Cash Converters extiende su consumo inteligente con Salesforce.

Uno de los grandes desafíos a los que tiene que hacer frente la plataforma e-commerce de Cash Converters es lidiar con los picos de demanda puntuales, bien sea debidos a campañas estacionales como la de Navidad o a campañas promocionales que pone en marcha la compañía mediante Marketing Cloud.

Esta era una de las grandes asignaturas pendientes de la plataforma previa a Commerce Cloud, hasta el punto de que Peña indica que “fue uno de los principales motivos para el cambio de plataforma”. La realidad ahora es bien distinta, tal y como describe el CIO: “Salesforce funciona y es escalable; no tenemos incidencias de mal funcionamiento de la plataforma en términos de escalabilidad relacionados con picos de tráfico y eso te da tranquilidad”.

Salesforce extiende la capacidad asignada a Cash Converters cuando es necesaria y, gracias a ello, Peña afirma que “el año pasado crecimos cerca de un 65% en ventas de Black Friday respecto a 2020 y eso se debió precisamente a la escalabilidad que nos dio la plataforma; fuimos el retailer español con Commerce Cloud que más creció durante el Black Friday”.

Con la posterior implantación de Marketing Cloud, Cash Converters ha ido personalizando la relación con los clientes. Peña indica que “en muchos casos, el cliente de tienda física y tienda on-line, tanto de compra como de venta, es el mismo cliente y tenemos que darle una personalización en todos sus canales con perfiles de antigüedad, hábitos de compra, etc.”. El objetivo es identificar a los miembros de su ‘cliente familia’, customizando la relación con cada uno de ellos a lo largo del tiempo, tanto en la vertiente de compra como de venta.

Sergio Pintado, CMO de Cash Converters, indica que “Marketing Cloud nos facilita mucho las segmentaciones para poder realizar esas comunicaciones personalizadas”. Con un amplio abanico de journeys automatizados, que se inician con hitos como un carrito de compra abandonado, periodos prolongados de inactividad de un cliente, cumpleaños, etc., la compañía no ha tardado en percibir mejoras significativas.

En este sentido, Pintado ilustra esta mejora apuntando que “si en 2021 los clientes recurrentes estaban en cerca de un 40% de la venta bruta, este año ya estamos cerca del 55%”. Con el objetivo de analizar el rendimiento de estas comunicaciones personalizadas, el área de Marketing ya ha comenzado a trabajar con Datorama.

Por otro lado, la implantación de Service Cloud ha contribuido a mejorar la visión 360º del cliente, optimizando los procesos tanto de preventa como de postventa. Gracias a esta nube de Salesforce, los agentes son capaces de responder de un modo más eficaz las consultas que realizan los clientes antes de culminar la compra de un producto. “Ahora nuestra idea es implantar el modelo de chat para gestionar ese tipo de acciones con el cliente y poder tener con él un modelo de asesoría más cercana”, afirma Peña.

Al mismo tiempo, al ofrecer opciones de financiación y una garantía de dos años en cada producto, Cash Converters cuenta con un proceso de postventa más complejo que otros actores del mercado. “Con Service Cloud realizamos la gestión de devoluciones y garantías de estos productos y en cada tienda disponemos de un gestor web a disposición del equipo de Customer Care para darle soporte en las respuestas de devoluciones o en las preguntas de producto”, explica.

Este nivel de interacción, no sólo ha dotado de un mayor nivel de personalización a la relación con el cliente, sino que con la información que se recoge, se mejora el catálogo y la apariencia de la página web. “Hemos percibido un incremento en el NPS, mejorándolo un 39% en el último año”, afirma el responsable de Customer Care, que añade que “también hemos reducido los tiempos de resolución de las incidencias en un 25% gracias a las automatización en la distribución de los casos y gestión de las incidencias y errores”.

Cash Converters se ha convertido en el primer retailer español en saltar de la versión SiteGenesis de Commerce Cloud a la SFRA (Storefront Reference Architecture), migración en la que el CIO pone en valor el hecho de que “no se ha producido ningún problema, algo muy importante para nosotros porque aunque sea el mismo proveedor, no tiene nada que ver una plataforma con otra”.
Esta nueva versión permitirá a la compañía desarrollar nuevas funcionalidades para continuar consolidando el rendimiento de su comercio electrónico, cuyas previsiones de facturación en el ejercicio del 2022 es del 28%, avanza el CEO, que matiza “El incremento de facturación en los últimos 12 meses (de Julio 2021 a Junio 2022) nos ha permitido mejorar nuestra facturación en eCommerce en un 46%”.

Entre estas nuevas funcionalidades, Peña destaca “la capacidad de mostrar a los clientes en la web, no sólo la cantidad de dinero que se ahorran comprando un producto en Cash Converters, sino también la reducción de emisiones de CO₂ que consigue”.

En un momento en el que muchas organizaciones dan el giro hacia la sostenibilidad, ésta forma parte del ADN de Cash Converters desde su inicio, amplificando su estrategia mediante la transformación digital. “Sólo durante el primer semestre de 2022 estamos en un 5-6% por encima de lo que facturábamos en 2019, a pesar de contar con 30% de menos tráfico en las tiendas físicas.”, sostiene Giribet.