Santander UK prepara a las empresas para alcanzar el éxito a nivel mundial con Salesforce
La nueva plataforma digital ofrece asistencia personalizada para mejorar el comercio internacional
Declaraciones aduaneras, etiquetado de productos, presupuestos de envío… El comercio internacional puede suponer todo un reto, pero también una gran oportunidad.
“Las empresas que establecen relaciones comerciales a nivel internacional crecen más rápido y crean más puestos de trabajo que las que se centran únicamente en los mercados nacionales”, afirma John Carroll, responsable de Banca Internacional y Transaccional de la división de Banca Corporativa y Comercial de Santander UK. “Queremos que las empresas grandes y pequeñas puedan acceder fácilmente a oportunidades de expansión internacional”.
Las pequeñas y medianas empresas resultan fundamentales para la economía de Reino Unido, ya que generan ingresos de aproximadamente 2,82 billones de dólares y contratan a unos 16,6 millones de personas. Los especialistas de la división de Banca Corporativa y Comercial de Santander UK ya han ayudado a más de 1000 empresas a obtener grandes resultados en un nuevo mercado, por lo que desde el banco quieren compartir su experiencia con un público aún más amplio.
Con el objetivo de ampliar sus servicios, Santander UK utilizó Salesforce para crear una plataforma de suscripción digital pionera, llamada Santander Navigator, que ofrece estrategias de crecimiento y recomendaciones personalizadas a las empresas que desean expandirse internacionalmente.
“Santander Navigator es una iniciativa mundial que ayudará a quienes se suscriban a ahorrar tiempo y dinero”, explica Carroll. “Gracias a Santander Navigator y Salesforce, podemos ayudar a más empresas a exportar sus magníficos productos británicos al resto del mundo”.
Siga leyendo para descubrir cómo Santander UK está creando nuevas conexiones con los clientes y ofreciéndoles nuevas oportunidades de generar ingresos con Salesforce Customer 360.
“Podemos hacer que más empresas alcancen sus objetivos de comercio internacional”.
1. Aumentar la ventaja competitiva con un mayor foco en el cliente
El mundo del comercio internacional puede resultar muy complejo, sobre todo para las empresas pequeñas. Sin embargo, nunca han tenido tantas ganas de abrirse paso en nuevos mercados. Según el barómetro comercial de Santander UK de la primavera de 2023, el 38 % de las empresas de Reino Unido cree que la expansión en los mercados internacionales nuevos y existentes constituye un factor clave para superar sus dificultades actuales, y Santander quiere ser el banco que las ayude a conseguirlo.
La división de Banca Corporativa y Comercial de Santander UK ofrece productos de servicios financieros a empresas con ingresos brutos de hasta 641 millones de dólares.
“Cada vez hay más competencia en nuestro sector, y lo único que se suele considerar un factor que marca la diferencia es el precio”, afirma Carroll. “No queremos emprender una carrera hacia el abismo, sino que nuestra ventaja competitiva se base en poner el foco en el cliente”.
El equipo de Banca Corporativa y Comercial ya había sentado las bases necesarias para centrarse más en el cliente y, además, aumentar su eficacia. Al utilizar Salesforce Customer 360 para recoger todas las solicitudes, quejas y oportunidades en un registro centralizado, Santander UK ha transformado su manera de gestionar las relaciones. Esto se ve reflejado en los datos del estudio de mercado de Savanta, donde Santander UK obtuvo el primer puesto en el indicador Net Promoter Score (NPS).
Salesforce Customer 360, que, junto con nCino y DocuSign forma parte del nuevo ecosistema digital de la división, también sienta las bases necesarias para desarrollar y lanzar soluciones innovadoras orientadas a los clientes a gran velocidad. Santander Navigator pasó de ser una idea a una realidad en menos de un año.
Transformando el servicio al cliente en los servicios financieros
A través de entrevistas con líderes de servicios de alto nivel, descubra cómo la experiencia del cliente está impulsando el éxito en los servicios financieros.
Este informe ofrece un análisis detallado de las tendencias que aceleran la transformación de los servicios, entre ellas:
- Las expectativas cambiantes de los clientes
- El compromiso de los empleados y trabajo desde cualquier lugar
- Excelencia operativa y reducción de costes
Comprendiendo los retos, las prioridades y las tendencias del servicio.
2. Ampliar los servicios existentes con experiencias digitales personalizadas
Santander UK ya contaba con un ecosistema bien afianzado de expertos en comercio internacional con el que ayudar a las empresas a obtener grandes resultados con sus exportaciones. Sin embargo, los procesos manuales limitaban la capacidad del banco para aumentar su alcance.
El equipo de Banca Corporativa y Comercial colaboró con Salesforce y Accenture para analizar las posibilidades.
“No queríamos conformarnos con digitalizar la propuesta que ya teníamos; queríamos enriquecerla ofreciendo a las empresas información aún más precisa, mejores experiencias y conexiones más afianzadas”, explica William John, director de Suministro de Propuestas Internacionales, Banca Internacional y Transaccional del equipo Corporativo y Comercial de Santander UK.
Con Santander Navigator, es posible conseguir todo esto y mucho más. La plataforma no solo ayuda a las empresas a identificar oportunidades de crecimiento y explorar posibles mercados; también facilita la comprensión de las normativas, el acceso a recursos expertos y la optimización de la logística.
Por ejemplo, al integrar Santander Navigator y el mercado de Freightos, las empresas pueden generar presupuestos de envío en cuestión de minutos, lo que permite una mayor transparencia y una toma de decisiones más rápida.
“Se puede tardar hasta dos días en obtener presupuestos de forma manual, lo que puede afectar a los plazos de tramitación de los pedidos y comercialización”, afirma Carroll. “Si aprovechamos el potencial de los recursos digitales, podemos ayudar a que las empresas consigan excelentes resultados con sus exportaciones de manera rentable, rápida y eficaz”.
3. Tener 4 veces más conversaciones diarias con los clientes
Santander UK siempre ha puesto mucho empeño en establecer y mantener las relaciones. La plataforma digital ayuda al equipo de Banca Corporativa y Comercial a llevar las relaciones con sus clientes más allá. La experiencia completa de Santander Navigator puede adaptarse en función de los datos de registro e interacción, desde las estrategias de crecimiento y las conexiones con los socios hasta los datos de mercado y las invitaciones a eventos.
Los datos se recogen en un registro centralizado de CRM de Salesforce, a través del que los administradores de relaciones obtienen información de gran utilidad sobre los retos y oportunidades de una empresa. Por ejemplo, si un fabricante de bicicletas muestra interés en expandirse a un nuevo territorio, un administrador de relaciones puede explicarle cómo reducir el riesgo cambiario mediante el portal comercial en línea del banco.
“Ahora podemos dar consejos personalizados sobre factores comerciales complejos, como el etiquetado de los productos y las licencias de exportación, en función del recorrido de cada cliente”, expone Gemma Cassin, responsable de Servicios Comerciales, Banca Internacional y Transaccional, Banca Corporativa y Comercial de Santander UK. “También podemos establecer conexiones con las partes interesadas de distintos departamentos empresariales, no solo el de Finanzas”.
Al expandir las relaciones y contar con más información, se ha contribuido a multiplicar por 4 las conversaciones diarias con las empresas dentro de la división de Banca Corporativa y Comercial con los suscriptores de Santander Navigator.
Los datos de los clientes también ayudan al banco a organizar eventos que interesen más a los suscriptores de Santander Navigator. Las invitaciones y la información sobre los eventos se envían mediante Marketing Cloud Account Engagement. Desde el lanzamiento de la plataforma, más de 2100 empresas han asistido a más de 250 eventos organizados en Santander Navigator.
“Si ayudamos a nuestros clientes a prosperar, podemos aumentar la fidelidad y la rentabilidad”.
4. Conseguir clientes en 15 minutos con flujos de trabajo integrados
Gracias a Salesforce, los nuevos suscriptores pueden registrarse en Santander Navigator en tan solo 15 minutos. El proceso de registro se lleva a cabo mediante Experience Cloud, integrado en aplicaciones desde AppExchange de Salesforce para agilizar las comprobaciones de diligencia debida y cumplimiento normativo, así como la gestión de suscripciones y pagos.
“Nuestras comisiones suelen estar vinculadas a productos bancarios específicos”, explica John. “Salesforce nos ayudó a simplificar la adopción de un modelo de suscripción por primera vez y a reducir los riesgos asociados”.
Si un suscriptor necesita ayuda o quiere hablar con un experto, puede ponerse en contacto con el equipo de Santander Navigator a través de un chat en directo, que se ejecuta gracias a Live Agent de Service Cloud. Los casos y los nuevos contactos comerciales se crean automáticamente en Service Cloud, que agiliza otras tareas clave mediante los flujos de trabajo inteligentes.
Las empresas también pueden interactuar en tiempo real con administradores de relaciones, expertos en comercio internacional y otros compañeros a través del foro de la comunidad de Santander Navigator, alojado en Experience Cloud. Al integrar Experience Cloud con Sales Cloud, Santander UK puede generar automáticamente nuevas oportunidades y tareas para los administradores de relaciones.
El banco también utiliza Salesforce para conectar a las empresas con una red de más de 300 proveedores especializados. Los proveedores autorizados de Santander Navigator se registran en Experience Cloud mediante un flujo de trabajo de autoservicio que recoge la información necesaria para permitir las conexiones personalizadas.
“Podemos emparejar automáticamente a los proveedores y clientes afines, lo que ayuda a acelerar la expansión a nuevos territorios”, explica Cassin.
“Queremos facilitar a las empresas el acceso a un ecosistema de experiencia en comercio internacional”.
5. Obtener información sobre nuevos clientes y mercados a través de la IA
Las empresas británicas consideran que los mercados internacionales son la única gran oportunidad para lograr la recuperación económica. Por ese motivo, el equipo de Banca Corporativa y Comercial era consciente de que habría que ir más allá con Santander Navigator (y acabó teniendo razón). Alrededor del 70 % de los suscriptores de Santander Navigator nunca ha interactuado con el banco en el pasado.
A medida que aumenta la cantidad de suscriptores y de interacciones, Santander UK necesita una forma fácil de compartir información sobre los clientes y el mercado.
“Gracias a CRM Analytics, podemos utilizar la IA para ver las tendencias del comercio internacional e información sobre los clientes en tiempo real”, comenta Phil Bennett, responsable sénior de Simplificación de Proyectos y Procesos de la división de Banca Corporativa y Comercial de Santander UK. Por ejemplo, el banco ha desarrollado cuadros de mando con los que lleva un seguimiento de los mercados internacionales y los artículos más populares de Santander Navigator.
La IA también ayudará al banco a ampliar la plataforma generando automáticamente recomendaciones personalizadas basadas en los datos de los clientes, que los directores de relaciones podrán compartir con sus contactos de forma fácil y rápida.
Santander Navigator no solo es una iniciativa pionera para el banco, sino para todo el sector de los servicios financieros.
“Hemos creado una plataforma que puede ampliarse y mejorarse de forma fácil y rápida”, afirma Carroll. “Tenemos grandes ambiciones en Reino Unido y en todo el Grupo Santander y Trade Club Alliance”.
El equipo de Santander Navigator ya tiene muchas mejoras en proceso. Por ejemplo, tiene previsto utilizar Commerce Cloud para ofrecer recomendaciones aún más personalizadas basadas en el historial de navegación de los suscriptores y de empresas “parecidas”. Santander UK también quiere establecer un sistema de calificación ambiental, social y de gobernanza (ASG) en la plataforma, que puntuará procesos específicos, como el envasado y los planes de acción ASG personalizados.
Santander Navigator ya permite a las empresas seleccionar diferentes opciones de envío en función de su huella de carbono.
“Mejorar la sostenibilidad resulta fundamental para alcanzar el éxito a nivel internacional, pero, a menudo, las empresas carecen de recursos suficientes”, afirma Carroll. “Santander Navigator es un ejemplo fantástico de cómo aprovechamos las tecnologías digitales para facilitar la vida a las empresas”.
Si pertenece a uno de los sectores que cumplen los requisitos, puede acceder gratis a Santander Navigator hoy mismo. Santander Navigator es una plataforma personalizada que le ayuda a afrontar la expansión internacional. Tanto si ya tiene experiencia en la exportación como si aún está empezando, Santander Navigator le ayudará a hacerlo todo más sencillo. Regístrese hoy mismo en www.SantanderNavigator.co.uk.
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