CENTRO DE RECURSOS

¿Qué son los mapas de Customer Journey o recorrido del cliente y por qué son importantes?

Aprenda a relatar las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto

6 DE ABRIL DE 2023. TIEMPO DE LECTURA DE 4 MINUTOS

A primera vista, los procesos de compra de los clientes pueden parecer sencillos: su empresa les ofrece un producto y ellos lo compran. Pero si nos fijamos más de cerca, es fácil ver que el recorrido de un cliente hasta la compra es cada vez más complejo. Las innovaciones tecnológicas y las oscilaciones económicas están redefiniendo las expectativas de los clientes cada día, por lo que el consumidor medio utiliza ahora más de tres canales para comunicarse con los negocios. Todos estos puntos de contacto crean recorridos de cliente cada vez más complejos, lo que dificulta garantizar siempre que este tenga una excelente experiencia. Pero la experiencia del cliente es más importante que nunca y, según un estudio reciente de Salesforce:

El 88 % de los clientes ahora consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.
El 71 % de los consumidores cambiaron de marca al menos una vez durante el último año
El 73 % de los consumidores esperan que las marcas comprendan sus necesidades y preferencias

Es decir, las expectativas de los clientes han sufrido una gran transformación. La pregunta es entonces: ¿cómo pueden las marcas satisfacer estas expectativas y garantizar que cada experiencia de cliente sea fluida? Una forma excelente de comprender y optimizar la experiencia del cliente es un proceso denominado mapa de Customer Journey.

¿Qué es un mapa del Customer Journey?

Un mapa del Customer Journey es una representación visual de dicho recorrido (también denominado recorrido del comprador o del usuario). Le ayuda a relatar las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto. Tanto si sus clientes interactúan con su empresa a través de redes sociales, correo electrónico, chat en directo u otros canales, la representación visual del recorrido del cliente ayuda a garantizar que ninguno se le pierda por el camino.

Este proceso también ayuda a los líderes empresariales de B2B a obtener información sobre los puntos que suelen molestar a los clientes, lo que a su vez les permitirá optimizar y personalizar mejor la experiencia del cliente.

¿Qué es la creación de mapas de Customer Journey?

Un mapa del Customer Journey (también denominado mapa del recorrido del usuario) es el proceso de crear una representación visual de las interacciones de los clientes con la marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en la piel de sus clientes y a ver su propio negocio desde la perspectiva de estos. Les permite obtener información sobre los puntos que suelen molestar a los clientes y cómo mejorarlos.

En primer lugar, se trazan todos los puntos de contacto posibles con el cliente, por ejemplo, una web, redes sociales, interacciones con los equipos de marketing y ventas.

A continuación, se crean recorridos de usuario a través de estos distintos puntos de contacto para cada tipo de comprador. Por ejemplo, un comprador millennial suele conocer un producto a través de las redes sociales, examinarlo en la versión móvil del sitio de la empresa y, por último, realizar una compra en un ordenador portátil.

La experiencia del cliente en cada punto de contacto queda incluida en un mapa de su recorrido. Esto puede incluir qué acción tiene que emprender el cliente y cómo le responde la marca.

¿Por qué es importante la creación de mapas de Customer Journey?

Crear mapas del recorrido del cliente es importante porque es un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas del cliente y optimizar su experiencia.

Estos mapas son tan importantes para las pequeñas y medianas empresas como para las grandes compañías. Los cambios en las expectativas de los clientes están afectando a todos los negocios, independientemente de su tamaño: los clientes demandan un enfoque omnicanal para el servicio de atención al cliente, el marketing y las ventas.

Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización. Los mapas de recorrido del cliente permiten a las pymes crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto, para cada persona y en todos los canales.

Crear mapas del recorrido conlleva muchas ventajas, como:

Optimizar el proceso de incorporación de clientes
Comparar la experiencia que desean los clientes con la que realmente reciben
Comprender las diferencias de los distintos tipos de comprador en su recorrido desde ser cliente potencial hasta realizar la compra.
Crear un orden lógico en el recorrido

Sin embargo, la mayor ventaja de todas es simplemente entender mejor a los clientes. Cuanto mejor se comprendan sus expectativas, mejor se podrá adaptar la experiencia a las necesidades del cliente.

¿Cómo facilitan los mapas de recorrido el marketing y la atención al cliente en todos los canales?

Los consumidores de hoy en día desean una experiencia altamente personalizada y esto incluye las actividades de marketing y atención al cliente de las empresas. Este enfoque interconectado se denomina marketing omnicanal y atención al cliente omnicanal.

En términos de marketing, los mapas de recorrido desempeñan un papel fundamental en este proceso, ya que los profesionales del marketing pueden dirigirse a un cliente potencial a través de múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, a un cliente que examina un producto en un sitio web se le puede recordar de nuevo más tarde mediante un anuncio en las redes sociales.

Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, el marketing omnicanal suele estar apoyado por un servicio de atención al cliente también omnicanal. Aquí es donde el cliente puede recibir asistencia a través de cualquier canal, como redes sociales, aplicaciones de mensajería o chat en directo. Una vez más, la creación de mapas del recorrido del cliente puede permitir a su equipo de atención al cliente comprender mejor la experiencia del cliente y mejorar la capacidad para resolver problemas.

¿Cómo puedo optimizar mi mapa de Customer Journey?

La creación de numerosos mapas de recorrido diferentes para los distintos tipos de compradores puede consumir mucho tiempo. Y una vez que se han creado, aún hay que encontrar la forma de ofrecerle al cliente una experiencia omnicanal personalizada que se base en su mapa.

Para crear estos mapas de forma adecuada, es preciso invertir en software que simplifique las tareas fastidiosas. Las herramientas de creación de mapas de recorrido suelen formar parte del software de automatización de marketing como Marketing Cloud Account Engagement. Permiten crear fácilmente recorridos personalizados del cliente y automatizar las acciones de marketing. Esto lleva las iniciativas de automatización de marketing al siguiente nivel, lo que a su vez contribuye a establecer relaciones duraderas con los clientes.