¿Qué es el servicio
de atención al cliente omnicanal?

Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.

Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración.

• En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.
• En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.

Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.

Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.

El motivo es que el consumidor actual tiene la oportunidad de diseñar su propia experiencia a través de los puntos de contacto de una organización. Obligar a un cliente a seguir una sola vía, o volver al principio cada vez que cambie de canal, afecta negativamente a su experiencia e, incluso, puede hacer que nunca llegue al punto de compra.
 

Tomemos como ejemplo un comercio multicanal tradicional, que probablemente venderá sus productos a través de un sitio web (canal en línea), así como en tiendas físicas (canal fuera de línea). Normalmente, estos dos canales tienen muy poco que ver entre sí. Ambos tienen sus propias existencias y venden directamente a los clientes, y suele ocurrir que los artículos adquiridos en línea no se pueden devolver en la tienda. Los dos canales funcionan como entidades completamente independientes; en efecto, puede darse el caso de que sean negocios independientes.
 

El problema es que los consumidores modernos no perciben las marcas como entidades aisladas.
 

Viven en "tiempo real" y están acostumbrados a recibir respuestas al instante en sus comunicaciones personales. En el caso de las interacciones comerciales, esperan lo mismo: quieren poder interactuar al instante con una marca en línea, tanto en los dispositivos móviles como en la tienda física, y que el contexto se mantenga con cada interacción, de forma que la experiencia sea muy similar en todos los canales.
 

Esto ha dado lugar a conceptos como el comercio unificado, que vincula a la perfección los segmentos en línea y fuera de línea de una empresa.

Existen varias herramientas y consideraciones clave que las organizaciones pueden tener en cuenta a la hora de implementar una experiencia de servicio omnicanal.

• CRM:
  Un sistema de CRM (gestión de relaciones con los clientes) registra los datos de los clientes, realiza un seguimiento de las interacciones con cada cliente y gestiona las cuentas de los mismos. Puesto que una visión integral del cliente es esencial para personalizar su experiencia en todos los canales, un sistema de CRM eficaz es una parte fundamental de la experiencia omnicanal.
• Una sola plataforma para los datos de los clientes:
  Para que una estrategia omnicanal tenga éxito, las interacciones con los clientes deben ser transparentes y estar conectadas. Deben mostrarse a los clientes los productos que desean ver, y justo cuando desean verlos. Para ello, es necesario intercambiar datos en una única plataforma, con visibilidad para las principales partes interesadas, como los equipos de marketing, comercio electrónico, ventas y servicio de atención al cliente.
• Experiencias de cliente basadas en IA:
  La inteligencia predictiva ayuda a los responsables de marketing de las marcas a determinar a quién dirigirse, así como cuándo y dónde dirigirse a ellos y qué ofertas les gustaría ver. En otras palabras, permite ser más preciso en la asignación de la experiencia del cliente, el pilar de la experiencia omnicanal al completo. La automatización basada en IA también es una excelente forma de eliminar la carga operativa asociada a los procesos más complejos del comercio unificado, y permite a los agentes tratar con los clientes de forma más oportuna.
• Escalabilidad:
  Para adaptarse a unas necesidades en continuo cambio, las empresas necesitan una plataforma que se pueda ampliar según sea necesario, ya que así pueden lanzar nuevos sitios web y aplicaciones y establecerse en nuevos mercados sin tener que replantear todo el sistema.
• Creación de una cultura orientada al cliente:
  Aunque la tecnología ha sido la impulsora del crecimiento de las expectativas de los clientes, no es el único aspecto de la solución. Cuando una empresa comienza a migrar a un sistema omnicanal, es fundamental que su cultura esté dispuesta a adoptar el cambio; más concretamente, a estar preparada para dar prioridad al cliente en todos los niveles. Para ello, primero hay que asegurarse de que el equipo directivo esté comprometido con una filosofía orientada al cliente; trabajando en sentido descendente, la empresa puede comenzar a asimilar la priorización del cliente en todos los aspectos de la organización.

En un sentido amplio, podemos pensar en el servicio de atención al cliente omnicanal como el paso evolutivo siguiente al multicanal. Basándonos en eso, cabe recordar que, aunque todas las experiencias omnicanal utilizan varios canales, una experiencia multicanal no es necesariamente omnicanal.

Esto no tiene nada que ver con la calidad que puedan tener un canal u otro. Incluso el sitio web más ingenioso y la comunicación por correo electrónico más interesante pueden no formar parte de una experiencia omnicanal si los puntos de contacto no están conectados.

A diferencia de un enfoque de ventas multicanal, un enfoque omnicanal define la experiencia del cliente y tiene en cuenta todas las plataformas, los dispositivos y los métodos que este puede utilizar durante su recorrido. Utiliza esta información para proporcionar una experiencia integrada, lo que asegura una mayor satisfacción del cliente y una mejor imagen de la marca.