CENTRO DE RECURSOS

BUSCAR POR CATEGORÍA
 
 

Cree una experiencia de retail conectada online, en tienda y entre ambas

Impulse el éxito del sector retail con interacciones personalizadas que reducen los costes y aumentan la fidelidad.

 
Lectura: 7 min

¿Qué tienen en común los retailers conocidos por ofrecer experiencias excelentes al cliente? Consiguen que los compradores vuelvan a por más.

Pero a medida que los complejos procesos de compra, los elevados costes de adquisición de clientes y los desafíos macroeconómicos amenazan los márgenes, los retailers necesitan encontrar formas eficientes y económicas de atraer a nuevos clientes y mantener la fidelidad de los que ya tienen. Eso podría significar promocionar contenido en las redes sociales, compartir datos de inventario en tiempo real online u ofrecer nuevas opciones de pago y entrega flexibles.

Pero simplemente ofrecer estas experiencias no es suficiente. Para conseguir una mayor cuota de cartera, hay que hacerlo bien. Y los riesgos de equivocarse son considerables: los clientes abandonarán a un retailer para siempre después de tres malas experiencias.

Entonces, ¿cuál será su próximo paso? Fomente una comunidad de consumidores fieles poniendo los datos de cliente en el centro de su experiencia de retail. En este artículo, compartimos consejos y estrategias que fomentan el vínculo con la marca de sus clientes y la eficiencia en sus operaciones, a fin de no desviarse del buen camino.
Una clienta, sonriente y con gafas de sol, ve un cupón de descuento del 20 % en su teléfono móvil.

¿Qué significa actualmente la “experiencia de retail”?

Todos sabemos que la experiencia de retail es la forma en que los consumidores interactúan con las filiales, la marca y los productos de una empresa antes, durante y después de la compra. Sin embargo, las experiencias de retail actuales permiten a los clientes navegar, comprar y comunicarse desde cualquier lugar: con un dispositivo móvil, en la tienda, online o por teléfono. Teniendo en cuenta que los clientes utilizan una media de nueve canales antes de realizar una compra, la conclusión es que cada punto de contacto cuenta.

Los retailers que utilizan ideas basadas en datos en tiempo real para optimizar y personalizar esas interacciones no solo afianzan las relaciones mejorando la experiencia del cliente. También gastarán sus presupuestos de marketing de forma más eficiente porque se dirigirán a los clientes adecuados con las ofertas adecuadas. De hecho, los datos de Salesforce revelan que los clientes que utilizan el marketing basado en datos ven un aumento del 29 % en el retorno de la inversión.

Aquí le explicamos por qué: Gracias a los datos inteligentes proporcionados en tiempo real, pueden adelantarse a las necesidades de los compradores y adaptar las interacciones en los momentos oportunos, como enviar mensajes de texto con una oferta de descuento para un producto que ha guardado en su lista de deseos. Para los retailers líderes, ofrecer este tipo de experiencia personalizada es una prioridad, y el 73 % de los clientes ya esperan tener experiencias personalizadas.

 
 
Aproveche al máximo sus datos con Data Cloud

¿En qué se distingue una buena experiencia de retail?

Una buena experiencia de retail es la que facilita a los clientes descubrir productos, formular preguntas, completar una transacción, programar la entrega, resolver problemas y cambiar o devolver aquello que se ha comprado. Las empresas que ofrecen excelencia de forma constante durante este proceso están bien posicionadas para fomentar la fidelidad y ahorrar costes, algo esencial durante un periodo económico difícil, ya que es más barato retener a los clientes que adquirir otros nuevos.

Pero los clientes no esperarán hasta que su empresa llegue a ofrecerles la experiencia que buscan. De hecho, el 71 % de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez desde 2021, alegando mejores ofertas y mejor calidad de los productos y atención al cliente.

 
El 71 % de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez desde 2021, alegando mejores ofertas y mejor calidad de los productos y atención al cliente.

El 71 % de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez desde 2021, alegando mejores ofertas y mejor calidad de los productos y atención al cliente.

¿Qué significa eso desde un punto de vista práctico? Para los retailers, significa utilizar los datos de los clientes para reconocerlos y apoyarlos durante cada interacción, a fin de que se sientan menos como un número, que es una queja comunicada por el 56 % de los clientes. Esto podría tomar la forma de ofertas por correo electrónico que se correspondan con sus preferencias personales o programas de fidelización de última generación que fortalezcan las relaciones con consumidores devotos. También puede ser algo tan sencillo como ofrecer una fácil devolución a través de un portal online autoguiado.
 

Las empresas que ofrecen sistemáticamente experiencias excelentes durante este recorrido están bien posicionadas para fomentar la fidelidad y lograr ahorros en costes, algo esencial en una economía difícil, ya que resulta más económico retener a los clientes existentes que captar a otros nuevos.

Un cliente sostiene una tarjeta de crédito y paga su compra por el móvil.

¿Qué prácticas recomendadas crean una excelente experiencia de retail?

A continuación se presentan nueve prácticas recomendadas para crear una experiencia de retail excelente:

1: Conectar las experiencias digitales con las presenciales en tienda

Conecte las experiencias digitales y presenciales de compra con la tecnología adecuada. Utilice códigos QR, aplicaciones y notificaciones para facilitar la búsqueda de inventario de forma presencial y online, abrir planos de orientación en la tienda y hacer compras en pantallas.

Además, puede aumentar la productividad y los ingresos equipando a sus dependientes en tienda y agentes virtuales con las herramientas adecuadas para que las experiencias presenciales puedan seguir desde donde lo dejaron las interacciones online, y viceversa. Por ejemplo, facilite que un dependiente pueda ayudar a un miembro del programa de fidelización a completar la compra de un artículo que solo está disponible online.

¿Con qué objetivo? Ofrecer la misma experiencia cautivadora en todos los puntos de contacto para que los clientes tengan la sensación de estar comprando en el mismo comercio, ya sea en la tienda, en un dispositivo móvil o en el ordenador.

2: Sea transparente sobre la disponibilidad y las opciones de compra

Pocas experiencias son tan decepcionantes para los clientes como descubrir que un producto que desean está agotado, pero tampoco quieren que se les mienta sobre su disponibilidad. Por ello, conviene practicar la transparencia. Publique datos de inventario online y ofrezca la posibilidad de comprar en tienda. Asimismo, sea franco con sus clientes cuando las existencias se han terminado o se están agotando. Dígales cuándo espera que lleguen las nuevas existencias y ofrezca alternativas adecuadas para cualquier producto que no esté disponible. ¿Cómo puede hacerse de forma eficiente y al menor coste posible? Utilice herramientas digitales que tengan al día los canales online y a los dependientes en tienda, en tiempo real, para que empleados y clientes puedan tomar decisiones informadas en el momento adecuado.

3: Publique información detallada del producto

Reduzca el coste del servicio posventa dándoles a los clientes la información necesaria para utilizar bien sus productos desde el momento en que los adquieren. ¿De qué manera? Publique instrucciones online, como vídeos de montaje de productos, manuales paso a paso con imágenes, artículos de conocimiento, como explicaciones de funciones, y gráficos de comparación de productos. Si vende productos alimenticios, indique claramente los ingredientes.

4: Haga que cada interacción sea personal

Las interacciones cara a cara siempre serán la apuesta segura del retailer en cuanto al servicio personalizado, pero los clientes de hoy en día esperan cada vez más tener las mismas experiencias personalizadas en los canales digitales. Ya hemos tratado algunas ideas como realizar ofertas especiales en los momentos adecuados, pero hay mucho más a considerar. Para hacerse una idea de ello, imagine un retailer de cosmética que automatiza las comunicaciones cuando una compra pasada vuelve a estar disponible en la tienda o que utiliza análisis predictivos para ofrecer recomendaciones de productos. ¿Y sabe qué es lo mejor? Sus operaciones serán más eficientes con menos esfuerzo y aportarán mayores ingresos a un coste inferior.

5: Ofrezca un servicio atento al cliente en cualquier lugar

Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente nunca ha sido tan importante: El 88 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos. Esto puede incluir cualquier cosa, desde citas previas para compras hasta la resolución de problemas de productos. Comuníquese con sus clientes por los canales que prefieran, como redes sociales, mensajes de texto y chat. Pero no se olvide del teléfono: El 81 % de los profesionales de la atención al cliente afirman que la voz es la opción preferida para casos complicados de clientes, aunque la asistencia por vídeo es la opción que más rápido crece (un 47 % más desde 2020). ¿La clave del éxito? Conecte los datos de los clientes en tiempo real en una plataforma, lo que proporciona a los agentes la información que necesitan para mantener su productividad y resolver problemas rápidamente, al tiempo que reduce el coste del servicio en un 29 %, según nuestros datos.

6: Ofrezca un pago rápido y flexible

¿Significa la inflación que los compradores recurrirán a los pagos aplazados para mejorar su poder adquisitivo? Los estudios sugieren que la respuesta es sí: Para 2028, se espera que las opciones como "comprar ahora, pagar más tarde" crezcan en popularidad un 20,7 %. Otros pagos flexibles que impulsan un mayor volumen medio de pedidos, como los planes de pago a plazos, son opciones que se deben tener en cuenta. No olvide añadir carteras digitales como Apple Pay para que los clientes puedan utilizar los métodos de pago que prefieran. Y lo que es más importante, ofrezca a los compradores una experiencia de pago fácil. Para conseguirlo, reduzca los toques en pantalla con funciones como los botones de compra con un solo clic en las páginas de productos.

7: Ofrezca una entrega más fluida

Sus socios logísticos forman parte de la experiencia del cliente, por lo que debe asegurarse de que los plazos de envío y entrega sean claros y transparentes si se producen retrasos de cualquier tipo. Ofrezca una amplia gama de opciones de entrega sin límites ni fronteras, incluidos envíos gratuitos más lentos, sin emisiones de carbono o de un día para otro. Proporcione satisfacción a los clientes y reduzca la carga de sus agentes del centro de llamadas permitiendo que los clientes puedan rastrear el proceso de entrega. Y no se olvide de las ventajas de la gestión logística basada en la tienda, como la compra online con recogida en tienda o en la calle: Los retailers que agregaron estas opciones en 2020 aumentaron sus ingresos en un 76 % interanual.

8: Mejore su programa de fidelidad

Un 7 % más de fidelidad es todo lo que se necesita para aumentar los beneficios de por vida en un 85 % por cliente. Pero la forma en que organiza y gestiona su programa de fidelización es importante: Los comerciantes que conectaron los datos del programa de fidelización en una plataforma no solo observaron un aumento del 300 % de miembros, sino que esos miembros también realizaron tres compras adicionales cada año. El reto es que los compradores de hoy en día esperan más que estrategias básicas de recompensa por transacciones. Considere la posibilidad de crear una comunidad fiel de divulgadores de la marca automatizando ventajas como el envío gratuito, descuentos exclusivos y acceso anticipado a eventos y nuevos productos para que sus miembros se sientan realmente especiales.

9: Facilite la devolución

Piense en la devolución de productos indolora como una oportunidad para fidelizar demostrando lo fácil que es hacer negocios con su empresa. De hecho, un estudio reveló que más del 76 % que valoró positivamente su experiencia de devolución con un retailer dijo que volvería a comprarle al mismo debido a ello. Explique claramente las políticas de devolución. Permita a los compradores generar sus propias etiquetas de devolución, activar la devolución en tienda de las compras online y un envío gratuito de devolución. Sus clientes no solo prefieren ocuparse ellos mismos de tareas sencillas como estas, sino que este enfoque también potencia la productividad de los agentes. ¿Por qué? Porque así tienen más tiempo para dedicarse a las solicitudes más complicadas.
Un imagen en un móvil con un bolso a la venta.

¿Qué herramientas necesito para crear una experiencia de retail excelente?

Para crear una experiencia de retail excelente, unifique los datos de los clientes de marketing, comercio y servicio en una plataforma compartida. Conectando las experiencias digitales y presenciales en tiempo real, puede conseguir que los dependientes de la tienda puedan proseguir con las comunicaciones en el mismo punto en el que se quedaron en los encuentros digitales, y viceversa. Esto ayuda a que sus clientes se sientan reconocidos cada vez que interactúan con su marca, al tiempo que le permite adaptar las experiencias a las necesidades y preferencias de sus clientes. También reduce considerablemente el coste de atender a los clientes, ya que los agentes no tienen que perder tiempo en reconstruir lo sucedido ni en cavilar los mejores pasos que deben dar a continuación. De hecho, los datos de Salesforce muestran que los retailers que utilizan una única fuente de verdad observaron una reducción del 29 % en los costes de servicio y asistencia.

La tecnología adecuada:

  • Ofrece experiencias de compra fluidas , transparentes, eficientes e inteligentes, independientemente de cómo el cliente decida interactuar
  • Ayuda a captar y retener a clientes fieles con interacciones personalizadas basadas en datos voluntarios y de primera mano
  • . Proporciona a los dependientes de la tienda la visibilidad que necesitan para atender a los clientes desde el descubrimiento hasta la entrega
  • Permite a los líderes tomar decisiones basadas en análisis en tiempo real y ofrece información sobre métricas clave como el tráfico de la tienda en cada dispositivo

¿Está a punto para crear su nueva experiencia de retail?

¿Cuál es la gran conclusión para los retailers que desean hacer evolucionar su experiencia de retail? Centrarse en ofrecer interacciones uniformes y personalizadas poniendo al cliente en el centro de cada decisión que se tome. Al conectar los datos de los clientes de toda la organización y aplicar los análisis para generar ideas en tiempo real, podrá descubrir las siguientes mejores acciones que harán que los clientes vuelvan a por más y que su empresa siga siendo eficiente y productiva.
 
 
Obtenga información basada en IA con CRM Analytics
 
Contenido relacionado
Conozca las últimas tendencias de compras.

Artículo

Shopping Index

Lea la historia de Casey.

Informe

5º Informe State of Connected Customer

Lea el informe Estado de marketing de Salesforce.

Informe

8º informe State of Marketing

State of Marketing Report, 8th Edition
 

Más recursos

 
Un cliente fiel compra a través del móvil.
Guía
La guía de planificación de la campaña de Navidad para retailers
Una clienta interactúa con un agente del servicio de atención al cliente por el móvil.
Producto
Unifique los datos de sus clientes y tome medidas sobre los conocimientos con IA y automatización en tiempo real
Lea el informe Total Economic Impact of Salesforce for Retail, de Forrester.
Informe
Connected Shoppers