que haya varios proyectos en curso al mismo tiempo, llevados a cabo por grupos de especialistas completamente diferentes.
Las empresas de telecomunicaciones pueden enviar trabajadores, supervisar la infraestructura, proporcionar a los técnicos la información necesaria in situ y abordar directamente los problemas de los clientes según sea necesario con CRM para la gestión de servicios in situ.
Por ejemplo, los empleados de Time Warner utilizan una plataforma móvil para acceder a mapas y otros datos sobre el terreno, lo que les permite aprovechar el tiempo al máximo.
Con sus numerosas funciones, un sistema de gestión de servicios in situ puede ofrecer a una empresa una variedad de ventajas inmediatas y a largo plazo, como una experiencia de cliente mejorada, tiempos de reacción más rápidos y ahorro de tiempo y recursos.
Hay una serie de errores comunes en el servicio in situ que podrían influir fácilmente en la productividad y eficacia de la empresa, como mostrar una preparación insuficiente o emplear métodos de comunicación ineficaces. El software de gestión de servicios in situ puede ayudarle a evitar algunos de los problemas más comunes y proporcionarle asistencia sobre el terreno para que su equipo de servicio trabaje al máximo rendimiento.
EJEMPLOS DE LAS VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS IN SITU
La resolución de problemas en la primera llamada se encuentra entre los KPI más apreciados en lo que se refiere al éxito del servicio in situ. Lamentablemente, esto no siempre es posible, y los representantes tienen que volver varias veces para resolver un problema.
Los servicios in situ requieren una cantidad considerable de trabajo administrativo que puede llevar mucho tiempo. El software de servicio in situ puede ahorrarle tiempo automatizando una amplia variedad de tareas, como la programación, el envío de recordatorios, la facturación y la emisión de órdenes de trabajo.
Como se ha mencionado anteriormente, Time Warner utilizó la gestión de servicios in situ para otorgar a los empleados acceso a herramientas e información sobre el terreno. Tener todo lo que necesitan al alcance de la mano les ha permitido trabajar de forma más rápida y eficiente.
Gracias a la capacidad de recopilar y analizar los datos y acceder a ellos, distribuir a los trabajadores, automatizar las tareas, optimizar los procesos y reducir las visitas repetidas, la gestión de servicios in situ permite a las empresas ahorrar gran cantidad de tiempo y dinero.
La mayoría de las soluciones de software de gestión de servicios in situ incluyen ciertas funciones básicas; sin embargo, también se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de su empresa.
Puede que ya existan gerentes de servicios in situ para gestionar las responsabilidades establecidas para determinados proyectos y funciones.
Deben tener una visión general de los proyectos de servicio in situ de la empresa, así como comprender los objetivos futuros, esforzarse por mantener a los empleados informados de las actualizaciones y asegurarse de que todos reciben la formación adecuada.
Para empezar, asegúrese de saber con qué tipos de datos cuenta en este momento y cómo desea transferirlos y seguir recopilándolos con el nuevo sistema.