¿Qué es un Up Selling?
Un Up Selling es una estrategia de ventas que consiste en animar a los clientes a comprar una versión superior dentro de la gama de un producto que originalmente ya tenían intención de comprar.
Dado que la adquisición de nuevos clientes puede ser mucho más costosa que vender a los clientes existentes, las empresas suelen emplear técnicas como el Up Selling para aumentar sus ingresos por ventas. Por ejemplo, un vendedor puede mostrar a un cliente el modelo de lujo de un coche comparándolo con el modelo básico, o bien destacar los beneficios de un ordenador actualizado con un disco duro más rápido.
El Up Selling suele confundirse con el Cross Selling y, en ocasiones, ambos términos suelen utilizarse indistintamente, pero esta última consiste en ofrecer a los clientes productos adicionales para complementar una compra existente. Un ejemplo de venta cruzada o Cross Selling sería recomendar altavoces para complementar un ordenador, en lugar de una versión mejorada del propio ordenador. Tanto el Cross Selling como el Up Selling son métodos de aumento de ventas en clientes existentes, pero para ello se emplean enfoques ligeramente distintos.
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Pasos implicados en el Up Selling
1) Consolide la confianza y lealtad del cliente
El Up Selling debe funcionar como una calle de dos sentidos: los clientes obtienen valor añadido a cambio de su lealtad y confianza. A menudo, cuando la gente piensa en un Up Selling, se imagina a un vendedor de automóviles usados que intenta engañarles en la compra de un coche deportivo cuando lo único que necesitan es algo práctico. Así no es como funciona un Up Selling de éxito.
En su lugar, el personal de ventas debe trabajar para consolidar relaciones recíprocas con los clientes y fomentar la fidelidad del cliente a largo plazo. Para empezar, esto se puede hacer asumiendo el rol de un consultor en lugar de un vendedor:
Conozca su producto por dentro y por fuera.
Es importante estar bien informado sobre el producto o servicio que está vendiendo, y estar preparado para ayudar a los clientes y ofrecer apoyo individualizado según sea necesario. Si no puede responder a preguntas o abordar determinadas cuestiones específicas, los clientes podrían perder la fe en su empresa o producto.
Haga sugerencias basadas en las preferencias de los clientes.
Los clientes pueden alejarse fácilmente si sienten que están siendo empujados a comprar algo que no necesitan. En su lugar, debe quedar claro que la compra les proporciona un verdadero valor añadido.
Convierta el servicio al cliente en una prioridad.
En general, una experiencia de cliente positiva puede ser el factor decisivo a la hora de aceptar o no una oferta, mientras que el desinterés suele ser el motivo por el que más de la mitad de los clientes se pierden.
2) Conozca a sus clientes y sus necesidades
Un conocimiento profundo de sus clientes es esencial para el Up Selling. Conocer los deseos, las necesidades y las preferencias de los clientes aumenta la confianza de estos en la relación que mantienen. Una manera de conseguirlo es escuchar a los compradores potenciales: con frecuencia, los clientes se pondrán en contacto con el propio personal de ventas y preguntarán acerca de características y beneficios específicos. Esta es la información exacta que desea y se la entrega a usted voluntariamente. También puede ser útil para el equipo de ventas contar con experiencia personal sobre los productos y servicios que están vendiendo. Esto les permitirá ponerse en la piel de los clientes y anticiparse mejor a sus necesidades.
Otra forma de obtener más información es reunir y analizar todo el historial y todos los datos de los clientes pertinentes. El uso de software para el análisis y la automatización de ventas puede ayudar con este proceso, así como facilitar la interacción con los clientes existentes y su comprensión. Esta información puede utilizarse para optimizar el servicio de atención al cliente, ya que permitirá proporcionar información y ofertas individualizadas en función de las necesidades del cliente. De hecho, una encuesta de Salesforce reveló que los clientes no solo están conformes con compartir datos personales a cambio de ofertas y promociones personalizadas, sino que también tienden a ser más fieles a las empresas que utilizan esta práctica.
3) Formule las recomendaciones adecuadas
Como se ha mencionado anteriormente, los clientes pueden empezar a perder interés si les ofrecemos productos y servicios que no quieren o no necesitan. Formular las recomendaciones adecuadas es la clave para el éxito de un Up Selling, y debe hacerse con el conocimiento que ha adquirido sobre el cliente.
Comprenda las necesidades y los deseos del cliente.
Cualquier cosa que desee vender de manera ascendente debería reflejar de alguna manera las necesidades generales del cliente. Aunque parezca que el mayor interés de la empresa consiste en realizar tantas ofertas como sea posible, las recomendaciones deben limitarse para evitar confundir o abrumar al cliente con demasiadas opciones.
El Up Selling no es sinónimo de una "venta excesiva".
Además, recomendar actualizaciones que sean demasiado caras en proporción a la compra original podría alejar al cliente. Como norma general, un Up Selling no debe aumentar el precio total en más de un 25 %. Mediante el uso de los datos disponibles de la CRM y la automatización de marketing, las recomendaciones apropiadas pueden personalizarse para que se ajusten mejor a las necesidades de un cliente.
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¿Cómo identificar las oportunidades de un Up Selling?
En pocas palabras, los clientes ideales de Up Sellings son los que están más comprometidos con sus productos y servicios. El concepto entero de Up Selling se basa en el cuidado de las relaciones con los clientes existentes, lo que significa que el Up Selling implica intrínsecamente un contacto periódico con los clientes para evaluar su situación y sus necesidades actuales. Esto puede llevarse a cabo con una amplia variedad de métodos, tales como los siguientes:
Formule preguntas abiertas y escuche a los clientes.
Cuando hablan acerca de sus necesidades.
Tenga en cuenta si un producto o servicio ya existe en el mercado.
Si es así, ¿cómo podemos mejorarlo? En caso contrario, ¿sería posible desarrollar uno?
Investigue si hay formas de mejorar su producto existente.
Si ya ofrece una versión satisfactoria, ¿puede proporcionar también una versión extraordinaria?
Analice sus fuentes de ingresos.
El establecimiento de los puntos fuertes de su empresa puede ayudar a identificar las necesidades de sus clientes y el mejor modo de realizar ventas ascendentes estratégicamente.
Determine lo que su segmento de mercado puede utilizar y pagar realmente.
Por ejemplo, si va a vender un paquete de software para estudiantes universitarios, no identificará muchas oportunidades de Up Sellings de un paquete con prestaciones profesionales. Por otro lado, podría ofrecer un descuento para estudiantes respecto a un paquete más amplio.
Consulte los datos de los clientes en los diferentes departamentos.
Los clientes tienen distintos contactos dentro de una empresa en función de lo que necesitan. Todos esos contactos tendrán información sobre ellos.
Obtenga más información sobre sus clientes a través de la información disponible online.
Por ejemplo, las reseñas de los clientes, las interacciones a través de las redes sociales, las visualizaciones de páginas, las participaciones, etc.
El Up Selling debe producirse de forma casi natural, como un medio de resolver un problema o de satisfacer una necesidad. Mantenerse informado acerca de lo que nuestros clientes necesitan desde varios ángulos es la forma más eficaz de identificar las oportunidades de Up Selling.
Técnicas de venta ascendente
Asegúrese de que cumple con lo que promete.
Comunique el valor a todas las partes implicadas.
Realice la venta ascendente como parte de la solución a un problema de atención al cliente.
Cuide a los clientes existentes.
¿Qué es Salesforce?
Elimine los riesgos.
Utilice el análisis y la automatización de ventas.
Tenga en cuenta los problemas basados en el tiempo.
Sales Cloud y la venta ascendente
La clave está en las relaciones con los clientes
¡Cuánta información!
Estos son los principales datos que debe recordar:
- ¿Qué es una venta ascendente? La Up Selling consiste en recomendar un artículo o servicio más caro o de gama superior cuando un cliente va a realizar una compra.
- ¿Qué pasos se deben realizar para llevar a cabo una venta ascendente? La Up Selling comienza con la consolidación de la confianza y la lealtad del cliente. Para ello, en primer lugar se identifican las necesidades del cliente y, a continuación, se abordan con el producto o servicio adecuado.
- ¿Cómo habría que utilizar la venta ascendente? Para identificar oportunidades de Up Selling, analice los datos de los clientes, busque huecos en el mercado, recopile comentarios de los clientes e identifique necesidades insatisfechas.
- ¿Qué técnicas se utilizan en la venta ascendente? Las técnicas de Up Selling incluyen transmitir valor, cumplir promesas, identificar y resolver problemas y utilizar análisis para atender las necesidades personales.
- ¿La venta ascendente puede ayudar a desarrollar relaciones con los clientes? Sí. La Up Selling implica comprender a los clientes y sus necesidades y, a continuación, aportarles valor. Esto a su vez genera confianza y forja unas relaciones más fuertes.
