CENTRO DE RECURSOS

Capítulo 3: Implemente rápidamente en el mercado sus nuevas experiencias de fidelización para retailers

Desarrolle programas de fidelización de manera eficiente y eficaz para lograr un ROI más rápido.

Antes, los programas de fidelización personalizados requerían de una gran inversión y su implementación tardaba años. Con frecuencia, cuando por fin llegaban al mercado, su funcionalidad ya se había quedado obsoleta. Esto no es sostenible ni realista. El cambio de la dinámica del mercado, la evolución de las preferencias del cliente y las presiones competitivas requieren que las marcas tengan la capacidad de evolucionar de manera fácil y constante sus programas de fidelización sin tener que llevar a cabo un proyecto de TI a gran escala.

Los equipos de fidelización necesitan una configuración que permita un plazo de comercialización más rápido, una mayor flexibilidad y una reducción del coste total de propiedad. Necesitan la capacidad de perfeccionar continuamente los programas y medir elementos como el retorno de la inversión (ROI), el compromiso de los miembros, la rentabilidad/responsabilidad, el impacto en la asociación y el ROI de la promoción para garantizar que el programa está cumpliendo con sus objetivos. Esto requiere lo siguiente:

Flexibilidad al configurar el programa de fidelización general, incluidos componentes individuales como niveles, divisas, beneficios y experiencias en un entorno sin código.
La capacidad de aprovechar la CDP cuando se crean perfiles amplios de miembros para afianzar las relaciones a través de la generación de perfiles de forma progresiva, encuestas y reseñas.
Personalización en tiempo real de ofertas y recompensas que aprovechan y activan la información desarrollada de los clientes en canales online y offline a través de una integración perfecta con herramientas de automatización de marketing, tiendas de comercio y canales asistidos.
Un motor de reglas flexibles que permite a los equipos realizar un seguimiento del comportamiento y el compromiso de los miembros, y recompensarlos, mediante la automatización del proceso de acumulación y canje en un entorno fácil de usar para el usuario empresarial sin código.
Encuestas implementadas de manera inteligente que miden la fidelidad emocional y la satisfacción del cliente en un punto en el tiempo durante todo el recorrido de fidelización del miembro (con la capacidad adicional de implementar encuestas para medir la opinión del cliente).
Herramientas predictivas basadas en inteligencia artificial (IA)/aprendizaje automático (ML) con la capacidad de predecir la responsabilidad del programa y el ROI promocional con análisis de posibilidades que garantizan que los objetivos del programa se cumplen constantemente.
Un sistema flexible de gestión de asociaciones para incorporar a los partners en el programa de fidelización y ampliar las ofertas de programas más allá de la marca.

"Nos dimos cuenta de que, para tener éxito, teníamos que crear experiencias atractivas y personalizadas en la plataforma que fueran relevantes para nuestros consumidores, independientemente del lugar en el que vivieran. Nuestra asociación con Salesforce nos permite ver al cliente en todos estos puntos de contacto diferentes y, a continuación, aprovechar los datos que hay detrás de ellos para comprender mejor quién es nuestro consumidor, cómo podemos prestarle un mejor servicio, cómo dirigirnos mejor a él, y hacerlo con velocidad y a escala global".

–Adam Michael, director digital, CROCS

Reinvente el futuro de la fidelidad del cliente

Los programas de fidelización más exitosos ofrecen experiencias de fidelización dinámicas y personales en todo el recorrido del comprador. Sin embargo, el programa en sí es solo una parte de una estrategia global de fidelización. Cuando se implementa bien, esta estrategia global alinea a todo el personal de la organización y posibilita el tipo de compromiso que hace que los clientes se sientan parte de algo exclusivo.

Basándose en los datos de los clientes, los retailers pueden tomar decisiones más inteligentes en relación con la segmentación de clientes, crear programas de fidelización basados en experiencias que sean económicamente viables y altamente relevantes, y mejorar la fidelidad, que es el resultado final de una excelente interacción con los clientes.

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