Cómo impulsar un crecimiento eficiente en el panorama cambiante del transporte y la logística

Por lo general, si queremos conocer el estado del transporte y la logística (T&L), podemos ver en qué estado está la economía. En épocas normales, no hay otro sector que detecte los altibajos de nuestro bienestar financiero como el de T&L. Por eso mismo, los beneficios de Fedex son un indicador fiable de la economía.

Pero los últimos tiempos no han sido normales. Durante la pandemia, la demanda se disparó y los puertos se abarrotaron de contenedores. En Estados Unidos, aparecieron carteles de «se buscan camioneros» por doquier. Después de dos años a todos gas, ahora T&L tiene que hacer frente a la inflación, la guerra de Ucrania, los persistentes problemas de la cadena de suministro, una recesión en ciernes, la subida de los tipos de interés, el aumento de los precios de los combustibles y la cautela de los consumidores.

Para colmo, este sector tiene que vérselas con una crisis de personal. Hay una escasez global de operarios de almacenes y puertos, conductores, pilotos y personal ferroviario que seguirá haciendo estragos en todo el sector durante algún tiempo.

Así pues, ¿cómo deben gestionarse los altibajos de la economía? Esto es lo que las empresas de transporte y logística de éxito hacen para garantizar su futuro.

Ante este elevado nivel de incertidumbre, las empresas de T&L inteligentes se preparan para el mejor de los casos, el esperado y el peor. Para que esto surta efecto, es necesario monitorizar y analizar los indicadores clave: la capacidad de los principales canales, el consumo de los clientes en cada canal y el valor del ciclo de vida del cliente.  Esto nos permite decidir correctamente en qué centrarnos, en qué invertir y en qué recortar. Para ello es necesario unificar todos los datos de los clientes de ventas, servicio y marketing.

Demasiadas actividades de T&L, sobre todo en ventas, marketing y atención al cliente, se llevan a cabo de forma manual por teléfono, correo electrónico y empleando hojas de cálculo. Y, lo que es peor, hay muchos conocimientos que se echan a perder en un disco duro compartido que cae en el olvido y nadie aprovecha. Con un poco de suerte, habrá empleados que retendrán esa información, pero ¿qué pasa si se van de vacaciones o abandonan la empresa? ¿O si no sabemos quiénes son? ¿Qué podemos hacer si nadie encuentra la información crítica necesaria para localizar un acuerdo especial de cruce de fronteras para uno de nuestros mayores transportistas? La respuesta correcta puede marcar la diferencia entre el fin de una relación y la fidelidad a nuestra marca.

Por otra parte, nueve de cada diez empresas de logística creen que sus clientes quieren que les ofrezcan una gama de servicios logísticos más amplia, pero la mayoría de ellas apenas se han esforzado por segmentar a sus clientes o analizarlos con arreglo a su valor. Si no centralizamos los datos de los clientes, no podemos aplicar inteligencia y análisis para seguir las tendencias y ofrecerles un margen de acción a los empleados para que se centren en lo importante.

Las empresas de T&L que invierten en la unificación de sus datos obtienen resultados rápidamente: en una encuesta intersectorial, los clientes de Salesforce opinan que han obtenido ventajas significativas en cuanto a ahorro de costes, eficiencia y productividad, incluida una reducción del 25 % en gastos informáticos.

Los líderes del sector de T&L están utilizando sus datos de clientes centralizados para generar eficiencia e incrementar la resiliencia de sus empresas mejorando la experiencia de transporte. Por ejemplo, podemos sondear los datos internos y externos empleando una inteligencia artificial (IA) para predecir la retención y posible pérdida de clientes.

Esto ayudará a los departamentos de ventas y marketing a tomar medidas o alertar al departamento de operaciones sobre problemas que pueden subsanarse antes de que se conviertan en crisis. Con datos inteligentes en tiempo real, los agentes de atención al cliente estarán mejor capacitados para tomar las decisiones adecuadas y solucionar los problemas más rápido. Los datos, cuando se estructuran con inteligencia, revelan cosas muy importantes.

Se puede generar información estratégica valiosa examinando el volumen de distintas geografías o las necesidades de personal en un almacén, puerto o centro de llamadas. Muchas empresas grandes no tienen acceso al rendimiento de las entregas puntuales de cada transportista. Pero los propios transportistas lo saben de sobra por propia experiencia. Si nuestros vendedores no tienen datos sobre nuestros éxitos y fracasos, no pueden entender sus relaciones realmente ni asociarse bien con sus clientes. Los mejores líderes no permiten que les suceda esto; depositan los datos adecuados en las manos de sus empleados y sus clientes observan resultados reales, como un aumento del 29 % en la productividad de las ventas. 

Más de la mitad de las empresas de T&L están invirtiendo en la conectividad en la nube y el intercambio de datos. De ellas, el 18 % afirman que principalmente están obteniendo valor del marketing, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la distribución y la visibilidad total.

Los transportistas prevén una disminución de los pedidos y los precios al borde de una recesión en ciernes. Este tipo de dificultades financieras pueden repercutir en toda su empresa. Para tener éxito, las empresas de T&L deben crear nuevas expectativas, desde la fijación del precio hasta la entrega final.

Por ejemplo, empresas como DHL y FedEx pueden ofrecerles a sus clientes precios en tiempo real, a menudo por medio de un autoservicio. Pero si queremos transportar un contenedor desde un fabricante del interior de China hasta Dallas, Toronto o Madrid, quizás debamos esperar días o incluso semanas para que nos den el precio. Eso, hoy en día, no nos vale. Los clientes demandan precios automatizados cada vez más, de ahí que el sector se esté renovando en gran medida.

Se puede utilizar la automatización, la IA y la integración de datos en tiempo real para reducir redundancias, recortar costes y crear un crecimiento eficiente. Y, cuando no está claro cuál es la mejor opción, es un alivio saber que los empleados disponen de la información necesaria al alcance de su mano para trabajar de forma más inteligente con menos recursos.

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