Domingo Alonso Group acompaña al cliente con Salesforce
Domingo Alonso Group acompaña al cliente con Salesforce
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Domingo Alonso Group es uno de los grupos empresariales de mayor proyección del archipiélago canario. Más de 85 años de historia avalan su buen hacer con presencia en 35 países, 50 compañías y más de 1.200 empleados, habiéndose convertido en el cuarto importador más antiguo de Volkswagen. En la actualidad, el grupo representa a más de 20 marcas en todo el mundo.
El grupo lidera e impulsa nuevas soluciones de movilidad basadas en tecnología, sostenibilidad e innovación. Con este fin, hace más de 20 años, el grupo creó su división TECH, origen de Aplicaciones Informáticas Domingo Alonso (AIDA).
Otra prueba de su compromiso con la innovación también es la creación en 2018 de la oficina de Transformación Digital con el objetivo de ser customer centric y convertirse en una compañía data driven. De esta manera y gracias a la decidida apuesta por las nuevas tecnologías de su presidente y CEO, Oliver Alonso, el primer proyecto de esta Oficina consistió en modernizar nuestros sistemas con la implementación de Salesforce.
“Antes de la llegada de Salesforce, en Domingo Alonso Group la gestión de un lead alcanzaba los 30 minutos, actualmente se ha reducido a tan sólo 5”
“Antes de la llegada de Salesforce, en Domingo Alonso Group la gestión de un lead alcanzaba los 30 minutos, actualmente se ha reducido a tan sólo 5”
COO Opportunity, Contact Center & CRM de Domingo Alonso Group
ATENCIÓN MÁS INMEDIATA, PERSONALIZADA Y OMNICANAL
Disponer de una base de datos depurada
El punto de partida para Domingo Alonso Group venía marcado por una gran cantidad de procesos manuales que derivaban en ineficiencias. Las hojas de cálculo eran utilizadas de manera masiva en el área comercial, requiriendo una carga de tareas manuales que, además de tediosas, no eran eficientes.
Con la premisa de que las marcas con las que trabaja han de seguir ofreciendo el servicio que los clientes demandan, Domingo Alonso Group apostó por el ecosistema Salesforce, focalizándose principalmente en el área de negocio de la importación.
Las primeras nubes que implementó la empresa fueron Service Cloud y Marketing Cloud, así como MuleSoft para labores de integración. Primeramente, se elaboró una limpieza impresionante de base de datos que requirió una labor de ingeniería y modelado de datos muy potente.
Gracias a la implantación de la ficha única de cliente, Domingo Alonso Group depuró su base de datos de manera muy significativa: si inicialmente y sólo en el área de importación (vehículos nuevos, de ocasión y postventa) aparecían 510.000 clientes, en la actualidad la compañía sabe que cuenta con 240.000 clientes únicos.
Ahora, en Domingo Alonso Group, desde que entra un lead es posible saber si se trata de un cliente actual o no. Esta posibilidad aporta gran valor a la gestión de los leads en la compañía.
Ante el COVID, resiliencia
Con la llegada de la pandemia y el confinamiento, la actividad sufrió una ralentización muy notable con una generación de leads con cuentagotas. Lejos de caer en el desánimo, Domingo Alonso Group encontró en este reto una motivación que abordó confiando de nuevo en la tecnología.
En Domingo Alonso Group, ante el cierre de los concesionarios se unificó toda la comunicación en el mundo online, lo que trajo consigo un incremento del 60% en la generación de leads que el grupo fue capaz de gestionar gracias a su contact center creado en 2018.
Para entonces, la base de datos estaba depurada y Salesforce en producción, motivo por el cual, a pesar de que todas las campañas y concesionarios arrancaron al mismo tiempo, el sistema fue capaz de absorberlo sin problemas haciéndolo, además, con una aumento de la eficiencia considerable.
Del contact-center al Intelligence Experience Center
Domingo Alonso Group ha dado un salto exponencial pasando de la multicanalidad a la omnicanalidad. La visión 360o que tiene ahora de sus clientes ha mejorado notablemente el servicio que presta. Con la implantación de Service Cloud y, posteriormente, de Service Voice, la compañía ha cerrado el círculo de la estrategia omnicanal que ya se había marcado previamente, teniendo todas las piezas de un puzzle perfecto.
“Antes le dábamos al cliente la oportunidad de comunicarse con nosotros por teléfono, correo electrónico, web, WhatsApp, chat… pero ahora lo hacemos de manera centralizada, conociendo todas las interacciones del cliente de cualquier canal”, precisa Lorena Pérez, COO Opportunity, Contact Center & CRM de Domingo Alonso Group. “Los beneficios de la plataforma omnicanal repercuten directamente en la experiencia del cliente que, además de disfrutar de un trato más personalizado, también es más inmediato”, añade Pérez.
En esta línea, la calidad del servicio de atención al cliente ha dado un salto exponencial, no sólo mejorando la experiencia del cliente con esta centralización de su histórico, sino también la de los agentes del contact-center, en este momento mucho más eficientes. “Si antes de abordar este proyecto la primera llamada, tras ser solicitada por el cliente, podía producirse hasta en 85 minutos, en la actualidad como máximo, y en los momentos pico del contact center, se realiza en ocho minutos”, afirma Pérez.
Además, “gracias a toda la automatización, fruto de la tecnología de Salesforce, a día de hoy podemos decir que cada agente en nuestro contact-center es un 40% más rápido y más eficiente”, precisa la responsable de Opportunity, que añade que “con la omnicanalidad que nos ofrece Service Voice podemos gestionar más volumen de clientes con el mismo número de operadores”.
“Esto es un gran avance, pero no nos queremos quedar aquí, nuestro contact center tiene que seguir evolucionando, dotándolo de inteligencia y automatización para mejorar la experiencia y ser un Intelligence Experience Center”, precisa Pérez.
“Gracias a toda la automatización, fruto de la tecnología de Salesforce, a día de hoy podemos decir que, cada agente en nuestro contact-center es un 40% más rápido y más eficiente”
“Gracias a toda la automatización, fruto de la tecnología de Salesforce, a día de hoy podemos decir que, cada agente en nuestro contact-center es un 40% más rápido y más eficiente”
COO Opportunity, Contact Center & CRM de Domingo Alonso Group
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CONSTRUIR UNA PLATAFORMA ROBUSTA PARA EL FUTURO
Una de las piedras angulares del proceso de digitalización de Domingo Alonso Group ha sido MuleSoft, con la que se han conectado sistemas y aplicaciones, algo que en el pasado, sencillamente, resultaba impensable. Ahora, el grupo es capaz de conectar más de 80 landing pages, banners, campañas y sitios de e-commerce, entre otros.
Actualmente, todo eso se encuentra centralizado, habiendo aprovechado la capacidad de reutilizar conexiones de MuleSoft, lo que ha acelerado extraordinariamente el time-to-market
El resultado es un entorno estable, robusto y perfectamente integrado con el DMS de la compañía, llamado SIMA, del que cuenta con 13 versiones para cada una de las marcas.
La llegada de MuleSoft ha permitido un crecimiento muy rápido, hasta un 62% más rápido en integración. Por ello, desde Domingo Alonso Group se muestran confiados ante cualquier adversidad, con la tranquilidad de estar preparados y contar con las herramientas para conectar de una forma sencilla cualquier acción necesaria.
Llegar a más clientes con una comunicación más precisa
Por otro lado, manejar el alto volumen de clientes de posventa era inviable con los procesos anteriores. En la actualidad, gracias a la automatización, es posible llegar a todos sus potenciales clientes. Así, Pérez explica que “un caso muy real de nuestro día a día son las citas vencidas en nuestros talleres. Ahora somos capaces de llegar a los clientes que después de haber pedido una cita, no se presentan en nuestros servicios oficiales”. Anteriormente, debido al volumen que tenía que gestionar el contact center, “esas fugas de clientes pasaban inadvertidas y ahora en cambio, pueden retenerse de manera automática”.
Más fidelización
En su apuesta por una estrategia customer centric, Domingo Alonso Group también cuenta con su club de fidelización WAH! By DAG, que persigue adaptarse a sus clientes con diferentes modalidades (Fidelity Card y VISA Card).
Gracias a la automatización de Marketing Cloud a la hora, por ejemplo, de realizar encuestas a los clientes, es posible conocerlos más y ofrecer una relación única y cercana. Un enfoque que todavía se reforzará más con los planes de implementar el programa Voice of the Customer (VoC), que aporta mayor feedback de los clientes de cara a aprovechar los ‘momentos de verdad’.
Este trato personalizado se ve complementado con su app de fidelización con descuentos en servicios de otros partners-, que se ha convertido en un canal más y el portal del cliente desarrollado con Comunidades (Experience Cloud), en donde puede consultar toda la información relacionada con la gestión de su vehículo, interactuar y, próximamente, disfrutar de contenido específico y personalizado para él.
“Gracias a la omnicanalidad que nos ofrece Service Voice podemos gestionar más volumen de clientes con el mismo número de operadores”
“Gracias a la omnicanalidad que nos ofrece Service Voice podemos gestionar más volumen de clientes con el mismo número de operadores”
COO Opportunity, Contact Center & CRM de Domingo Alonso Group
Hacia un servicio más inteligente
Domingo Alonso Group destaca por ser pionera tanto a nivel estratégico como por su gran capacidad en inversión tecnológica y su carácter vanguardista que le ha llevado a implementar rápidamente soluciones como Mulesoft, Service Voice y el canal WhatsApp integrado en la plataforma como otro canal más de comunicación con sus clientes, evidenciando su ADN innovador.
Precisamente por ello, sus proyectos no quedan aquí. Se trata de un proceso vivo que, además de ir ganando en funcionalidades, ha de ir replicándose a todas las líneas de negocio, como es el caso de Commerce Cloud para el área de Logística y Recambios. Una vez conectado y centralizado todos los servicios disponibles en Salesforce, el grupo avanzará en el desarrollo de automatizaciones con el fin de mejorar procesos y la experiencia de cliente, el principal objetivo de Domingo Alonso Group.
A continuación, el siguiente paso será encaminarse hacia un servicio aún más inteligente. De esta manera, en Domingo Alonso Group confirman su apuesta por proyectos internos en torno al dato y la incorporación de análisis predictivos en búsqueda del conocimiento necesario para anticiparse a las necesidades de sus clientes.
Durante todo este proceso, Domingo Alonso Group destaca el acompañamiento que realiza Salesforce, no sólo con los Servicios Profesionales en los trabajos desarrollados con MuleSoft sino, también, con el Programa Customer Success en áreas como Service Cloud.
Sin lugar a dudas, el equipo de Domingo Alonso Group junto a Salesforce seguirá liderando la apuesta por la tecnología en el sector, fundamental para alcanzar la misión de la compañía: ofrecer soluciones de movilidad, pensadas para todos y cada uno de sus clientes.
Domingo Alonso Group acompaña al cliente con Salesforce
Segunda edición: State of Commerce
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