El valor de medir
la satisfacción de los clientes
Medir la satisfacción del cliente es fundamental para comprender el bienestar de las relaciones con los clientes. Con la ayuda de encuestas y herramientas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de promotor neta (NPS), puede evaluar los indicadores clave de satisfacción del cliente: satisfacción general, fidelidad, satisfacción de atributos e intención de volver a comprar.
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Temas que abordaremos:
- ¿Por qué deberían las empresas medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo mide una empresa la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo se establecen los objetivos de medición de la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo sacar el máximo partido a los comentarios de satisfacción del cliente?
- ¿Cómo se utilizan las métricas CSAT, CES y NPS para medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cuándo se debe medir la satisfacción del cliente?
- ¿Qué pasos se deben seguir después de medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo puede ayudar el software de satisfacción del cliente más reciente?
- El valor de medir la satisfacción de los clientes: datos clave y preguntas frecuentes
¿Por qué deberían las empresas medir la satisfacción del cliente?
Los datos recopilados a partir de la medición de la satisfacción del cliente se suelen utilizar para resaltar las áreas problemáticas de una empresa, analizar y evaluar las relaciones con el cliente, o bien buscar ideas para nuevos desarrollos. Normalmente, la información recopilada se puede utilizar para:
- Resaltar rápidamente las áreas problemáticas del negocio.
- Analizar y evaluar las relaciones con los clientes.
- Buscar ideas para nuevos desarrollos.
Con el uso de software inteligente, los datos se analizan y utilizan como un recurso esencial para el crecimiento y el éxito de un negocio. El software más reciente filtra esta información y crea rápidamente perfiles de clientes y análisis de procedimientos detallados.
¿Cómo mide una empresa la satisfacción del cliente?
Es fácil preguntar a un cliente si está satisfecho con su compra y recibir una evaluación rápida con un sí o un no. Sin embargo, para comprender de forma integral la satisfacción del cliente, debe analizar con más detenimiento los cuatro factores clave mencionados anteriormente:
- Satisfacción general (actitudinal):
El indicador más contundente de un alto nivel de satisfacción del cliente es la percepción de calidad y la medida en que el cliente se siente satisfecho. Un cliente satisfecho dirá que cree que ha hecho una buena elección y que está contento con la compra que ha realizado. - Fidelidad (afectivo):
Como mejor indicador de referencia a la marca, los altos indicadores de fidelidad también reflejan una gran satisfacción y la probabilidad de repetición. Esto proporciona una visión general exhaustiva de la actitud del cliente hacia la marca, y la forma más fácil de medirlo es mediante una encuesta que obtenga la puntuación neta de promotor. - Satisfacción de atributos (cognitivo):
El hecho de que un producto guste o no guste se puede desglosar en atributos o cualidades específicos que afectan a la percepción del cliente. Si se analizan más detenidamente, las empresas pueden descubrir por qué los clientes juzgan sus productos desde el punto de vista cognitivo de forma específica y, si muestran un bajo nivel de satisfacción del cliente, qué puede haber contribuido a ello. - Intención de volver a comprar (conductual):
La fidelidad a la marca se puede evaluar con solo preguntar al cliente si sería una buena opción volver a comprar un artículo. Esto no solo indica la satisfacción del cliente, sino que también puede resaltar la probabilidad de que el cliente recomiende la marca a otros consumidores.
Teniendo en cuenta las formas en las que se mide la satisfacción del cliente, las empresas pueden ajustar los parámetros de los comentarios y evaluar las interacciones con los clientes de forma más precisa.
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¿Cómo se establecen los objetivos de medición de la satisfacción del cliente?
Evaluar qué método es el más adecuado implica analizar el objetivo específico de la investigación. La investigación de clientes no es gratuita, y se debe prestar especial atención a la forma en que se utilizará la información en beneficio de la empresa.
Los objetivos o los planes a la hora de medir la satisfacción del cliente pueden variar, pero la mayoría de las veces incluyen los siguientes:
- Aislamiento de las áreas de mejora
- Revisión del rendimiento de funciones específicas
- Análisis del rendimiento de las demostraciones y pruebas A/B
- Segmentación de las fases de la experiencia de usuario e identificación de los problemas recurrentes
- Generación de temas para estrategias de asistencia proactiva
¿Cómo sacar el máximo partido a los comentarios de satisfacción del cliente?
Los comentarios positivos son una forma excelente de confirmar que sus prácticas empresariales van por buen camino.
Sin embargo, si su objetivo es analizar cómo puede hacer crecer su negocio, los comentarios positivos también son valiosos por otro motivo: determinados sistemas de puntuación del servicio de atención al cliente, como NPS, son ideales para desglosar las bases de clientes y presentarlos en un abanico de satisfacción.
En muchos casos, ofreciendo descuentos y ventajas de fidelidad a los clientes más satisfechos puede hacer que pasen de sentirse pasivamente satisfechos con sus servicios a transmitir su opinión a los demás de forma proactiva.
Los comentarios negativos no solo son previsibles, sino que también deben considerarse una beneficiosa fuerza de cambio. Si, a la hora de crear una encuesta o puntuación, su objetivo es identificar áreas de mejora, el análisis de los comentarios negativos también es un recurso clave.
¿Cómo se utilizan las métricas CSAT, CES y NPS para medir la satisfacción del cliente?
Después de considerar sus objetivos y lo que le gustaría evaluar con la medición de la satisfacción del cliente, suele quedar claro qué metodología es la más adecuada en su caso.
Las tres opciones principales son:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- Puntuación neta de promotor (NPS)
Si bien la encuesta CSAT es una forma popular y directa de evaluar la opinión de un cliente sobre experiencias específicas con su empresa, puede presentar lagunas. A partir de cierto punto, la satisfacción del cliente no ofrece la visión general más completa, por lo que se necesitan otros métodos de medición para evaluar el estado y la fidelidad de la base de clientes.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Es el método más utilizado y directo para medir la satisfacción del cliente. La encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su satisfacción directamente en una escala.
Los clientes tienden a estar familiarizados con este formato, lo entienden fácilmente y pueden completarlo rápido, lo que mejora las tasas de participación.
La ventaja de este tipo de encuesta es que se puede utilizar para proporcionar comentarios directos sobre un proceso continuo, por ejemplo, una interacción o producto de asistencia.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Aunque el formato es similar a una encuesta CSAT, las encuestas de esfuerzo del cliente evalúan la facilidad con la que los clientes creen que interactúan con su negocio.
En lugar de ver lo satisfecho que ha estado un cliente en el pasado, esta encuesta analiza si sus procesos son eficaces y coherentes con el mantenimiento de la fidelidad.
Un cliente que considere que tratar con su empresa requiere esfuerzo puede que se sienta incómodo o que, simplemente, deje de interactuar con ella. Por este motivo, la encuesta CES es la mejor forma de medir la fidelidad del cliente.
Puntuación neta de promotor (NPS)
Por su parte, la NPS mide hasta qué punto los clientes recomendarían de forma proactiva la empresa a otra persona.
Los resultados se pueden segmentar para que se muestren aquellos que desaconsejarían el uso de sus servicios y aquellos que tienen una idea tan positiva de su negocio que recomendarían sus servicios.
Mediante el uso de una puntuación agregada, las empresas pueden considerar la puntuación NPS un reflejo de la fidelidad y retención de los clientes.
¿Cuándo se debe medir la satisfacción del cliente?
El mejor momento para enviar una encuesta activada es después de una fase concreta de la experiencia de cliente. Por ejemplo, cuando un cliente ha completado una incorporación o un periodo de prueba gratuita, o bien poco antes de la renovación de una suscripción.
La regla general es que cuanto más cerca se encuentre del evento o servicio, más precisos serán los comentarios de la encuesta CSAT. Por ejemplo, si su objetivo es medir el éxito de una herramienta de servicio de atención al cliente, como un chatbot, el momento más lógico para activar una encuesta es justo después de la interacción.
Por el contrario, si una empresa desea medir algo más a largo plazo, como la fidelidad, activar periódicamente encuestas cada seis meses para evaluar las puntuaciones NPS es una forma excelente de llevar un seguimiento de la satisfacción de los clientes con una marca en general.
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¿Qué pasos se deben seguir después de medir la satisfacción del cliente?
Tanto si utiliza software como si recurre a servicios externos para desglosar los resultados, el factor más importante es cómo utiliza esos datos.
Algunos ejemplos:
- Si los resultados ponen de relieve los problemas de un servicio concreto, lo lógico sería analizar detenidamente tales procesos y reflexionar sobre los cambios que se pueden realizar.
- Si un seguimiento a largo plazo de NPS muestra un descenso durante un periodo específico, la empresa puede consultar actualizaciones o cambios concretos que se hayan realizado durante este tiempo y que puedan haber afectado a la fidelidad del cliente.
Independientemente de lo que decida hacer con los resultados, es importante que tome medidas de alguna forma. Las expectativas de los clientes cambian constantemente, y usar los datos para actuar de manera deliberada e informada es una forma excelente de satisfacer esta demanda.
¿Cómo puede ayudar el software de satisfacción del cliente más reciente?
Más intuitivo y autónomo que nunca, el software inteligente permite utilizar los comentarios de los clientes de la manera más eficaz y minuciosa. Además, al transformar la forma en que el software automatizado puede interactuar con los clientes, la inteligencia artificial (IA) ha optimizado las herramientas de análisis de clientes de varias formas, como las siguientes:
- La recopilación y revisión de datos de usuario mediante software inteligente permite la segmentación automática. De esta manera, se garantiza una representación autónoma y más rápida y precisa de los datos demográficos del cliente.
- Con herramientas como las respuestas recomendadas, las consultas de los clientes se pueden clasificar según la información contextual y el historial de los casos. Las respuestas automatizadas a solicitudes periódicas permiten que los agentes cuenten con más tiempo para proporcionar asistencia en casos más especializados.
Los clientes de hoy en día se analizan mejor con la tecnología actual. Gracias a la medición de la satisfacción del cliente y el reconocimiento de la necesidad de una mayor personalización e innovación, la inteligencia artificial apoya a las empresas ayudándolas a adaptarse y a atender a los clientes modernos con facilidad.
¡Cuánta información!
Estos son los principales datos que debe recordar:
- ¿Por qué deberían las empresas medir la satisfacción del cliente? La medición de la satisfacción del cliente ayuda a las empresas a identificar problemas, fomentar las relaciones con los clientes y buscar posibles defensores de la marca.
- ¿Cómo mide una empresa la satisfacción del cliente? Los factores clave para medir la satisfacción del cliente son:
- Satisfacción general
- Lealtad
- Satisfacción con los atributos
- Intención de readquirir
- ¿Qué herramientas ayudan a medir la satisfacción del cliente? Las herramientas que miden la satisfacción del cliente incluyen la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación de compromiso del cliente y la puntuación neta del promotor.
- ¿Cómo establecen las empresas los objetivos de medición de la satisfacción del cliente? Al establecer los objetivos de medición de la satisfacción del cliente, plantéese:
- Aislar los puntos débiles
- Revisar la funcionalidad
- Analizar las pruebas
- Generar estrategias
- ¿Cómo pueden las empresas sacar el máximo partido a los comentarios de satisfacción del cliente? Las empresas pueden dirigirse a sus clientes más satisfechos con ventajas por su lealtad, al tiempo que utilizan los comentarios negativos como un impulso para el cambio beneficioso.
- ¿Cómo utilizan las empresas CSAT, CES y NPS para medir la satisfacción del cliente? CSAT mide la satisfacción del cliente, mientras que CES evalúa la eficiencia del servicio y NPS la reputación de la marca.
- ¿Cuándo deben las empresas medir la satisfacción del cliente? El mejor momento para medir la satisfacción del cliente es después de una fase específica de la experiencia del cliente, como la incorporación.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante?
La satisfacción del cliente es tan solo una forma de medir el grado de satisfacción de los clientes con el servicio o los productos de una empresa. Medir la satisfacción del cliente es importante para las empresas, ya que les permite:
- Identificar rápidamente las áreas problemáticas de su negocio
- Analizar y evaluar las relaciones con los clientes
- Aumentar la fidelidad
- Generar ideas para nuevos desarrollos
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
¿Cómo se consigue la satisfacción del cliente?
Entre las formas de conseguir los objetivos de satisfacción del cliente se incluyen las siguientes:
- Centrar el enfoque en la comunicación personalizada
- Solicitar proactivamente comentarios y actuar de acuerdo con ellos
- Ofrecer asistencia multicanal
- Reducir los tiempos de respuesta
- Conocer a los clientes
- Mantener al equipo de atención al cliente satisfecho y comprometido
- Aprender de los cumplidos y hacer un seguimiento de lo que está funcionando
