Capítulo 2: Cree una estrategia de datos para sus programas de fidelización para retailers

La creación de perfiles unificados de identidad de clientes y, a continuación, hacer que esos datos estén disponibles en tiempo real permite que cada departamento actúe en función del comportamiento del cliente en el momento. Esto significa que elementos como los puntos de fidelidad se actualizan inmediatamente y que el personal de primera línea sabe en el punto de venta el momento en que una compra inicia un salto en los niveles o en el estado de fidelización. Esto permite una experiencia mucho más amplia e íntima.

Estas herramientas también optimizan las actividades que se realizan entre bastidores. Por ejemplo, los sistemas como los motores de envío de correo electrónico, las plataformas en el lado de la demanda y los sistemas de gestión de contenido pueden utilizar datos en tiempo real para perfeccionar la segmentación de clientes, ejecutar mejores esfuerzos de segmentación y supresión, y crear experiencias personalizadas de clientes dentro de su departamento de fidelización y más allá.

La creación de una estrategia de datos no requiere de un reacondicionamiento completo de los sistemas tecnológicos existentes. Las plataformas de marketing del ciclo de vida de fidelización integral con interfaces de programación de aplicaciones (API) se conectan con los sistemas existentes de registro en todos los puntos de contacto físico y digital, de modo que pueda recopilar datos de primera mano. La conexión de su sistema de fidelización a una plataforma de datos más grande permite a los equipos de fidelización acceder a segmentos de clientes amplios y a información como el valor vitalicio de los clientes, las puntuaciones de RFM y los niveles de estado. Esto les permite proporcionar experiencias diferenciadas, abordar situaciones de recuperación de servicios y garantizar que las ofertas y promociones sean personalmente significativas con los miembros de fidelización.

La información en tiempo real basada en datos es la base de su estrategia de fidelización. Cuando entiende a sus clientes, puede ofrecer ofertas personalizadas que les hagan sentir únicos. Los datos centralizados son escalables y están inmediatamente disponibles para todos los miembros de la organización. Tanto si se trata de un empleado que trabaja en las operaciones internas ("back office") o en el piso de ventas, estará capacitado con las herramientas y la información necesarias para mejorar cada interacción, lo cual impulsa la fidelización.

La fidelidad depende de la confianza y la transparencia. Las empresas deben estar atentas para mantener los datos seguros y adecuados para la manera en que pretenden utilizarlos. Las marcas que son capaces de establecer credibilidad y ganar confianza en esta área se beneficiarán. Los clientes no solo tienen más probabilidades de entregar sus datos a las empresas en las que confían, sino que es más probable que sigan siendo fieles, hagan compras adicionales y recomienden esa empresa a sus amigos y familiares. Una estrategia de datos sólida y transparente convierte la fidelidad en un principio clave que se aplica en toda la organización.

Cuando la fidelización se hace bien, no solo refuerza las relaciones con los clientes, sino que también mejora los resultados. Esto es especialmente importante en el panorama económico actual. Un programa de fidelización bien diseñado puede proporcionar recompensas experimentales basadas en dividendos y de bajo coste que mejoran la satisfacción del cliente sin tener que generar realmente gastos a la organización. Esto puede ayudar a aliviar las presiones relacionadas con los márgenes que podrían ser originarse a partir de los descuentos y reembolsos.

Crear experiencias significativas que consiguen que el cliente vuelva es increíblemente valioso si se tiene en cuenta que cuesta de seis a siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. De hecho, solo un aumento del 5 % en la retención de clientes produce un aumento de las ganancias de entre el 25 % y el 95 %. ¿Cómo se cuantifica el impacto que tienen las recomendaciones boca a boca de los clientes felices en su negocio?