Medidas que pueden tomar los concesionarios de automóviles para acelerar el crecimiento eficiente con datos sobre los clientes.
Unifique sus datos para entablar relaciones más valiosas con los clientes del sector de la automoción.
Los cambios en las expectativas de los clientes del sector de la automoción están obligando a los concesionarios a analizar detenidamente su forma de hacer negocios. Solo el 1 % de los compradores está totalmente satisfecho con la experiencia de compra del vehículo. Esto supone un obstáculo a la hora de fomentar la fidelidad al concesionario cuando los propietarios necesitan servicio u otro vehículo, lo que pone en riesgo la rentabilidad a largo plazo. Asombrar a los clientes es más importante que nunca. Sin embargo, dado que los costes empresariales no paran de aumentar, se enfrenta al enorme desafío de hacer más con menos… y hacerlo rápido.
Para fomentar un crecimiento eficiente no basta con cumplir los objetivos de ventas: debe centrarse en entablar relaciones. La creación de puntos de contacto digitales personalizados es un factor clave para mejorar la experiencia del cliente. Esto se aplica especialmente al nuevo grupo dominante de compradores: los millennials y la generación Z. Estas generaciones quieren experiencias uniformes, desde sus pantallas hasta su sala de exposición, a donde es probable que vayan para darle una patadita a los neumáticos. ¿Desea convertirlos en clientes de por vida? Pues deberá conocerlos. La mejor manera de hacerlo es crear una visión unificada de los datos y la actividad de los clientes, desde sus hábitos de compra digital hasta las solicitudes de servicio y todas las comunicaciones en cualquier plataforma.
Afortunadamente, ahora hay herramientas que pueden ayudarle a satisfacer las nuevas demandas de los clientes del sector de la automoción. Y, lo que es aún mejor, estas nuevas herramientas pueden ayudarle a reducir costes y aumentar la productividad de su equipo. Pero primero, los concesionarios deben cambiar su enfoque.
Mire más allá de los objetivos de ventas en 30 días y céntrese en profundizar las relaciones con los clientes.
Dos tercios de los concesionarios y fabricantes de equipos originales afirman que están realizando al menos un trabajo por encima de la media a la hora de prestar servicios a sus clientes. Pero parece que los clientes lo ven de otra forma.
El servicio es una de las principales causas de insatisfacción de los clientes, y los propietarios de vehículos afirman que temen que se les cobre de más o que la ubicación del concesionario no les viene bien. No es de extrañar que solo el 34 % de los propietarios de vehículos acudieran a los concesionarios para recibir servicio y hacer reparaciones. "Los fabricantes de equipos originales me cuentan que pierden muchísimos clientes cuando caduca su garantía. Eso son muchas oportunidades de negocio marchándose por la puerta", afirma Poponi.
Puede intentar minimizar esa pérdida haciendo públicos los precios de sus servicios. "Los concesionarios podrían ser más transparentes mostrando cualquier descuento respecto al precio recomendado por el fabricante de equipos originales, así como las tarifas de mano de obra", comenta Poponi. "También podrían hacer público el precio de cualquier servicio regular que ofrezcan, como un cambio de aceite; un servicio que los clientes pueden comparar fácilmente con el de talleres independientes. Si los precios del concesionario son competitivos, aumentarán las posibilidades de que más propietarios sigan realizando el mantenimiento con sus concesionarios".
Conectar todos los datos sobre sus clientes, como los de ventas, finanzas y servicio, le permite conocer mejor a sus clientes, lo que incluye saber los tipos de vehículos que compran, el rango de precios que han acordado en el pasado, la frecuencia con la que acuden para realizar tareas de mantenimiento o servicio y mucho más.
Es habitual que los empleados de servicio utilicen sistemas distintos a los de ventas y finanzas. Sin embargo, tener visibilidad de los datos de cada área de su concesionario no solo puede ayudar a prestar un mejor servicio a los clientes, sino que también que beneficia a todos los empleados de su tienda. Por ejemplo, si su centro de servicio puede ver qué porcentaje de la financiación del coche ha pagado el cliente, puede debatir si es mejor reparar el vehículo o entregárselo al concesionario. Podrían ofrecer al cliente un coche nuevo con el mismo pago.
"Debido a la influencia de Amazon, los clientes esperan que los retailers los conozcan y estén al tanto de todas sus interacciones para que sea más fácil hacer negocios juntos. Cada impedimento al derivar al cliente de una parte de la organización a otra supone una oportunidad para que el cliente encuentre a alguien con quien le sea más fácil hacer negocios", afirma Poponi.
Sin embargo, solo el 46 % de las empresas afirman tener datos completos sobre sus clientes. Los concesionarios que puedan unificar sus datos tendrán una enorme ventaja de cara al futuro.
Comprar un coche es un proceso que dista mucho de ser sencillo o transparente. Y eso es un problema a la hora de generar confianza.
Solo el 24 % de las empresas de automoción afirmaron que los precios de su sitio web coincidían con lo que pagaban realmente los clientes. Esto se debe en gran medida a que históricamente los concesionarios no han querido que la competencia viera sus precios. Pero a los clientes no les importan los motivos de las empresas. Necesitan saber si el precio se ajusta a su presupuesto y si es competitivo. Este tipo de secretismo puede llevar a la desconfianza: el 74 % de los consumidores afirman que una comunicación honesta y transparente es más importante ahora que antes de la pandemia. Además, la tecnología puede permitir que los clientes vean el precio real sin revelar los precios a la competencia. Según Patrick Smith, director sénior de estrategia de productos y marketing de Concentrix Catalyst: "Unos precios transparentes no solo satisfacen las expectativas del cliente sobre el precio, sino que también simplifican y mejoran la experiencia general del cliente en una transacción híbrida al eliminar las incertidumbres y las fricciones durante el proceso".
Otro gran inconveniente es que a los clientes les cuesta acceder online a la información sobre sus cuentas. El 79 % de los fabricantes de equipos originales y concesionarios informan de que los clientes tienen problemas para acceder a sus cuentas personales o casos de servicio a través de canales digitales. Cuando los clientes no pueden ver su información (cuánto se les está cobrando o cuánto deben por un vehículo), es cuestión de tiempo que empiecen a preocuparse. ¿Son correctos los cargos? ¿Cómo puedo comprobarlo? Los clientes deberían poder acceder fácilmente a su información; es fundamental contar con su confianza.
Al combinar todos sus datos, puede automatizar muchas de las tareas que hacen perder el tiempo a sus empleados (y clientes). Esto les permite centrarse en tareas más útiles y significativas. Según el estudio "Aspectos destacados a nivel global de las métricas de éxito de Salesforce en 2022", la productividad de los empleados aumenta en un 26 % cuando sus empresas recurren a la automatización.
Al añadir inteligencia artificial (IA), los empleados de ventas y servicio pueden obtener rápidamente información basada en los datos de los clientes, así como sus interacciones con el concesionario y sus comportamientos, que mejora las oportunidades de ventas ascendentes. Esta información basada en IA proporciona recomendaciones personalizadas para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra más rápidas, con la posibilidad de ayudarle a añadir prestaciones que puedan resultarles útiles.
Estas son solo algunas de las formas en las que sus empleados pueden ser más eficientes con datos personalizados:
- Preparándose para las citas con notas sobre compras anteriores y páginas o modelos que el cliente ha visitado en su sitio web
- Enviando alertas automatizadas para que los clientes sepan que los modelos que les interesan están disponibles
- Informando a los compradores y propietarios cuando haya disponibles nuevos accesorios, prestaciones e incentivos para sus vehículos
La IA le permite crear campañas de marketing dirigidas de forma rápida y eficaz. Podría intentar recuperar la relación con propietarios que ya no utilizan el centro de servicio proporcionándoles información valiosa sobre su vehículo. Para los propietarios de vehículos que todavía utilicen su centro de servicio, puede enviarles comunicaciones automatizadas antes de llamadas de servicio que tengan programadas para hacerles posibles ofertas. Este aviso por adelantado evita que los clientes se sientan presionados para tomar decisiones en el acto. Incluso puede sugerir concertar citas con el departamento de ventas para ver nuevos modelos. "Hacer esto de antemano fija las expectativas del cliente. Es más transparente y ayuda a generar confianza si lo comparamos con una propuesta de venta sorpresa en la cola de servicio", afirma Poponi.
Si la IA detecta este tipo de oportunidades y usted automatiza mensajes altamente personalizados, logrará grandes ventajas competitivas. Y esto es especialmente cierto en la actualidad, ya que el 78 % de los fabricantes de equipos originales y retailers afirman que no pueden personalizar las comunicaciones basándose en perfiles específicos o incluso en quejas de los clientes.
Hoy en día, muchos vehículos cuentan con prestaciones que se manejan de forma similar a un ordenador, como la desaceleración automática o la parada si el conductor se acerca demasiado al vehículo que tiene delante. Algunos coches incluyen aplicaciones para smartphone que permiten a los conductores saber cuándo necesitan cargar su vehículo o que les avisan de otros problemas de servicio. Todas estas prestaciones hacen que sea más complicado manejar un vehículo. "Muchos conductores no saben cómo funcionan gran parte de sus prestaciones modernas, como el control de crucero basado en radar y el mantenimiento de carril", menciona Poponi.
Conviértase en un recurso fiable ofreciendo contenido educativo frecuente que ayude a los propietarios a aprovechar al máximo todas las prestaciones de sus vehículos. También puede prevenir posibles problemas ayudando a los propietarios a entender cómo funciona su vehículo, lo que evitará llamadas o visitas innecesarias al centro de servicio. Por otro lado, los concesionarios pueden ofrecer todo tipo de información a las personas que empiezan a interesarse por los vehículos eléctricos.
Para generar fidelidad, los concesionarios necesitan una visión integral de los clientes.
Entablar relaciones duraderas es fundamental para la rentabilidad futura de los concesionarios de coches. Sin embargo, teniendo en cuenta que los estadounidenses conservan sus coches durante un tiempo récord de 12 años de media, la fidelidad debe ir más allá de la venta de un coche concreto y abarcar todos los servicios que proporciona su concesionario.
Para forjar una relación continua hay que empezar desde el momento en que un cliente comienza a buscar un vehículo, ya sea de forma online o en persona. Cada interacción a lo largo de la vida útil del vehículo es una oportunidad para alargarla. Ofrecer transparencia, conocer a su cliente y situarlo en el centro de su negocio son medidas que pueden ayudarle a conseguir esa fidelidad.
Automotive Cloud de Salesforce recopila datos de todos los sistemas que utiliza para proporcionarle una visión integral. Customer 360 ofrece a sus empleados los datos que necesitan para sorprender a sus clientes. Ayuda a su equipo de ventas a cerrar acuerdos más rápido y a sus equipos de servicio a diseñar consultas de mantenimiento y reparación más personalizadas, lo que da lugar a una nueva experiencia de compra de vehículos que sus clientes apreciarán. ¿El objetivo final a largo plazo? Generar fidelidad para que los clientes piensen primero en usted cuando necesiten una cita de servicio, una sustitución o algo de información sobre su vehículo.
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