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Field Service Management: mejora de operaciones in situ

Definición de «Field Service Management»: el «field service management» hace referencia a la organización, la coordinación y la optimización de los recursos materiales y humanos de una empresa que debe prestar un servicio en situación de movilidad a un cliente. La gestión de los servicios sobre el terreno implica tener en cuenta numerosos parámetros para intervenir eficazmente fuera de las instalaciones de la empresa.

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Tabla de contenidos

1. ¿Qué es el «Field Service Management»?

2. ¿Para qué sirve el «Field Service Management»?

3. ¿Cuáles son las ventajas del «Field Service Management»?

3.1 Mayor eficiencia de los servicios durante la operación

3.2 Control más detallado de la ejecución de los servicios

3.3 Reducción del riesgo de errores

3.4 Optimización de los costes

4. ¿Cuáles son los ámbitos de aplicación del «Field Service Management»?

¿Qué es el «Field Service Management»?

«Field Service Management» (FSM) se refiere a los métodos de gestión de servicios sobre el terreno. Es un concepto que tiene como objetivo optimizar los recursos materiales y la coordinación del personal sobre el terreno, en el marco de las operaciones realizadas en situación de movilidad.

Afecta especialmente a las empresas que ofrecen servicios o productos que requieren instalación, mantenimiento o servicio posventa. En efecto, estas empresas se ven obligadas a gestionar sus intervenciones en las instalaciones de sus clientes y no en su propio espacio de empresa.

También se refiere a los programas informáticos para la gestión de los servicios sobre el terreno. Estos han sido diseñados para integrar la planificación de las intervenciones, la gestión de los recursos humanos, la optimización de los desplazamientos, la seguridad de las personas sobre el terreno, así como la gestión desmaterializada de las existencias, la facturación y la contabilidad.

¿Para qué sirve el «Field Service Management»?

Al utilizar una solución de «Field Service Management», es posible evitar muchos errores y malentendidos, ahorrar tiempo, así como gestionar una intervención de manera efectiva, desde la programación de citas hasta la redacción de informes. La digitalización de todos estos procesos permite, entre otras cosas:

Centralizar toda la información relacionada con una operación
Incrementar la productividad de cada uno de los participantes
Acelerar la ejecución de servicios y pedidos
Armonizar los procesos
Coordinación fluida de los equipos
Planificación optimizada de las visitas in situ
El despliegue de equipos competentes en relación con la operación
Mejor comunicación y difusión de la información
Una toma de decisiones basada en análisis en tiempo real.
Optimización del trabajo de los responsables de equipo

Entre otras ventajas de la digitalización podemos encontrar:

Facilitar el trabajo de los equipos operativos
Ahorro de costes de gestión
Gestión integral y centralizada de los recursos
Un seguimiento de las intervenciones simplificado y fiable
Mejorar la comunicación con el cliente y los diferentes departamentos internos
Gestión de los inventarios de productos
Automatización de la creación y el envío de facturas, presupuestos e informes
Gestión flexible y cualitativa de las operaciones
Satisfacción del cliente y de los equipos desplegados

Los programas de «Field Service Management» optimizan los métodos de trabajo para facilitar la organización y el desarrollo de estas operaciones, así como para aumentar la productividad, la eficacia y la rentabilidad de los empleados con movilidad.

Un hombre supervisando una obra con casco de protección en su cabeza y sosteniendo una tablet

¿Cuáles son las ventajas del «Field Service Management»?

Los principales retos a los que responde el «Field Service Management» son la productividad de los equipos en situación de movilidad, la eficacia y la rentabilidad de las operaciones y la satisfacción del cliente. Una gestión más eficaz optimiza las condiciones de trabajo de los empleados sobre el terreno y permite a la empresa respetar los compromisos adquiridos con sus clientes. Las soluciones de «Field Service Management» tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.

3.1 Mayor eficiencia de los servicios durante la operación

Al optar por una herramienta de «Field Service Management», es posible centralizar y automatizar todos los procesos del servicio. El sistema garantiza una correcta coordinación de las asignaciones y los flujos, así como una optimización de las tareas. El software permite aumentar el número de tareas realizadas y mejorar su calidad, a la vez que reduce el tiempo medio de ejecución y el margen de error.

3.2 Un control más detallado de la ejecución de los servicios

La actualización en tiempo real de la información ofrece un seguimiento óptimo de los colaboradores y de las tareas realizadas. Disponer de informes de manera inmediata proporciona una visión global y precisa del rendimiento, la ejecución y el cumplimiento de las misiones.

3.3 Reducción del riesgo de errores

El control total de la actividad limita drásticamente los errores, defectos y descuidos con el fin de mejorar el desarrollo de una operación y garantizar la satisfacción del cliente. Una herramienta de «Field Service Management» permite detectar una anomalía más rápidamente y reaccionar de manera más eficaz ante un problema.

3.4 Optimización de costes

La implantación de un software de «Field Service Management» garantiza a las empresas una mejora de la gestión de su presupuesto y un aumento de su rentabilidad. Al optimizar los recursos y las tareas, una herramienta FSM reduce los gastos innecesarios y limita las pérdidas de ingresos, que pueden derivarse de la falta de planificación de los viajes o los tiempos de inactividad de los equipos operativos, por ejemplo.

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Un hombre mirando su tablet mientras habla por celular

¿Cuáles son los ámbitos de aplicación del «Field Service Management»?

El software de FSM satisface las necesidades de las empresas que prestan servicios o comercializan bienes que requieren instalación, servicio posventa o mantenimiento en muchos sectores de actividad:

Telecomunicaciones
Servicios sociales
Restauración
Aire acondicionado y refrigeración
Paisajismo
Fontanería y electricidad
Reciclaje de residuos
BTP
Transporte
Servicio inmobiliarios
Informática
Sistemas de seguridad

El «Fiel Service Management» involucra a una multitud de empleados, independientemente de su nivel jerárquico o especialidad durante una operación. Los agentes que aparecen a continuación deben utilizar un software de FSM para actualizar su estado (disponibilidad, situación, progreso) o proporcionar documentos útiles para el seguimiento general de la intervención:

El comercial que realiza el seguimiento con el cliente
La persona encargada de la planificación y el despliegue de los equipos
El equipo de operaciones sobre el terreno
El responsable del equipo
El encargado de la administración y de la contabilidad que tramita los presupuestos, las facturas, los pagos y los informes

FAQ : Preguntas más frecuentes

¿Cómo mejora el «Field Service Management» los servicios de una empresa?

La gestión de las operaciones sobre el terreno depende de muchos procesos que a su vez involucran a múltiples partes interesadas. El volumen de datos e información a tener en cuenta y a entrelazar es considerable, lo que dificulta que una sola persona pueda planificar los servicios de forma óptima.
Es necesario recurrir a una solución de «Field Service Management» para optimizar la ejecución y el seguimiento de las operaciones y minimizar el riesgo, que perjudica la calidad de ejecución de los servicios. Una solución de FSM aprovecha la automatización para priorizar y distribuir las tareas de forma inteligente entre todos los empleados involucrados desde una sola plataforma. Un software de FSM mejora la competitividad de una empresa y el control de las diferentes partidas de gastos relativas a una operación.

¿Cuáles son las características de una solución de «Field Service Management»?

El software de «Field Service Management» centra sus funcionalidades en la calidad del trabajo realizado y en su seguimiento. En primer lugar, ofrece la posibilidad de coordinar a todas las partes interesadas de una operación: las oficinas, los técnicos in situ, los socios, las partes interesadas y los clientes se reúnen en torno a esta plataforma para comunicarse en tiempo real sobre el desarrollo de la misión.
Su calendario dinámico proporciona precisión y rapidez en la actualización de los horarios de los distintos participantes, en función del estado de ejecución de una tarea. Todo el mundo puede tomar decisiones informadas, de manera más rápida y motivada.
El FSM también garantiza un alto nivel de seguridad y optimización de los costes. Gracias a la geolocalización de las flotas de vehículos y a la optimización de la duración de los trayectos, es posible ahorrar tiempo y combustible y limitar los desplazamientos innecesarios. Se mantiene informados a los trabajadores en situación de movilidad de los procedimientos e instrucciones relacionados con su seguridad, para evitar incidentes y garantizar una mejor atención en caso de problemas.
También es un software de back-office que permite desmaterializar los formularios en papel, minimizando el riesgo de errores y descuidos. Además, permite gestionar nóminas y facturas de forma inmediata y precisa.

¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de elegir una solución de «Field Service Management»?

Para elegir la herramienta de gestión de servicio al cliente sobre el terreno adecuada para su negocio, es necesario tener en cuenta varios parámetros.
El primero se refiere al uso. De hecho, un software de FSM debe ser intuitivo y sería ideal que se pueda personalizar. En función de su puesto y de sus misiones, cada usuario debe poder acceder directamente a lo que le concierne. La implementación de la herramienta debe aliviar la organización, no complicarla.
El segundo se refiere al despliegue. Un software de FSM eficaz debe proporcionar las herramientas necesarias para que cada uno lleve a cabo su misión. Los agentes en situación de movilidad deben poder consultar eficazmente la plataforma desde sus dispositivos móviles.
El tercer y último elemento se refiere a la actualización de los datos. Debe ser posible compartir la información simultáneamente con todos los usuarios para coordinar los equipos in situ y en las oficinas.