Profundizamos en la sexta edición del informe "State of Service" (Estado de Servicio)

Las organizaciones de servicios están cambiando su enfoque: las empresas buscan nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus márgenes, y muchas consideran que el servicio es una oportunidad excelente. De hecho, el 85% de los responsables de la toma de decisiones afirma que se espera que el servicio contribuya con una mayor cuota de ingresos este año.

Estas dinámicas plantean una pregunta fundamental. ¿El aumento de los presupuestos estará a la altura de la demanda de los clientes? La respuesta dependerá de una planificación cuidadosa, una asignación eficiente de los recursos y la adopción de tecnologías y procesos que ayuden a las organizaciones de servicios a crecer con intención. Con todo, no podría haber más en juego, especialmente si se tiene en cuenta que el 77% de los profesionales de operaciones de servicio afirma que no pueden alcanzar sus objetivos sin más presupuesto.

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso correcto? Nuestra investigación muestra que las organizaciones líderes están realizando un seguimiento activo de los indicadores clave de rendimiento (KPI) vinculados a resultados empresariales tangibles. Es más, el porcentaje de organizaciones de servicios que realizan un seguimiento de la generación de ingresos casi se ha duplicado desde 2018, del 51% a un asombroso 91%. La proporción de seguimiento de la retención de clientes aumentó un 29% durante el mismo periodo. Si esos análisis del servicio de atención al cliente aún no están en su radar, es hora de tomar medidas; de lo contrario, corre el riesgo de quedarse rezagado.

También es una buena idea equipar a su personal con las mejores herramientas disponibles. Según nuestra investigación, las últimas tecnologías están teniendo un impacto especialmente notorio en los servicios de campo, donde la abrumadora mayoría de los trabajadores móviles afirma que las innovaciones como la planificación inteligente, la realidad aumentada y los resúmenes generados por IA les permiten ser más ágiles y eficientes en el sitio. También es importante que el 81% de los trabajadores móviles afirma que estas tecnologías les ayudan a sentirse más seguros; un trabajador que se siente seguro está mejor equipado para ofrecer un servicio de atención al cliente de nivel superior.

Las expectativas de los clientes siguen aumentando: quieren un servicio de calidad superior y lo quieren ahora. Según el informe "State of the Connected Customer" (Estado del cliente conectado), cuando las empresas cumplen esas expectativas, el 88 % de los clientes se muestran más proclives a volver a comprar, lo que hace que las interacciones de calidad sean esenciales para que los clientes regresen.

Para lograrlo, muchas empresas están invirtiendo en tecnología que ofrece una visión de conjunto a sus clientes. De hecho, nuestra investigación reveló que el 82 % de las organizaciones de alto rendimiento utilizan la misma plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en los servicios, las ventas y el marketing, lo que supone un aumento respecto al 62 % de hace solo dos años.

¿Por qué es esto importante? Una base de datos sólida también facilita compartir la responsabilidad de mediciones como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de promotor neta y la puntuación de esfuerzo del cliente. La unificación de datos fiables en un sistema CRM también permite a los equipos interdepartamentales obtener una visión única del cliente y ofrecer un servicio de atención al cliente más proactivo. "Es esencial resolver los problemas de forma proactiva antes de que tengan un impacto significativo", afirma Jules O’Donnell, gerente de Administración de Salesforce, Quickbase. "Esto implica mantener actualizadas las soluciones tecnológicas para escalar el servicio y estar a la altura de las expectativas de los clientes".

El autoservicio es otra parte importante de la ecuación. Nuestra investigación muestra que las organizaciones de alto rendimiento tienen muchas más probabilidades que las de bajo rendimiento de proporcionar herramientas como centros de ayuda con artículos útiles, portales de autoservicio para el cliente y chatbots con tecnología de IA. Si los clientes pueden interactuar con un chatbot para obtener la respuesta a una pregunta o usar un recorrido guiado para iniciar una devolución, los agentes de asistencia en vivo tienen más tiempo para gestionar las solicitudes complejas. Esto es de vital importancia para el 69% de los agentes, a quienes les resulta difícil combinar velocidad y calidad.

La gran mayoría de agentes y trabajadores móviles (77% y 74%, respectivamente) afirman que las cargas de trabajo han aumentado y son más complejas en comparación con hace tan solo un año. Más de la mitad afirma que ha sufrido desgaste, tanto si trabaja en un centro de contacto como sobre el terreno. Esto podría explicar por qué, según el 69% de los responsables de la toma de decisiones de servicio, el abandono de los agentes es un desafío importante o moderado.

La IA generativa está aquí para ayudarle. Mediante el uso de la IA para crear resúmenes, informes, respuestas de servicio e incluso artículos de conocimiento, las organizaciones están encontrando nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes en menos tiempo y permitiendo que los agentes humanos dediquen su energía a interacciones más complejas y desafiantes.

Los beneficios son claros: el 95% de los responsables de la toma de decisiones de las organizaciones con IA notifican ahorros de tiempo y costes, y el 92% afirma que la IA generativa les ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente. No debería sorprender, pues, que el 83% de los responsables de la toma de decisiones planee aumentar su inversión en IA durante el próximo año, mientras que solo el 6% afirma que no tiene planes relacionados con esta tecnología.

¿Qué significa esto para su organización? Tenga en cuenta que la IA solo es tan fiable como los datos que la sustentan. Un estudio reciente de Harvard Business Review reveló una brecha de confianza en la IA: la mayoría de las personas (57%) no confían en la IA y el 22% se muestran neutrales al respecto. Nuestra propia investigación se hace eco de estos hallazgos; el 68% de los clientes afirma que los avances en la IA hacen que sea aún más importante que las empresas sean fiables.

En resumen, las empresas que usen esta tecnología de forma eficaz y ética serán las que ganen la competición. Esto significa que es más importante que nunca que los seres humanos permanezcan al mando de cada innovación de IA, orquestando esta potente herramienta y proporcionando una valiosa formación y supervisión en cada paso del camino.