Facilite el trabajo al equipo de atención al cliente con una plataforma de IA intuitiva. Resolución de casos más rápida y personalización de las interacciones gracias a Agentforce. Colaboración en casos e incidentes desde un espacio de trabajo unificado con una visión integral de cada cliente. Aumento de la productividad en todos los canales: correo electrónico, chat, teléfono y autoservicio, con recomendaciones inteligentes basadas en Agentforce.
Con Service Cloud los equipos de atención al cliente gestionan en equipo casos, conocimientos e incidentes desde un único espacio de trabajo basado en IA, lo que aumenta la productividad y la satisfacción del cliente.
Case Management
Aumente la productividad de sus representantes al darles las herramientas que necesitan para gestionar las interacciones con los clientes en un espacio de trabajo intuitivo. Con el potencial de la IA y la automatización, los representantes podrán resolver los casos con mayor rapidez gracias a recomendaciones inteligentes, resúmenes de casos automatizados e información práctica para optimizar las operaciones del servicio.
Redireccione de forma inteligente el trabajo de cualquier canal al representante de servicio adecuado para obtener la solución más eficaz en función del conjunto de habilidades, la disponibilidad y la capacidad. Asigne de forma automática los elementos de trabajo a las colas con mayor disponibilidad y cualificación, para que los representantes puedan atender a los clientes con eficacia y cerrar los casos con mayor rapidez.
Aumente la satisfacción de sus clientes y reduzca el tiempo operativo de los representantes con respuestas generadas por la IA en SMS, WhatsApp, etc. Utilice las respuestas de servicio de Agentforce en cualquier canal para analizar el contenido de las conversaciones con los clientes en tiempo real y generar respuestas basadas en la conversación o en datos de la base de conocimientos de confianza de su empresa. Los representantes de servicio pueden comunicarles estas respuestas a los clientes con un solo clic del ratón o editarlas antes de enviarlas.
Service Assistant utiliza planes paso a paso con IA generativa basándose en los datos específicos de cada caso para optimizar la asistencia al cliente, acelerar la incorporación de los técnicos y mejorar su productividad, y garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa. Mediante la integración de automatización inteligente con planes de servicio detallados, las organizaciones pueden alcanzar estándares de servicio más altos, optimizar la asignación de recursos y mejorar la satisfacción general de los clientes.
Knowledge Management
Ayude a sus representantes y clientes a encontrar rápidamente las mejores respuestas a las preguntas frecuentes y resolver casos más rápido mediante los artículos de conocimiento. Obtenga fácilmente artículos y recursos relevantes en su Centro de Ayuda o en la consola de Service para reducir la carga cognitiva de su equipo de Ayuda. En lugar de contactar directamente con un representante, los clientes pueden encontrar la información y las respuestas que necesitan cuando lo deseen.
Mejore la productividad de sus representantes y la satisfacción de sus clientes mediante artículos de conocimiento recomendados, que aparecerán directamente donde estén sus representantes. Ayude a sus representantes a resolver los casos de los clientes con eficiencia recomendando artículos que se han adjuntado a casos similares. Los representantes pueden seleccionar rápidamente el artículo más relevante y adjuntarlo al caso o enviárselo directamente al cliente, ahorrando tiempo al evitar la búsqueda en largas listas de artículos.
Ayude a los clientes a encontrar soluciones con rapidez mostrándoles respuestas fundamentadas de su base de conocimientos directamente en el portal de Self-Service o en un chat con un agente de IA autónomo. Permita a los representantes ahorrar tiempo mediante la generación automática de respuestas y a la posibilidad de compartirlas directamente en su flujo de trabajo.
Customer Service Incident Management
Anticípese a los problemas graves gracias a las herramientas de gestión de incidentes, integradas directamente en Service Cloud. Supervise los sistemas mediante integraciones listas para usar, para detectar posibles problemas y atajarlos antes de que se extiendan. Capacite a sus equipos de servicio y operaciones para que trabajen de forma armonizada con todos los datos de los casos, las incidencias y los clientes en un solo espacio de trabajo unificado.
Diagnostique y resuelva incidencias con mayor rapidez dotando a su equipo de las herramientas adecuadas y flujos de trabajo de eficacia probada. Simplifique la colaboración con los expertos de toda su organización mediante los enjambres integrados en Service Cloud for Slack. Identifique rápidamente los activos afectados, descubra la causa subyacente y encuentre la solución. Utilice un plan de trabajo para registrar los pasos necesarios para poner en marcha una solución y garantizar que la incidencia no se repita.
Aumente la confianza de sus clientes y simplifique las comunicaciones internas mediante actualizaciones del estado gestionadas de forma centralizada en tiempo real. Reduzca los casos entrantes notificando de forma proactiva a sus clientes que se ha producido una incidencia antes de que contacten con usted y proporcionándoles actualizaciones a través de todos los canales digitales. Mantenga informados a los representantes de servicio y los interesados internos sobre el estado actual de la incidencia y capacítelos para que aborden las consultas de los clientes mediante alertas de difusión en la Consola de Service o en Slack.
Slack for Service Cloud
Colabore al instante para resolver casos y abordar incidentes más rápido creando enjambres en Slack directamente en la consola de Service. Agrupe rápidamente a los expertos adecuados mediante el Localizador de expertos y cree un canal de enjambre partiendo directamente de un caso o incidencia con tan solo unos clics. Nuestra integración nativa significa que tus representantes pueden participar en un enjambre de Slack sin tener que salir de la consola. Los miembros del enjambre tienen acceso a los datos y registros críticos de CRM desde la aplicación Service Cloud para Slack . Además, los datos del enjambre se reenvían de forma automática a Salesforce para garantizar que todo el contexto se registre en un solo lugar.
Transforme sus procesos de creación de enjambres gracias a los flujos de trabajo automatizados. Ahorre tiempo registrando las conclusiones del enjambre rápidamente en artículos de conocimiento en Slack, que después podrán editarse y publicarse en Salesforce. Utilice Workflow Builder para eliminar las tareas manuales, como redirigir trabajo a otros departamentos, o acelerar procesos, como las incorporaciones y las aprobaciones de presupuestos, dando más tiempo a los representantes de servicio para que se centren en ayudar a los clientes.
Obtenga una vista completa de las métricas de sus enjambres con informes y paneles de control listos para usar. Monitorice la participación en los enjambres para saber quiénes son los que más contribuyen e identificar los márgenes de mejora. Analice las tendencias de los enjambres, compruebe la productividad y conozca el impacto de los enjambres en las métricas clave del servicio técnico, como el tiempo hasta la resolución.
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Parul SainiJefa de TI, Uber
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Service Cloud es una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar y resolver las consultas e incidencias de los clientes. Incluye herramientas de gestión de casos, una base de datos de conocimientos, asistencia omnicanal, automatización y análisis, que permiten a las empresas ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional.
Service Cloud es la plataforma más completa y conectada. Service Cloud impulsa la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente al integrar todas las herramientas de asistencia en una única plataforma fácil de usar y que se integra en la plataforma Salesforce. ¿El resultado? Una experiencia de cliente unificada y eficaz.
Service Cloud se centra en el servicio y la asistencia al cliente, lo que permite a las empresas gestionar y resolver las consultas de los clientes. Sales Cloud, por su parte, se ha diseñado para que los equipos de ventas puedan ocuparse de la gestión de candidatos, oportunidades y relaciones con los clientes a lo largo de todo el proceso de venta.
Service Cloud es una solución utilizada por empresas de todos los tamaños y sectores de todo el mundo que necesitan capacidades de servicio y atención al cliente y que desean agilizar y mejorar las operaciones de atención al cliente.
Una consola de agente es una interfaz de usuario integrada en una plataforma de atención al cliente, como Service Cloud, que proporciona a los agentes de atención al cliente una visión centralizada con información sobre los clientes, herramientas conectadas fáciles de usar y flujos de trabajo de productividad. Permite a los agentes gestionar eficazmente las consultas de los clientes, acceder a los datos pertinentes y ofrecer una asistencia personalizada y eficaz.
La gestión del conocimiento implica la captura, organización y distribución de información crítica para proporcionar asistencia al cliente en una librería digital centralizada a la que tienen acceso los agentes, los técnicos de servicio de campo y los clientes desde cualquier lugar, a fin de prestar un servicio rápido y de calidad.
