La estrategia digital de la NASA ejemplifica cómo las agencias pueden mantener el atractivo y la relevancia de la misión.
Las reglas automatizadas del flujo de trabajo reúnen la información en una vista única, conectan los programas e impulsan las decisiones basadas en datos.
La NASA está transformando la Administración de forma digital, desarrollando una estrategia que ayuda al equipo a optimizar el proceso de selección de becarios, convertir personas de contacto motivadoras en defensores comprometidos de la agencia y mantener una marca que está tan integrada en la cultura estadounidense como el Gobierno federal.
E incluso si usted no está desarrollando la próxima generación de líderes en ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM), organizando el lanzamiento de transbordadores espaciales o recabando ideas novedosas para resolver desafíos como el de eliminar la grasa de una patata frita (pista: la solución tiene que ver con las vibraciones), la estrategia de la NASA sirve como ejemplo de una agencia que busca:
- Contratar y conservar a los mejores talentos
- Aumentar el grado de compromiso de los empleados y otros integrantes (al fin y al cabo, la experiencia del cliente a menudo se corresponde con la de los empleados)
- Reforzar las relaciones con socios clave del sector
En otras palabras, la estrategia de transformación digital de la NASA sirve como ejemplo de una agencia que busca mantener el atractivo y la relevancia de la misión.
Te mostramos cómo.
La NASA, una eterna pionera, convierte las dificultades sistemáticas causadas por la tecnología informática desfasada en una llamada a la acción.
El trabajo de la NASA es muy variado, ya que se desarrolla tanto en tierra como en el espacio. La agencia gestiona programas de investigación aeronáutica, diversas misiones científicas, exploración humana, etc. Y los equipos que trabajan en ellos incorporan a todo tipo de becarios que asisten en los proyectos. Como resultado, el proceso de selección era igual de variado. Los equipos individuales llevaban sus propios procesos de recogida de currículums, almacenamiento de la información personal, registro de los logros de los becarios durante su participación en la NASA, asociación de cada puesto de becario a una trayectoria específica, etc.
Y esto no es nada fuera de lo común.
Muchos líderes de programas en múltiples organizaciones con misiones de diversa índole desean mejorar sus procesos y operaciones, para lo cual adoptan el sistema que consideran más adecuado a sus necesidades y presupuesto, pero este no encajará necesariamente con los siguientes programas. El resultado: conjuntos de datos diferentes, recopilados por reglas de flujo de trabajo diferentes y almacenados en formatos y bases de datos diferentes. La consecuencia: más tiempo, energía y recursos destinados a buscar informes, responder a peticiones de datos y mantener la integridad del sistema. Menos tiempo, energía y recursos destinados a innovación esencial para la misión.
Es un rompecabezas, caro y generalizado en todo el sector, que la NASA vio como una llamada a la acción.
El presupuesto federal en tecnologías informáticas
En su reciente estudio acerca del gasto gubernamental en tecnologías informáticas, la Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE. UU. observó que las agencias federales gastan más de 100 000 millones de $ en tecnología informática e inversiones relacionadas con el ámbito de Internet. De esa cantidad, aproximadamente 67 900 millones de $ se destinan a operaciones y mantenimiento.
Es decir, un 67,9 % se gasta en tecnología informática desfasada, lo cual (sumado a los 34 600 millones de $ gastados en seguridad y defensa nacional) deja solo 17 700 millones de $ para desarrollo, modernización y mejoras. Como mucho, solo el 17,7 % del presupuesto se destina a la innovación.1
Por eso el ejemplo de la NASA es tan significativo. Muestra a los departamentos y agencias cómo pueden superar desafíos generalizados en el sector y dedicar más recursos a tareas cruciales para su misión, en lugar de al trabajo administrativo que suele venir dado.
Establecimiento de STEM Gateway, un sistema de recepción de candidaturas y gestión de casos, todo en uno.
El equipo lanzó STEM Gateway en Salesforce Customer 360 para el sector público, autorizado por FedRAMP. Se trata de una plataforma de gestión de programas de prácticas que reúne todo el variado sistema de prácticas de la NASA en un único portal de comunidad online. Incluye varios módulos y aplicaciones que la NASA usa para automatizar y optimizar la forma en la que llega, atrae y selecciona a la próxima generación de líderes STEM.
Funciona de la siguiente manera:
- Recepción de candidaturas:
Los candidatos a becario entran en Gateway a través de la interfaz Experience Cloud del portal, registran su perfil, consultan información acerca de los programas y oportunidades STEM y envían su candidatura, indicando qué ámbitos o puestos les interesan. Una vez enviada, los candidatos pueden volver a iniciar sesión para comprobar el estado y realizar acciones o completar los siguientes pasos (como presentar un registro de aptitud para el empleo o apuntarse a las actividades de incorporación iniciales).
Al tratarse de un autoservicio, se mitigan los errores en la entrada de datos, pues el candidato es guiado a través de los campos y casillas de verificación requeridos. Gracias al diseño unificado solo hay una candidatura, una experiencia y una fuente única de verdad, sea cual sea el número oportunidades de prácticas ofertadas.
- Procesamiento de la candidatura:
Los empleados de la NASA aprovechan los mismos principios de diseño unificado en sus labores administrativas. Cuando se recibe una candidatura, se trata como un caso y se asigna a un coordinador de prácticas mediante Service Cloud. Aquí, el coordinador puede revisar la candidatura, tomar notas, plantear preguntas clave a expertos en la materia de cualquier programa y hacer recomendaciones de ofertas. La información personal se recoge una sola vez y se almacena de forma centralizada (con la capa adicional de seguridad de Shield), al igual que los datos sobre qué candidatos se han contratado para qué programa, los resultados de las encuestas al final de las prácticas, etc.
- Oportunidades de participación adicionales:
Las prácticas son solo una de las más de treinta formas de participación en NASA STEM reunidas en el sistema STEM Gateway. Crear un sistema universal de candidatura y registro para estas formas de participación mejora la experiencia del usuario, tanto para los empleados de la NASA como para el público, ya que la información se recoge una única vez y después se vuelve a consultar en futuras interacciones. Además, permite a la NASA conocer de forma automatizada y fiable la participación de los interesados en las múltiples oportunidades ofrecidas por la agencia para construir y reforzar sus conocimientos en STEM. A lo largo del año que viene, la NASA tiene previsto transferir unas setenta formas de participación más a su sistema y retirar los sistemas y procesos manuales asociados a ellas. Estos son solo dos ejemplos de otras formas de participación incluidas actualmente en la NASA STEM Gateway:
NASA CONNECTS es una comunidad de práctica (CoP) online que se lanzó como parte de Gateway. Se trata de un módulo construido en Experience Cloud donde los miembros educadores pueden interactuar entre ellos o con el personal de la NASA, además de gestionar el plan de estudios. Aquí, los educadores colaboran y debaten las mejores prácticas, comparten recursos de formación y siguen a los grupos de educadores relevantes, o a otros educadores.
La aplicación In-flight Education Downlink (comunicaciones educativas en vuelo) de NASA STEM recibe los formularios de solicitud online de educadores y administradores que desean concertar una cita para que los astronautas a bordo de la Estación Espacial Internacional hablen en eventos escolares mediante retransmisión de vídeo. El personal de la NASA puede revisar la solicitud y programar una comunicación sin salir de Gateway
- Informes:
Los informes y paneles de control integrados creados con Tableau y CRM Analytics proporcionan al equipo un conjunto de herramientas de análisis empresarial para generar resultados, detectar tendencias e identificar los catalizadores que impulsan el programa de prácticas y otras formas de participación en NASA STEM. El equipo usa esto para entender mejor qué grupos demográficos están ausentes en la reserva de talento, asociar esas carencias a obstáculos durante el proceso de candidatura (por ejemplo, si se debe pasar más tiempo con instituciones dedicadas a grupos minoritarios) e informar de cuántos estudiantes se están preparando para acceder a profesiones de ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM, por sus siglas en inglés) —ya sea con la NASA, el Gobierno federal o en la industria—, como parte del compromiso de la Administración de contribuir a los objetivos de STEM federales.
El equipo también lo usa para descartar candidatos. En el año fiscal 2022, se ocuparon unas 2200 vacantes del programa de prácticas en toda la agencia. El número de candidaturas para cada vacante puede variar mucho. El equipo ha llegado a recibir 300 candidaturas para una sola vacante de prácticas. Así que construyeron un panel de control en CRM Analytics que, para cada vacante abierta, filtra a los candidatos por nota media, nivel académico, estudios, escuela o institución académica, región, habilidades, etc. Después, el equipo puede borrar esos atributos antes de enviar a un candidato al director de contratación, para agilizar el proceso de revisión y reducir el impacto de los sesgos implícitos.
STEM Gateway sirve de inspiración para otras aplicaciones que, en conjunto, conforman una estrategia de plataforma única para toda la empresa.
La NASA lanzó otras aplicaciones usando muchos de los mismos principios de diseño que en STEM Gateway, digitalizando y automatizando un programa tras otro y conectándolos en la misma plataforma.
Guest Ops es una aplicación de programación y CRM que la NASA utiliza para gestionar el proceso de invitar a personas influyentes a los eventos de la NASA. Las reglas automatizadas del flujo de trabajo optimizan las tareas por hacer, como emitir invitaciones, activar pases de aparcamiento, etc. Las confirmaciones y otros datos sobre la asistencia se añaden a un registro de perfil personalizado en Sales Cloud, que el equipo usa para reforzar las relaciones con las personas interesadas en la misión de la NASA. Aquí, el equipo puede revisar interacciones pasadas, tomar nota de los intereses comunes y llamar a las personas influyentes adecuadas para participar en eventos futuros que ayuden a dar visibilidad a la NASA.
La base de datos de oradores expertos en la materia de Experience Cloud y Salesforce Platform tiene una función similar a la de STEM Gateway: recibe los formularios de solicitud digitales de oradores de la NASA para participar en diversos eventos académicos y de la comunidad. El personal puede revisar el formulario de solicitud, seleccionar a la persona más cualificada para hablar en nombre de la agencia e informar del número y el tipo de eventos con representación de la NASA usando, de nuevo, un conjunto de informes y paneles de control basados en Tableau. Los empleados de la NASA también pueden iniciar sesión, revisar los materiales de formación, apuntarse a cursos y ganar eficacia y preparación como oradores de la NASA.
La NASA contaba con un proceso de solicitud manual para añadir proyectos a su Mission Cloud Platform (MCP), una plataforma en AWS cuya demanda ha aumentado a medida que ha crecido el interés por los servicios de informática en la nube. Al equipo, de solo 15 personas, cada vez le resultaba más difícil gestionar este proceso con hojas de cálculo online, correos electrónicos y haciendo un seguimiento de la demanda de su plataforma con una base de clientes en continuo crecimiento. Por eso, la NASA desarrolló la aplicación Mission Cloud Platform Dashboard en las soluciones de Service Cloud y para el sector público - Experiencia de los empleados, que automatiza los análisis de CRM, la financiación y el seguimiento de los clientes. A muy poco del lanzamiento, el equipo ha pasado de gestionar 20 proyectos a 145 sin añadir personal. La aplicación aliviará la carga de trabajo automatizando las interacciones rutinarias con los clientes y la incorporación de nuevos clientes. Algunos de los programas de la NASA más cruciales para su misión están ahora en AWS debido a la MCP, así como instrumentos de la Estación Espacial Internacional para gestión de infraestructuras y cargas, programas de apoyo para evitar colisiones en la órbita terrestre baja y proyectos que apoyan Artemis, el retorno de la NASA a la luna.
La transformación digital de la NASA consiste en algo más que escala y automatización; es un ejemplo que puede ser aplicable a muchos programas, dirigido por varias agencias y tener diversas misiones.
Candidaturas por coordinador de prácticas
Menos sistemas para elaborar un informe
Y lo que es más importante, estas aplicaciones digitales sirven como ejemplo para los departamentos y agencias que desean modernizar todo tipo de procesos, programas y misiones:
STEM Gateway es un sistema de recepción de solicitudes y gestión de casos. Similar al proceso de alto nivel y los entornos multifacéticos tras los programas de subvenciones o prestaciones, los ERAP (Programas de Ayuda de Emergencia para el Alquiler) y otros servicios que constan de recepción de solicitudes y revisión de la elegibilidad, o acciones relacionadas con el servicio al cliente.
Las aplicaciones de programación pueden utilizarse para todo aquello que implique citas sobre el terreno, logística y planificación, y procesos lineales y repetibles que podrían avanzar de forma más rápida y eficiente con reglas de flujo de trabajo automatizadas que pongan en marcha los siguientes pasos.
Las capacidades de alcance, interacción y CRM ofrecen un conjunto de herramientas para comprender las necesidades del cliente más en detalle, ver el historial y el contexto y, como resultado, tener conversaciones más colaborativas y productivas. Piense en cómo podría ayudar esto con los procesos de contratación, los asuntos públicos/relaciones públicas, el desarrollo de colaboraciones, etc.
Las capas de seguridad y el análisis de datos aportan la clase de transparencia y fiabilidad que genera confianza en un programa desde el nivel del sistema. Es decir, desde las bases del programa. Piense en el impacto que esto puede tener en todo, desde la experiencia de los empleados hasta el respaldo y la financiación del programa. Datos más accesibles = empleados más inspirados, mejor visibilidad de los resultados (no solo de los eventos) y una mayor comprensión de cómo la misión sigue teniendo relevancia para las necesidades de la comunidad actual.
La NASA es un ejemplo del impacto que puede tener el desarrollo de una estrategia que utilice reglas de flujo de trabajo automatizadas para reunir la información en una única vista, conectar programas e impulsar la toma de decisiones basadas en datos.
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