¿En qué consiste la gestión de servicios
in situ?
La gestión de servicios in situ es un medio para organizar y optimizar las operaciones realizadas fuera de la oficina, es decir, sobre el terreno. Algunos ejemplos comunes de servicios in situ son consultas, ventas, reparaciones y mantenimiento, atención al cliente e inspecciones regulares.
Obtenga las mejores prácticas para transformar la experiencia de cliente con el servicio in situ.
Temas que abordaremos:
- Por qué el servicio in situ es importante
- La evolución del software de gestión de servicios in situ
- Aplicaciones prácticas de la gestión de servicios in situ
- Ventajas de la gestión de servicios in situ
- Cómo implementar la gestión de servicios in situ
- ¿En qué consiste la gestión de servicios in situ?: datos clave y preguntas frecuentes
Por qué el servicio in situ es importante
Con frecuencia, las empresas ofrecen una amplia gama de servicios in situ, por lo que es probable que hagan malabarismos con una gran variedad de tareas, herramientas, personas y dispositivos móviles.
Por ejemplo, el gerente de servicios in situ de una empresa que vende dispositivos de atención sanitaria para el hogar podría ser responsable de lo siguiente:
- Programar reuniones y presentaciones de ventas.
- Enviar especialistas técnicos para configurar e inspeccionar equipos.
- Realizar un seguimiento del progreso de los empleados sobre el terreno.
Todos estos elementos móviles deben seguir un proceso de seguimiento, organización, actualización y optimización. Aquí es donde entra en juego la gestión de servicios in situ: sin un sistema central que gestione estas tareas, sería casi imposible llevar a cabo la actividad empresarial de forma eficaz.
La evolución del software de gestión de servicios in situ
Antes, gran parte de este trabajo se realizaba manualmente, lo que requería mucho tiempo y daba lugar a errores humanos. Resultaba más difícil gestionar las variables que afectaban al progreso, como datos incompletos, retrasos en la planificación por parte de los representantes de ventas y problemas de comunicación.
El software de gestión de servicios in situ se desarrolló en línea con la evolución de la tecnología móvil. El software de gestión de servicios in situ es una solución tecnológica diseñada para ayudar a los gerentes de servicios in situ a controlar todos los elementos móviles automatizando determinadas tareas, al tiempo que proporciona acceso remoto a la oficina, actualizaciones en tiempo real, información sobre el cliente y muchas otras herramientas.
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Aplicaciones prácticas de la gestión de servicios in situ
La gestión de servicios in situ es útil para cualquier sector que cuente con empleados trabajando sobre el terreno. En concreto, los sectores de servicios públicos, atención sanitaria, construcción, reparaciones domésticas, mantenimiento de propiedades y telecomunicaciones son los que más se benefician de la implementación del software de gestión de servicios in situ.
Algunos de los sectores más habituales que utilizan la gestión de servicios in situ son:
- Servicios públicos (gas, agua, electricidad)
- Atención sanitaria
- Construcción
- Reparaciones domésticas y mantenimiento de propiedades
- Telecomunicaciones
A continuación, mostramos algunas aplicaciones prácticas para estos sectores:
1. Servicios públicos (gas, agua, electricidad)
Las empresas de servicios públicos tienen que ofrecer un servicio continuo, minimizar las interrupciones del servicio, mantener equipos y redes de gran alcance, gestionar grandes equipos de empleados y cumplir códigos, entre otros aspectos.
A las empresas de servicios públicos la gestión de servicios in situ les resulta especialmente útil para designar ingenieros y especialistas que realicen reparaciones e inspecciones, supervisar equipos de forma remota, organizar los horarios de trabajo y proporcionar una visión general de los recursos.
2. Atención sanitaria
La gestión de servicios in situ es clave para el sector de la atención sanitaria, desde el mantenimiento de registros médicos precisos y actualizados hasta la designación de profesionales sanitarios para la atención domiciliaria.
De hecho, la gestión de servicios in situ ayuda a proteger a los pacientes, ya que facilita el mantenimiento y el cuidado de los dispositivos médicos en diversos aspectos: la realización de tareas de gestión de activos, documentación y distribución, el seguimiento de los historiales de los dispositivos, la garantía de conformidad con el código y la creación de los formularios y documentos necesarios.
3. Construcción
4. Reparaciones domésticas y mantenimiento de propiedades
El mantenimiento y la mejora de las propiedades pueden implicar que haya varios proyectos en curso al mismo tiempo, llevados a cabo por grupos de especialistas completamente diferentes.
La gestión de servicios in situ ayuda a organizar servicios de paisajismo, limpieza o reparación; programar varias órdenes de trabajo simultáneamente; controlar el progreso, y hacer que toda la documentación esté disponible en un solo lugar.5. Telecomunicaciones
Las empresas de telecomunicaciones pueden enviar trabajadores, supervisar la infraestructura, proporcionar a los técnicos la información necesaria in situ y abordar directamente los problemas de los clientes según sea necesario con CRM para la gestión de servicios in situ.
Por ejemplo, los empleados de Time Warner utilizan una plataforma móvil para acceder a mapas y otros datos sobre el terreno, lo que les permite aprovechar el tiempo al máximo.
Ventajas de la gestión de servicios in situ
Con sus numerosas funciones, un sistema de gestión de servicios in situ puede ofrecer a una empresa una variedad de ventajas inmediatas y a largo plazo, como una experiencia de cliente mejorada, tiempos de reacción más rápidos y ahorro de tiempo y recursos.
Hay una serie de errores comunes en el servicio in situ que podrían influir fácilmente en la productividad y eficacia de la empresa, como mostrar una preparación insuficiente o emplear métodos de comunicación ineficaces. El software de gestión de servicios in situ puede ayudarle a evitar algunos de los problemas más comunes y proporcionarle asistencia sobre el terreno para que su equipo de servicio trabaje al máximo rendimiento.
EJEMPLOS DE LAS VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS IN SITU
1. Acceso a la información y respuesta en tiempo real:
2. Mayor tasa de éxito a la primera:
La resolución de problemas en la primera llamada se encuentra entre los KPI más apreciados en lo que se refiere al éxito del servicio in situ. Lamentablemente, esto no siempre es posible, y los representantes tienen que volver varias veces para resolver un problema.
Con el software de servicio in situ adecuado, los trabajadores pueden obtener acceso inmediato a una gran variedad de herramientas y recursos para ayudar a evaluar una situación, ponerse en contacto directamente con expertos internos y recuperar información de diagnóstico avanzada y otros recursos, a fin de llegar mejor preparados para resolver un problema en el primer intento.3. Creación de una experiencia de cliente conectada:
4. Reducción de la carga con procesos automatizados:
Los servicios in situ requieren una cantidad considerable de trabajo administrativo que puede llevar mucho tiempo. El software de servicio in situ puede ahorrarle tiempo automatizando una amplia variedad de tareas, como la programación, el envío de recordatorios, la facturación y la emisión de órdenes de trabajo.
De esta manera, los gerentes y los empleados de campo pueden dedicar más tiempo a la tarea en cuestión, se reduce la posibilidad de cometer errores humanos y se mantiene todo organizado.5. Maximización de la eficiencia para ahorrar tiempo y dinero:
Como se ha mencionado anteriormente, Time Warner utilizó la gestión de servicios in situ para otorgar a los empleados acceso a herramientas e información sobre el terreno. Tener todo lo que necesitan al alcance de la mano les ha permitido trabajar de forma más rápida y eficiente.
Gracias a la capacidad de recopilar y analizar los datos y acceder a ellos, distribuir a los trabajadores, automatizar las tareas, optimizar los procesos y reducir las visitas repetidas, la gestión de servicios in situ permite a las empresas ahorrar gran cantidad de tiempo y dinero.
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Cómo implementar la gestión de servicios in situ
Tenga claro lo que quiere
La mayoría de las soluciones de software de gestión de servicios in situ incluyen ciertas funciones básicas; sin embargo, también se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de su empresa.
Tener en mente una idea clara de los retos, los objetivos y las estrategias de su negocio es lo más indicado para determinar qué tipo de funciones desea y cómo pretende implementar el software.Designe gerentes de servicios in situ cualificados
Puede que ya existan gerentes de servicios in situ para gestionar las responsabilidades establecidas para determinados proyectos y funciones.
Del mismo modo, se debe designar un gestor (o varios) de proyectos para supervisar y tomar decisiones relacionadas con la implementación de un nuevo sistema de software de gestión de servicios in situ, delegar responsabilidades y coordinarse con los proveedores de software.Deben tener una visión general de los proyectos de servicio in situ de la empresa, así como comprender los objetivos futuros, esforzarse por mantener a los empleados informados de las actualizaciones y asegurarse de que todos reciben la formación adecuada.
Empiece poco a poco
Tenga en cuenta los datos
Para empezar, asegúrese de saber con qué tipos de datos cuenta en este momento y cómo desea transferirlos y seguir recopilándolos con el nuevo sistema.
También es recomendable tener una idea de cómo va a utilizar los datos para ayudarle a alcanzar sus objetivos futuros. Un ejemplo de esto podría ser la determinación de los tipos de datos que se van a recopilar, cómo se van a analizar y qué se va a hacer con esa información.Pruébelo
Dedique tiempo a la formación
Software de gestión de servicios in situ: un sistema con muchas facetas
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Estos son los principales datos que debe recordar:
- ¿En qué consiste la gestión de servicios on-site? La gestión de servicios on-site (FSM) es una forma de realizar un seguimiento y organizar el trabajo que se realiza fuera de la oficina de una empresa, es decir, sobre el terreno.
- ¿Para qué se utiliza el software de gestión on-site? El software de FSM ayuda a optimizar el personal remoto mediante la automatización de tareas y el suministro de análisis, datos y visibilidad operativa en tiempo real.
- ¿Cuáles son las aplicaciones prácticas de la gestión de servicios on-site? La FSM ayuda a gestionar múltiples acciones e individuos simultáneamente. Resulta útil para cualquier sector que cuente con empleados que trabajan sobre el terreno.
- ¿Qué ventajas aporta la gestión de servicios on-site? Las ventajas de la gestión de servicios on-site incluyen el acceso a información en tiempo real, mayores tasas de éxito a la primera, experiencias de clientes conectadas y una eficiencia maximizada.
- ¿Cuál es la mejor manera de implementar la gestión de servicios on-site? La mejor manera de implementar la gestión de servicios on-site es decidir lo que desea, buscar a gerentes de servicios on-site cualificados, atender las necesidades básicas, tener en cuenta los datos y formar al personal.
