Software de chat en vivo: sálgase del marco

1. Obtendrá una valiosa información de análisis
2. A los clientes les gusta (y lo esperan).
3. Una herramienta de ventas adicional
4. Puede ofrecer más tipos de ayuda

Para aprovechar al máximo el chat en vivo, este no puede ser una función independiente. Siempre va a trabajar junto con una variedad de canales de servicio de atención al cliente, incluidos el portal de autoservicio para clientes, las bases de conocimientos online, los centros de llamadas tradicionales, las redes sociales y muchos medios más.

Esto significa que su oferta de chat en vivo deberá estar integrada en el software de asistencia técnica, que, a su vez, debe formar parte de la solución de CRM.

Cuando los agentes pueden ver un perfil completo del cliente en su consola de asistencia técnica, disponen de un contexto valioso que les ayuda a responder mejor a las preguntas, además de satisfacer las necesidades de cada cliente.

Cuando finaliza la sesión, este perfil del cliente puede actualizarse con un registro completo y preciso del chat en vivo, incluidas las preguntas, las respuestas, las acciones y muchos elementos más. De esta forma, obtiene una imagen más rica de su cliente, que puede servir de base informativa para su estrategia a través de toda su experiencia desde marketing hasta el servicio posventa.

Las expectativas de los clientes en relación con el chat en vivo son altas, por lo que debe mantener al personal a un nivel donde pueda prestar un buen servicio. Si no tiene pensado prestar un servicio de 24 horas, deje bien claro el horario de disponibilidad; tal vez en la misma ventana de chat. También puede contemplar la posibilidad de ofrecer solo la opción de chat en vivo cuando haya suficientes agentes disponibles para evitar las largas esperas que tanto frustran a los clientes.

En el informe Customer Service Benchmark de 2013 de eDigital Research se observó que el 64 % de los consumidores esperaba que un agente tardara 1 minuto o menos en atenderles en un chat en vivo. Recomiendan comunicar al usuario de manera muy clara la disponibilidad de los agentes antes y durante la sesión de chat, con mensajes indicándoles el tiempo que probablemente deban esperar y también mostrando el momento en el que agente está escribiendo una respuesta.

En términos de eficiencia, el número de sesiones de chat que puede gestionar en una hora es comparable al número de llamadas atendidas en un centro de llamadas; aunque un solo agente puede gestionar varias sesiones de chat a la vez, las sesiones de chat basadas en la web tienden a durar más que una llamada telefónica comparable.

También es importante contar con los agentes adecuados. Utilice personal de servicio de atención al cliente con experiencia, pero proporcióneles también una formación especial sobre el chat en vivo. Necesitarán un conjunto de habilidades diferentes a las de los agentes que trabajen al teléfono; unas habilidades de teclado precisas y un estilo de escritura claro pueden ser más importantes que una voz agradable.

Recuerde que en algunos aspectos la experiencia del cliente del chat en vivo se aproxima más a una llamada a un centro de llamadas que a una consulta por correo electrónico. Esperarán que los agentes puedan responder a preguntas abiertas, que puedan ayudarles a diagnosticar su problema o cuestión y que tengan respuestas a mano y sin demora. Que le pidan que se mantenga a la espera en un chat en vivo no resulta más agradable que en una llamada telefónica.

Cuando sea posible, también debe dar a los agentes la autoridad que necesitan para resolver por sí mismos una consulta del cliente: por ejemplo, actualizar la información de facturación, volver a concertar una entrega o actualizar el nivel de servicio del cliente tras una exitosa venta ascendente. Dada la preferencia de los clientes por el chat en vivo, cuanto más pueda hacer en este canal, mejor.

Un chat en vivo proactivo, donde se pregunte al cliente si necesita ayuda, es una gran oportunidad de sacar el máximo partido a su sitio web y a los análisis de la experiencia del cliente, lo que le ayuda a elegir el momento adecuado para un mensaje de chat. Entre los puntos adecuados para chatear en vivo en una experiencia del cliente se pueden incluir los siguientes:

• cuando un cliente realiza un determinado número de búsquedas en la misma sesión (lo que sugiere que no ha encontrado lo que necesita);
• visitas repetidas a la misma página de producto en distintas sesiones, lo que resulta especialmente útil para artículos costosos donde el proceso de decisión puede tardar semanas o meses; y
• bloqueos conocidos o puntos de deserción comunes en la experiencia de compra, lo que sugiere, por ejemplo, un formulario complejo o un proceso de validación de seguridad.

Como con otras comunicaciones sensibles al contexto, el uso de esta información para iniciar sesiones de chat es una manera realmente inteligente de abordar los problemas conocidos de los clientes. Si centra sus esfuerzos en estos puntos podrá reportar beneficios en términos de conversiones y de satisfacción de los clientes.