4 pasos para crear una experiencia conectada de marketing y atención al cliente
Unificar el marketing con el servicio de atención ayuda a ofrecer experiencias más personalizadas a los consumidores. Veamos cómo hacerlo.
¿Qué quieren realmente los clientes? Esta es una pregunta que llevan años haciéndose los especialistas en marketing y los agentes de servicio. Y, con todas las formas de conectarse que hay actualmente, la respuesta se complica más que nunca. De media, los consumidores interactúan con las empresas por ocho canales distintos, lo que las obliga a replantear su estrategia comunicativa. Según nuestro informe “State of Service” (Estado del Servicio), el 84% de los dirigentes de las empresas están reasignando los recursos de sus canales para llegar a los usuarios en la plataforma indicada y en el momento oportuno. Al haber tantos puntos de contacto en el recorrido de los compradores —desde la publicidad hasta la asistencia al cliente—, aunar la estrategia de marketing con el servicio de atención se ha vuelto menester.
He aquí la respuesta corta a la pregunta anterior. Los clientes quieren una experiencia fluida en todas sus interacciones con la empresa: ya sea visitando su sitio web, interactuando en las redes sociales o comunicándose con el servicio de atención al cliente. Según nuestro informe “State of the Connected Customer” (Estado del cliente conectado), la principal frustración de los consumidores es la falta de uniformidad entre los diferentes canales.
Al tener todos los datos de los consumidores en una única plataforma, los equipos pueden gestionar mejor su recorrido en las diversas fases del embudo y, así, personalizar más su experiencia. De este modo, los clientes se sienten escuchados y valorados, lo que aviva su interés e incrementa la demanda.
Conectar las experiencias mediante datos no solo beneficia a los clientes, que son la prioridad número uno, sino que también aumenta la eficiencia de los departamentos de la empresa. Esta táctica puede mejorar las iniciativas de marketing para prevenir incidencias o, mediante la inteligencia artificial (IA), ayudar a los agentes a atender a más clientes y mejor. Y, todo ello, prestando una atención coherente y metódica a los clientes.
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En este artículo, expondremos cuatro pasos para conciliar el marketing con la atención al cliente de modo que tanto sus clientes como su negocio salgan ganando.
- Fidelización: adquirir clientes y conservarlos para siempre.
- Satisfacción: tener contentos a los clientes.
- Prontitud: ofrecer ventajas cuanto antes a los consumidores.
- Desahogo: aliviar la carga del servicio de atención al cliente.
Índice
- ¿Qué es el marketing conectado?
- Fidelización: adquirir clientes y conservarlos para siempre
- Satisfacción: tener contentos a los clientes
- Prontitud: ofrecer ventajas cuanto antes a los consumidores
- Desahogo: aliviar la carga del servicio de atención al cliente
- Primeros pasos con el marketing conectado
- Próximos pasos
Cree una estrategia conectada de marketing y atención al cliente en 4 pasos
En el resto de la guía, explicamos cómo unificar la estrategia de marketing y servicio al cliente para ofrecer recorridos personalizados y lograr lo siguiente:
- Adquirir clientes y conservarlos para siempre.
- Tener contentos a los clientes.
- Ofrecer ventajas cuanto antes a los consumidores.
- Aliviar la carga del servicio de atención al cliente.
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