SANTALUCÍA asegura un trato personalizado al cliente con Salesforce

Text here
Desde que SANTALUCÍA, aseguradora integral con 100 años de historia, inició su andadura, como empresa monoproducto con el seguro de Decesos, hasta la actualidad, ha diversificado su oferta como Grupo proveedor de servicios de protección, ahorro y asistencia familiar, ha ampliado el número de canales y ha expandido su alcance. Si bien su mercado principal está en España, el Grupo ha desarrollado una importante estrategia de internacionalización, estando presente en Portugal, Colombia, México, Chile y Argentina.
De esta forma, a día de hoy, la compañía ya se dispone a emprender otro centenario con la puesta en marcha de un Plan Estratégico hasta 2024, que sienta las bases de su proceso de transformación digital, manteniendo el objetivo primordial de situar al cliente en el centro de su estrategia.
“Distintos estudios de mercado nos informaban de que a los clientes del sector asegurador les gustaría tener una mejor comunicación con su compañía más allá de los momentos críticos dentro del ciclo de vida del seguro”, explica Marta Martínez, Responsable de Salesforce en Negocio de SANTALUCÍA. De este modo se inició la relación con Salesforce, “con la meta de diseñar una estrategia relacional de comunicación acorde a las necesidades de los clientes”.
UNA ESTRATEGIA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
La búsqueda de una mayor autonomía en la gestión de campañas
El punto de partida de la colaboración de SANTALUCÍA con Salesforce fue Marketing Cloud. Hasta entonces, las comunicaciones que realizaba la compañía con sus clientes eran puntuales y externalizadas con terceros. Como consecuencia de ello, Martínez Monge indica que “algunas comunicaciones que forman parte de procesos de negocio no aportaban la información necesaria en cuanto a trazabilidad de la interacción con el cliente”.
Por ello, la compañía buscaba gozar de una mayor autonomía, no solo en el lanzamiento sino también en la misma gestión de sus campañas comerciales desde la parte de negocio, comenzando así a hablarse de “comunicaciones relacionales con nuestros clientes”.
La Responsable de Salesforce en Negocio de SANTALUCÍA explica que fue a partir de la implantación de Marketing Cloud cuando la organización construyó toda una estrategia de relación con el cliente que hasta ese momento no existía. “A partir de entonces hemos podido diseñar journeys personalizados por cliente en su ciclo de vida, adaptándonos a sus intereses y preferencias”.

Detección más precisa de las oportunidades
Tras la implantación de Marketing Cloud SANTALUCÍA ha transformado diversos procesos logrando una reducción del 41% de impresión en papel y envío postal de los mismos, favoreciendo el compromiso medioambiental de la compañía y cumpliendo con su objetivo de reducir el impacto que genera con su actividad para avanzar hacia un modelo de negocio más respetuoso a través de una gestión eficiente y sostenible de los recursos. Y es que, mediante la automatización de marketing con la solución de Salesforce se ha logrado digitalizar más de un millón y medio de comunicaciones y documentación relativa a los contratos de seguros que se envía a los clientes.
Marketing Cloud ha permitido no sólo personalizar el mensaje adecuado para el cliente, sino también el canal a través del cual lo recibe. Gracias a esta solución, Marta Martínez señala que “vamos viendo los contenidos por los que el cliente muestra mayor interés y con qué frecuencia lee nuestras comunicaciones”. El seguimiento de ese grado de interacción permite “derivar nuestros journeys a los canales a través de los cuales nuestros clientes nos van a recibir mejor”, indica Martínez.
Con entre 30 o 40 journeys operativos, la compañía detecta los contenidos que generan mayor interés de manera individualizada, y esto permite generar contenidos personalizados. El hecho de disponer ahora de toda la información centralizada en una misma plataforma ha simplificado extraordinariamente la construcción de estos journeys. Paralelamente, y por medio de la Inteligencia Artificial que aporta Einstein, se calcula la fecha más adecuada para el lanzamiento de una campaña o para gestionar la entrega de los e-mails, detectando el momento en que un cliente es más receptivo y hay mayores posibilidades de éxito y de apertura.
Una mayor eficiencia en la ordenación y priorización de casos
2. Text here
“Una vez que tuvimos Marketing Cloud, vimos necesario evolucionar y dotarnos de una solución end-to-end en el ciclo comercial, desde que captamos a potenciales clientes hasta que son clientes y establecemos esa relación personalizada”, señala García Morata, no sin antes construir un sistema MDM (Master Data Management) que serviría de base para todo el nuevo entramado tecnológico en la gestión de los clientes.
“MDM nos ayuda a gestionar y generar la visión online de nuestros clientes para altas, modificaciones y bajas vinculadas al mundo de seguros”. De este modo y con Service Cloud integrado con MDM, la compañía optimizó las peticiones que llegaban a equipos resolutores desde la red agencial mediante la solicitud de casos, priorización y colas de asignación, pudiendo “eficientar, ordenar, priorizar y escalar esas peticiones en clave de negocio y de acuerdo a los skills de las personas que las atienden”. Gracias a Salesforce, también se empezó a medir tiempos de resolución de peticiones, además de ordenar y organizar el trabajo para la resolución de las peticiones.
DE BASAR EL NEGOCIO EN PÓLIZAS A HACERLO EN CLIENTES
Text here
Y es que las comunicaciones de marketing de SANTALUCÍA siempre se realizan como apoyo a las acciones comerciales que está trabajando su red. En este sentido, Marta Martínez indica que “detectamos mayor tasa de conversión en aquellos clientes que previamente han percibido un impacto comercial a través de Marketing Cloud. Tanto es así que, si antes la tasa de conversión de esas campañas era de en torno a un 3%, ahora se ha visto incrementada hasta un 12% cuando previamente se ha realizado esa comunicación comercial”
Méndez destaca que tanto el canal agencial con sus más de 300 agencias, como el canal de agentes exclusivos, que en total suman entre ambos unos 4.000 agentes, cuentan con las tres nubes de Salesforce, interactuando a través de Communities, contando con total trazabilidad desde que se genera el lead hasta que se convierte en cliente. Con un volumen de leads de 3,2 millones –una media de 250.000 al mes- el sistema es capaz de asignar automáticamente estas oportunidades a cada agencia y éstas a sus comerciales.
“Si tenemos 100 acciones comerciales para cargar a una agencia en un mes, no se hace de una vez, sino que se intenta que el comercial trabaje con 10/15 oportunidades activas y, a medida que las va a cerrando, se le va liberando el resto de las acciones comerciales”, explica Jessica Méndez. La Responsable destaca que “al disponer de una mayor información de los clientes, podemos segmentarlos y priorizar las oportunidades con mayor propensión a la compra”.
La visión única de cliente en el contact-center
Text here
Tras esta identificación, “el agente cuenta con la ficha completa de cliente, no sólo con toda la cartera de productos que tiene contratados, sino también con todos los casos gestionados a través de otros canales e, incluso, las oportunidades comerciales que se hayan podido ir generando”, indica Méndez. “Hemos pasado de una visión basada en pólizas a otra de oportunidades basadas en clientes, es decir, el cliente está en el centro”, afirma Carlos García Morata.
Este planteamiento integral ha permitido incrementar el número de ventas cruzadas, hasta el punto de que Javier Casado, director de Clientes, Diseño de Producto y Analítica Avanzada de SANTALUCÍA afirma que “el 40% del nuevo negocio que generamos procede de clientes ya existentes, lo cual es una cifra muy relevante”.
Los frutos del tándem de Salesforce y los modelos de analítica avanzada también se perciben en las tasas de retención, que han mejorado de manera significativa gracias a los modelos de propensión a la fuga. Casado asegura que “nos tomamos muy en serio la medición de la voz de los clientes y con Salesforce hemos conseguido un mayor real-time con ellos y una mayor sincronización de todas las actividades, pudiendo reaccionar inmediatamente en los momentos más complicados, cuando se producen incidencias”.
La base de la transformación tecnológica y de negocio
Los proyectos de SANTALUCÍA con Salesforce continúan y, entre los previstos para 2022, destaca la integración con un asistente virtual capaz realizar interacciones sencillas con el cliente y, en caso de no poder resolver las consultas o incidencias, derivar a un agente. A ello se suma, además, “la integración con WhatsApp, que va a comenzar con un pilotaje para casos de uso acotados y para un colectivo pequeño del contact-center”, explica Jessica Méndez, con el objetivo de ir expandiéndolo hasta que en un futuro pueda llegar también a la red agencial.
Casado señala que, dentro del nuevo ciclo estratégico, la compañía se apoyará en Salesforce para “alcanzar un mejor time-to-market de lanzamiento de productos al cliente y una mayor personalización de los mismos, aprovechando al máximo esta conectividad de Salesforce”. Al mismo tiempo, el responsable destaca el carácter de Grupo de SANTALUCÍA como prestadora de servicios (salud, asistenciales, en el hogar…) con una vocación clara de internacionalización.
“Salesforce ocupa un lugar central en esta estrategia porque para nosotros es la punta de lanza que nos ayuda realmente a integrar todos esos mundos de relación con el cliente, el mundo comercial, marketing, servicios… dando soporte a toda la transformación tecnológica y de negocio”, concluye Casado.
Informe de Tendencias Digitales

Por favor, rellene los siguientes campos:
Está listo para aumentar sus ventas?
Más Recursos

Demo

Informe
Transformar la fabricación con un servicio de atención al cliente Digital-First.

Informe
Usuario Conectado al Sistema de Salud.