Por qué se está disparando la automatización en los servicios de fabricación
Optimice su prestación de servicios integrales para ofrecer experiencias de cliente más rápidas y rentables.
27 de abril de 2023 Lectura: 6 min
El 50 % de las empresas se han visto significativamente afectadas por la inflación, la inestabilidad geopolítica o las interrupciones en la cadena de suministro. Mientras tanto, los clientes empresariales y los socios de canal exigen el mismo tipo de atención que experimentan como consumidores (el 83 % de los clientes espera hablar con alguien de inmediato cuando contacta con una empresa).
En resumen, sus costes de fabricación están aumentando, y también lo hacen las expectativas de los clientes en cuanto a rapidez, personalización y alta calidad del servicio de atención. Por su parte, los trabajadores se atascan en tareas manuales repetitivas y búsquedas interminables de información de los clientes distribuida entre demasiadas aplicaciones. ¿Cómo puede ofrecer el nivel de servicio al cliente que estos desean (o incluso superarlo) a la vez que impulsa el ahorro de costes y la eficiencia de los empleados? Implementando la automatización del servicio al cliente en la fabricación.
No resulta sorprendente que más del 90 % de las empresas observen un aumento en la automatización, ni que la automatización se esté convirtiendo rápidamente en "hiperautomatización". ¿Qué es la hiperautomatización? Se define como "un enfoque empresarial disciplinado para identificar, examinar y automatizar tantos procesos como sea posible".
La fabricación es un negocio complicado. Ha quedado claro que, aunque los fabricantes sigan trabajando con los distribuidores, necesitan acercarse a sus clientes finales.
Ya no basta con saber quién es su cliente. Hay que saber cómo se comportan, cómo reaccionan y qué necesitan.
Si siente que se está quedando atrás, no está solo. Cuando sus equipos y datos se encuentran dispersos, solucionar la lentitud en los tiempos de gestión y las experiencias frustrantes de los agentes puede resultar intimidante. Es aún más complicado cuando tienen sus propios procesos, aplicaciones y prioridades. Y, una vez corregidos sus problemas internos, aún debe asegurarse de que las experiencias de los clientes sean seguras y coherentes.
Para esto se requieren las herramientas adecuadas. Entre ellas, la automatización en la fabricación y la hiperautomatización, por lo general, son solo parte de una plataforma más amplia. La plataforma Salesforce Customer 360 unifica todos sus sistemas para ofrecer una vista única y compartida de todos los datos de sus clientes. Además, Salesforce le permite acceder a sus datos administrativos y sistemas de socios sin necesidad de pasar ningún dato a la plataforma. Los datos se unifican en un nivel de participación común, lo que ayuda a automatizar y agilizar los procesos sin invertir en personalización ni en la laboriosa gestión de datos.
El impacto de la automatización en la fabricación
Atrás quedaron los días en que los clientes tenían paciencia para esperar la solución a su problema mientras le transferían entre operadores, o esperar un correo electrónico que tardaba horas o días. Las expectativas de los clientes y el número de canales han evolucionado radicalmente. Los clientes ahora esperan portales de autoservicio, sitios de ayuda, chats con agentes que les atiendan directamente en persona, etc. Y esperan que quien los ayude, sea el canal que sea, conozca su situación e historia únicas. Por eso, todas las interacciones deben estar conectadas para poder retomarlas sin perder información, incluso al pasar de un canal a otro.
Un giro equivocado en cualquier punto de la experiencia del cliente podría provocar que este se pase a otra marca. Para la mayoría de las empresas, resistir frente a tal amenaza requiere integrar multitud de sistemas aislados. (La empresa promedio se ve ralentizada a causa de las más de 1000 aplicaciones individuales). Los equipos de servicio al cliente necesitan simplificar y modernizar sus sistemas para brindar experiencias diferenciadas. Ahí es donde entra en juego Salesforce para transformar su empresa con una plataforma conectada y unificada con una sola visión compartida de los datos de sus clientes.
La automatización eleva drásticamente esa capacidad. Se encarga de muchas tareas redundantes, así su equipo queda libre para gestionar las actividades más complejas, que se multiplican a medida que el panorama evoluciona. Deloitte estima que, de media, los bots podrían proporcionar nada menos que el equivalente a un 20 % de la capacidad de trabajo a tiempo completo. Se puede recurrir a la inteligencia artificial (IA) para automatizar servicios proactivos, como la suscripción a servicios, los avisos de renovación de garantía o las notificaciones de mantenimiento antes de que se produzca algún desperfecto. Además, puede mejorar el éxito de las ventas ascendentes y cruzadas recomendando las oportunidades adecuadas para posicionar el conjunto de productos o servicios correcto, obtener ingresos adicionales y contribuir a una buena puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
Hiperautomatización del servicio al cliente con conversión a escala
- Las interacciones de contacto alto, como los servicios en persona sobre el terreno, pueden convertirse en soporte virtual/en vídeo cuando sea posible. Esto reduce el número de desplazamientos y ahorra combustible y mantenimiento.
- Las interacciones de contacto bajo, como las conversaciones con el centro de contacto, podrían derivarse a chatbots o a información de autoservicio en su sitio web. Así, los agentes pueden centrarse en las cuestiones más complejas.
- Las interacciones sin contacto pueden mejorarse de forma continua para que la experiencia de sus clientes sea mejor. Emplear datos en tiempo real e IA para que las interacciones sean más personalizadas y proactivas mejorará la satisfacción de los clientes.
- Un proceso de registro de productos fácil y digital proporciona la información y el contexto necesarios para posibilitar interacciones significativas y que contribuyan a reforzar la relación.
- Un proceso guiado para la presentación de reclamaciones puede lograr su aprobación rápida y automática en minutos, en lugar de días o semanas.
- La resolución de problemas de autoservicio puede ofrecer instrucciones paso a paso para que los clientes solucionen problemas con los productos. Las instrucciones irían cambiando de forma dinámica en función de los resultados de los pasos anteriores. Esto los ayuda a volver a poner en marcha las máquinas más rápido y con menos problemas.
- Contar con datos de los pedidos completos y en tiempo real prácticamente puede eliminar la repetitiva tarea de buscar en diferentes sistemas de información, y contribuir a acelerar la resolución de los problemas.
- Los datos de inventario en tiempo real pueden ofrecer evaluaciones más exactas de las piezas disponibles, así los agentes proporcionan estimaciones de envío más precisas para fomentar una buena puntuación de satisfacción del cliente.
- Las estimaciones automatizadas previas al trabajo pueden ayudar a mejorar la productividad de sus técnicos de mantenimiento, reducir la necesidad de múltiples visitas y aumentar la satisfacción del cliente. Los técnicos de mantenimiento pueden añadir las piezas y la mano de obra adicionales que necesiten para terminar el trabajo, estimar el coste con precisión, generar borradores de pedidos y enviar correos electrónicos al cliente con el fin de obtener la aprobación en tiempo real para hacer la reparación.
- Aportar la información que les falte a los agentes administrativos, ya que recupera al instante el contexto del cliente para que puedan solucionar los problemas de forma dinámica a distancia, o bien solicitar al técnico adecuado que visite las instalaciones.
- Proporcionar actualizaciones en tiempo real en todos los sistemas para mejorar la tasa de resoluciones a la primera y disminuir los desplazamientos.
- Ofrecer una visión unificada de todos sus activos, para tener un panorama más preciso de los acuerdos de nivel de servicio y las garantías, lo cual aumenta el cumplimiento del contrato y disminuye las pérdidas ocasionadas por las garantías.
- La información impulsada por IA contribuye al éxito de las ventas ascendentes/cruzadas, al recomendar las mejores acciones y ofertas personalizadas.
- Los procesos automatizados pueden brindar a los asesores una mayor ventaja en la adjudicación de garantías, accediendo y usando datos de asignación en sistemas externos.
- Las herramientas de automatización de procesos pueden crear automáticamente reclamaciones de garantía cuando se ejecuta una orden de trabajo, para evitar horas de entrada manual de datos y los errores que conlleva.
El futuro de la hiperautomatización en la fabricación
"La gestión efectiva de todos los datos históricos, de ventas, del servicio al cliente, de activos y de garantías es esencial para impulsar las oportunidades de ventas ascendentes y cruzadas, y abrir la puerta a la servitización".
Director de soluciones industriales y estrategia de fabricación de Salesforce
Con la visión unificada de los datos —incluyendo aquellos de los productos a medida que su conexión aumenta— y la hiperautomatización, puede encaminarse hacia las ofertas basadas en servicios, como los modelos de suscripción preventivos, predictivos y de servitización. Impulsar los ingresos proactivos hará que su equipo de servicio al cliente deje de girar en torno a los gastos para centrarse en los beneficios.
En general, la hiperautomatización puede ayudar a los fabricantes a impulsar la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente automatizando tareas manuales y repetitivas, optimizando los procesos de servicio al cliente y aprovechando la información basada en datos para tomar mejores decisiones. Esto puede ayudar a los fabricantes a mantener su competitividad en un mercado en rápida evolución y a satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
Salesforce Manufacturing Cloud se ha diseñado específicamente para unificar sus sistemas y habilitar funciones de hiperautomatización. Vea cómo puede ayudarle con sus objetivos consiguiendo una satisfacción del cliente y una eficiencia de costes de alto nivel.
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