4 formas de reducir costes, impresionar a los viajeros e impulsar el crecimiento en el sector de viajes y hostelería

Las expectativas de viajeros y huéspedes no dejan de aumentar. En 2020, el 73 % de los viajeros afirmaba que los proveedores de viajes y hostelería debían conocer sus necesidades específicas. Ahora, las compañías deben demostrar cómo de bien conocen a sus clientes. Para conocerlos de verdad y ser competitivo, debe poder obtener datos efectivos y prácticos.

La forma más eficaz de lograrlo es proporcionar a todos los agentes, empleados, directores y ejecutivos una visión compartida única de los datos de viajeros y huéspedes, así como del rendimiento. Las compañías que unifican sus sistemas aislados en una única plataforma de datos afirman ahorrar un 25 % en costes informáticos y generar información un 29 % más rápidamente, según una encuesta realizada por Salesforce a más de 3500 organizaciones en 2022.

Por ejemplo, en el sector de las aerolíneas, en 2022 hubo más cancelaciones y retrasos y casi el doble de riesgo de pérdida de equipajes, mientras que las tarifas de las aerolíneas aumentaron. Si bien esto puede ser inevitable dada la demanda caótica, la escasez de personal y pilotos y los fallos del servicio, los clientes no van a estar precisamente satisfechos. Sin embargo, con la información adecuada al alcance de la mano, los agentes del servicio al cliente pueden personalizar las respuestas con datos en tiempo real y responder con empatía y comprensión. Ese es el tipo de experiencia que puede convertir viajeros irritados en defensores de la marca.

Los datos unificados y limpios fueron clave en la transformación de Travel + Leisure Co (anteriormente, Wyndham Destinations Asia Pacific). Empezaron a usar la plataforma de Salesforce para optimizar los datos y eliminar duplicidades. Actualmente, aplican análisis inteligentes para determinar cuántas personas podrían decidir participar en promociones de multipropiedad, basándose en factores como la hora, el día y los incentivos ofrecidos. Con una sola aplicación, el equipo de venta telefónica puede automatizar las llamadas salientes a dueños de multipropiedades para entablar conversaciones basadas en datos en relación con potenciales actualizaciones.

La investigación indica que a los clientes no les importa que los proveedores tengan sus datos, siempre y cuando reciban a cambio atención y experiencias individualizadas y genuinas.

Los viajeros saben lo que quieren, y actualmente lo pueden obtener por sí mismos, si así lo prefieren. A la hora de contactar con una aerolínea, el 61 % de los clientes prefiere opciones e interacciones digitales. A menudo, los viajeros empiezan a planear sus viajes online y después optan por el servicio al cliente en tiempo real hablando directamente con un empleado de la empresa.

El reto es recoger el testigo después de que los clientes hayan estado utilizando los métodos de autoservicio. ¿Está listo para ello? ¿Sus sistemas están conectados de tal forma que una conversación que haya comenzado en una app o un bot pueda continuar con fluidez en una llamada telefónica en tiempo real a la que responda directamente un empleado?

Una vez conectados con el viajero, ¿sus empleados saben cuál es la siguiente acción que deben realizar? La inteligencia artificial es la pieza clave que convierte los datos en información.

Wyndham Hotels and Resorts usa análisis, IA y automatización para asistir a 95 millones de miembros de programas de fidelidad en 9000 propiedades y a miles de agentes de centros de llamadas de todo el mundo.

En Dreamforce 2022, Janesh Patel, vicepresidente de grupo de Tecnología hotelera y Soporte al cliente de Wyndham, explicó cómo el gigante hotelero ha modernizado sus centros de contacto. Actualmente, Wyndham está implementando herramientas inteligentes, información basada en datos, automatización y autoservicio como parte de un programa de fidelidad que se amplió durante la pandemia. Además, todo ello contribuyó a reducir costes, maximizar el rendimiento, mejorar las experiencias de los clientes y optimizar las operaciones para los franquiciados.

"Mediante la IA, ofrecemos más opciones automatizadas y de autoservicio para servicios de miembros, llamadas a las habitaciones, registros de salida y seguimiento, para poder hacer más con menos en la recepción y aumentar las posibilidades con la automatización o en el centro de llamadas", afirmó. "Es una propuesta de valor mucho más potente".

Al utilizar la IA para habilitar la automatización inteligente, las empresas de viajes y hostelería pueden acelerar  los procesos empresariales en un 27 % y aumentar la productividad de los empleados en un 26 %.

Al igual que Wyndham, el sector de viajes y hostelería en su conjunto ha sido un pionero en cuanto a fidelidad. Pero a medida que cambian los tiempos y las expectativas de los clientes, las empresas de esta industria no pueden seguir ancladas en el pasado. Por ahora, puede parecer razonable ajustar presupuestos, pero a largo plazo la industria turística debe posicionarse para el crecimiento.

Las empresas que salgan reforzadas serán las  que modernicen su tecnología con estrategias basadas en datos que les ayuden a centrarse en las experiencias de viajeros, huéspedes, franquiciados, propietarios y empleados. Una plataforma integrada como Salesforce for Travel and Hospitality puede ayudarle a ofrecer personalización en tiempo real, recorridos personalizados, autoservicio y automatización basada en IA a escala.