Qué es una Customer Data Platform: definición y retos
Tabla de contenidos
¿Qué es una «Customer Data Platform»?
Al procesar, limpiar y contextualizar los datos en tiempo real, la CDP les da sentido. Elabora para cada cliente perfiles precisos, coherentes y completos en una base de datos accesible a otros sistemas. Gracias a la «Customer Data Platform», los diferentes polos de la empresa aprovechan un conjunto de datos cada vez más pertinente y utilizable para optimizar sus futuras acciones de marketing o de venta.
La «Customer Data Platform» permite ir más lejos en el análisis, el conocimiento de los clientes y en la gestión de sus interacciones con la empresa. De este modo, los equipos de marketing podrán mejorar la eficacia de sus acciones al orientar mejor sus mensajes, el departamento comercial desarrollará discursos y ofertas que aumentarán la tasa de conversión, mientras que el servicio al cliente podrá responder mejor a las demandas de los clientes anticipándose a sus necesidades.
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¿Para qué sirve la «Customer Data Platform»?
Además, pretende conectar todas las herramientas que aportan datos al departamento de marketing, así como a los equipos comerciales o al servicio al cliente.
La «Customer Data Platform» integra y estandariza todos estos datos para ofrecer perfiles de clientes unificados, coherentes y precisos que rastrean todo su recorrido e historial de compras.
De acuerdo con el RGPD, la «Customer Data Platform» controla los datos de los diferentes sistemas de marketing y gestiona el consentimiento de los usuarios.
Mediante la captura predictiva y la inteligencia artificial, la «Customer Data Platform» sugiere atributos adicionales para que los equipos de marketing puedan mejorar continuamente la segmentación con mayor control y precisión.
Su objetivo es difundir y democratizar el acceso a una gran cantidad de datos fiables, actualizados, pertinentes, contextualizados, ordenados y legibles. Incluso se comunica con otras herramientas para administrar campañas publicitarias y automatizar campañas de correo electrónico.
¿Qué tipo de datos reúne la «Customer Data Platform»?
Los datos relativos a la identidad del cliente son generalmente recogidos por el CRM y permiten dibujar un retrato único y preciso de cada cliente. Son esenciales para personalizar las comunicaciones con los siguientes elementos:
- Nombre y apellidos
- Dirección postal
- Edad y sexo
- Número de teléfono y dirección de correo electrónico
- Perfiles en redes sociales
- Información relacionada con la actividad profesional (título del puesto que ocupa, nombre de la empresa, sector de actividad…)
- Intereses y gustos
- Estado civil y familiar
Los datos relativos al comportamiento proporcionan información valiosa sobre la forma en que los usuarios navegan por un sitio web, una aplicación o un programa informático, así como sobre las interacciones que hayan podido tener con la empresa a través del correo electrónico, el sitio web, una plataforma de atención al cliente por teléfono, etc.
De este modo, las empresas pueden comprender mejor las acciones que han llevado a cada cliente a ponerse en contacto con ellas para controlar con precisión sus acciones de marketing. Estos datos incluyen la siguiente información:
- La tasa de apertura de correos electrónicos y boletines de noticias
- Los clics, las páginas vistas, el tiempo dedicado a su consulta y el número de visitas al sitio web
- Descargas
- Participación en redes sociales
- Intercambio con el servicio de atención al cliente
Se trata de todos los datos relacionados con las transacciones realizadas por el cliente en un sitio de comercio electrónico, para rastrear su historial de compras:
- Los productos comprados (denominación, características, cantidad…)
- Las fechas del pedido
- El número de cestas de la compra abandonadas y su composición
- Devoluciones
- Frecuencia de compra
- Número de pedidos
- Opiniones de clientes
- Métodos de pago preferidos
- La cesta media
Los datos sin conexión son datos que se refieren a los puntos de venta o a las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente. También puede tratarse de informaciones procedentes de los comerciales, recogidas en una exposición, datos recopilados a través de intercambios y de citas presenciales o por teléfono.
¿Cuáles son los beneficios de usar una «Customer Data Platform»?
La relación con el cliente y la toma de contacto están unificadas, y son fluidas y eficaces gracias al uso de una CDP, ya que se basan en un historial de interacciones y en las características propias de cada perfil.
La empresa gana en eficiencia, convierte a más clientes más, los fideliza y ofrece una experiencia agradable y fluida. La CDP ayuda a evitar el efecto de silos de datos y contribuye a una toma de decisiones más informada.
¿Cuáles son las diferencias entre el CRM y la CDP?
El CRM para ventas, por otro lado, está más destinado en primera instancia a equipos comerciales. Recopila y procesa datos principalmente durante el proceso de compra del cliente.
¿En qué casos pueden beneficiarse las empresas del uso de una «Customer Data Platform»?
Si no es capaz de proporcionar una experiencia de cliente unificada, también encontrará en la CDP la herramienta ideal para alcanzar sus objetivos.
Además de la segmentación, ¿qué acciones de marketing permite la «Customer Data Platform»?
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