Tres pasos para impulsar un crecimiento eficiente para asesores y contables
Reduzca las tareas manuales, preste servicios de primera calidad y ofrézcales a los profesionales los superpoderes que necesitan.
18 de Julio de 2023. Lectura: 5 min
Kristina Nissen
Vicepresidenta senior, Ventas y Servicios profesionales, Salesforce
Las empresas de asesoría y contabilidad son pioneras de la transformación digital y sus clientes acuden a ellas para que les ayuden a lidiar con las dificultades económicas en las que parecemos inmersos.
Pero, antes de nada, este sector está pasando revista a su forma de desempeñar su actividad. Desde 2019, el 88 % de las empresas de asesoría y contabilidad afirman que han acelerado sus medidas de transformación digital. En el resto de sectores tan solo se alcanza un 78 %. Sin embargo, los profesionales del sector servicios saben que no pueden dormirse en los laureles digitales. Las expectativas de los clientes siguen aumentando y su forma de trabajar se ha vuelto más compleja. Para adelantarse a los acontecimientos, las empresas tienen que dar tres pasos para recortar costes, acelerar la colaboración y adaptarse a los nuevos modelos de trabajo.
Las reglas del juego del servicio de atención al cliente han cambiado. Descubra cómo la atención al cliente inteligente potencia los servicios financieros.
1. Reduzca costes agilizando y unificando los datos y la tecnología
A las empresas que centralizan sus datos en una única fuente de conocimientos les cuesta menos entender a sus clientes y, por tanto, ser más competitivas en un mundo cambiante.
Y, precisamente, eso es lo que aconsejan a sus clientes cada día. Pero ahora los socios deben recortar costes, aunque los clientes esperen nuevos modelos de atención más personalizados. En consecuencia, el 81 % de los profesionales de desarrollo empresarial afirman que han tenido que adaptarse rápidamente a las nuevas formas de venta para conciliar distintas prioridades.
En la empresa KPMG, un peso pesado de la contabilidad, Richard Haskell, director de Insights Enablement, afirma que han creado un registro exhaustivo y unificado de las interacciones con los clientes para entenderlos mejor. Estos registros incluyen desde campañas en las redes sociales, correos electrónicos, eventos, webcasts, reuniones o llamadas, hasta el desarrollo de relaciones, oportunidades y resultados.
«Uno de nuestros principales objetivos consistía en crear una vista global de todas nuestras interacciones con los clientes en un solo lugar», afirmó Haskell en una sesión de Dreamforce 2022. «De este modo, la gente puede ver la totalidad de una cuenta mientras crea una relación, trabaja con el cliente y aprende cosas de él».
Empresas de varios sectores que invierten en este tipo de tecnología avanzada aseguran que los resultados son rápidos: el 89 % declara que ha alcanzado un ROI positivo en nueve meses y una reducción del 25 % de los costes informáticos.
2. Acelere su eficiencia mediante la automatización y la inteligencia
Cuando tenemos todos los datos centralizados, podemos emplear la inteligencia artificial (IA) para satisfacer con eficiencia las crecientes expectativas de los clientes.
KPMG ha integrado paneles de control de marketing asistidos por IA en una sola plataforma de atención que abarca toda la empresa. Esto permite a los profesionales ver qué temas han consultado los contactos, qué materiales han visto o a qué eventos han asistido, y a través de qué canal. «Los paneles de control integrados son lo que más gusta y más usos prácticos genera», añade Haskell. «Abres el contacto para crear o preparar una reunión, y puedes ver toda la información de su registro, tan solo con unos clics».
Con ese tipo de información, podemos utilizar la IA para generar campañas de marketing automatizado que envían el contenido específico que el cliente prefiere, a través de los canales que utiliza.
Con una única fuente de conocimientos, también podemos compartir información entre despachos fácilmente y en tiempo real. Además, con una plataforma unificada, los socios que poseen varios campos de especialidad pueden detectar posibles ventas cruzadas o prestar servicios necesarios. Por ejemplo, un cliente que está mejorando un sistema quizás no se da cuenta de cómo esto repercute en su plantilla. Un socio especializado en este campo puede recomendarle al cliente nuevas ideas de formación o flujos de trabajo mejorados. También se pueden evitar conflictos innecesarios cuando todo el mundo tiene una visión de los clientes de 360 grados. «Muchas de nuestras cuentas son enormes, con muchos servicios y grandes equipos, así que procuramos que todo el mundo pueda ver la totalidad de la relación y evitar sorpresas desagradables o conversaciones redundantes», afirma Haskell.
Y, lo que es más importante, cuando los datos son más accesibles e inteligentes, los socios puede centrarse mejor en los clientes. «Utilizamos los datos para hacer que el cliente sepa que le entendemos, pero no se trata solo de la percepción. Miramos con qué ha interactuado y qué le importa, y entendemos mejor lo que necesita», explica Haskell.
Aprenda a cambiar las mentalidades, conectar silos y centrarse en su cliente con este manuel de la transformación.
3. Adáptese a los nuevos modelos de trabajo para ofrecer un servicio de primera
Las empresas inteligentes deben ofrecerles a sus mejores profesionales los superpoderes que necesitan para trabajar de la mejor forma posible en un entorno que evoluciona de forma constante.
Tradicionalmente, el motor de las empresas han sido las relaciones con sus clientes, creadas en persona e in situ, en reuniones y mano a mano. Los nuevos modelos de negocio remotos e híbridos están derrocando ese modelo. Debe pensar de forma creativa acerca de lo que significa mantener una reunión de equipo, sobre todo ahora que los clientes también pueden estar en otros lugares. «Tendrán una ventaja competitiva aquellas empresas que sean capaces de fijarse nuevas prioridades y poner en marcha nuevos procesos antes que sus rivales», subraya McKinsey.
KPMG adopta un enfoque similar. Según Richard Haskell, la empresa quiere extraer información estratégica de cada punto del proceso de desarrollo de la relación con el cliente. Con ese fin, KPMG ya está ampliando su entorno de atención al cliente para añadir más contexto e información estratégica, para que sus mejores empleados colaboren con más facilidad y ofrezcan más valor al cliente.
«Al principio, nos centramos en los paneles de control, las notificaciones y conectarlo todo, pero ahora la gente exige datos en su contexto, con flujos de trabajo y llamadas a la acción que conviertan la información en acciones», subraya Haskell. «Informar es importante, pero cuando añades contexto y avisos basados en IA, empiezas a ver más oportunidades».
La IA también puede ayudarle a entender sus propios flujos de trabajo, pronosticar el flujo en el futuro y cuáles serán sus necesidades de personal. Esto puede ayudar a los socios a saber cuándo es el momento de contratar o recortar, además de identificar a las personas adecuadas para proyectos actuales y futuros.
Tres pasos más cerca de preparar su empresa para el futuro
Como en muchos otros sectores, las empresas de asesoría y contabilidad se ven presionadas para hacer más con menos. El estado de la economía es incierto y estas empresas deben señalar el camino a seguir para hacer más con menos.
En todos los sectores, las empresas que crean una única fuente de conocimientos para permitir la automatización y la información inteligente experimentan un aumento del 30 % en la retención de clientes y del 26 % en la productividad de los empleados. Para tener éxito hoy, es la única salida.
¿Alguna pregunta? Nosotros le ayudamos
Pregunte sobre productos, precios, la implementación o cualquier otra cosa de Salesforce. Nuestros profesionales altamente cualificados están listos para ayudarle.
O Llámenos al (+34) 800 300 229
