RBC Wealth Management sorprende a los nuevos clientes con una incorporación en 24 minutos.
Cómo RBC Wealth Management consolidó 26 sistemas en uno para superar las expectativas de clientes y asesores.
Tiempo de lectura: 4,8 minutos
RBC Wealth Management, una división de RBC Capital Markets, LLC, brinda asesoramiento fiable y soluciones de gestión patrimonial a individuos, familias e instituciones. Más de 2000 asesores financieros en 180 ubicaciones en 42 estados confían en la tecnología para proporcionar una experiencia excepcional a sus clientes.
Al igual que muchas empresas que inician una transformación digital, la división de gestión patrimonial se enfrentó a un gran desafío para unir sistemas dispares. Por ejemplo, sus asesores tenían que acceder a 26 sistemas para recopilar los datos que necesitaban como preparación para las reuniones con nuevos clientes.
La empresa contaba con una gran cantidad de datos de clientes, pero no podía utilizarlos para proporcionar las experiencias conectadas y personalizadas que esperan los clientes de gestión patrimonial.
En una era donde proveedores más pequeños y ágiles, como las empresas de fintech, plantean una competencia cada vez mayor, RBC Wealth Management sabía que tenía que brindar a sus equipos los conocimientos y las herramientas necesarios para proporcionar experiencias superiores.
Por lo tanto, RBC Wealth Management recurrió a un equipo de expertos de Salesforce para consolidar sus sistemas de CRM e integrar datos de otros sistemas heredados en una plataforma unificada diseñada específicamente para la gestión de patrimonio.
A continuación detallamos cuatro lecciones de la transformación de RBC Wealth Management que puede usar para brindar a sus empleados una vista de 360º de cada cliente, optimizar los procesos a fin de brindar experiencias personalizadas y capacitar a su equipo de TI para que sus procesos avancen y progresen más rápido.
“Nuestra principal prioridad consiste en prestar servicios de gestión de patrimonios al más alto nivel. Para lograrlo, esto supuso la necesidad de mejorar las experiencias de nuestros clientes y asesores alejándose de procesos ineficientes y manuales.”
Índice
Paso 2: simplificar la incorporación y el acceso a la cuenta con experiencias sorprendentes centradas en el cliente.
Paso 3: mejorar el rendimiento del equipo con conocimientos profundos de la cartera y una colaboración regular.
Paso 4: atraer a los mejores asesores y hacer crecer el negocio con una cultura basada en datos.
1. Acelerar la confianza y el tiempo de creación de valor con una vista completa de los datos del cliente en una única plataforma.
Uno de los principales desafíos para cualquier organización grande es brindar a los clientes experiencias excepcionales de manera constante, sin importar con quién se relacionen. La solución es unificar cada línea de negocio en una sola plataforma. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente para una organización con más de 2000 asesores.
RBC Wealth Management no solo estableció un sistema CRM estándar, sino que también eligió una plataforma adaptada a la industria de la gestión patrimonial. Con su funcionalidad especialmente diseñada para el sector, la plataforma aceleró el tiempo de creación de valor de RBC Wealth Management.
RBC Wealth Management también necesitaba una forma de incorporar datos de los clientes de sistemas heredados, así que utilizó una integración líder en la industria para conectar sistemas de terceros a la nueva plataforma. Debido a la regulación y el escrutinio a los que se enfrentan las empresas de servicios financieros, utilizó cifrado y otras medidas de seguridad para proteger los datos personales y financieros de los clientes.
Como resultado de estas iniciativas, los asesores de RBC Wealth Management ahora pueden brindar experiencias personalizadas y fiables a sus clientes.
«MuleSoft ha sido fundamental para permitir que nuestro equipo de TI reúna nuestra tecnología heredada y nuestras plataformas modernas»" —afirmó Greg Beltzer, Director de Tecnología de RBC Wealth Management EE. UU.— " «Ahora tenemos una vista única de cada cliente».
Rohit Gupta es un trailblazer
“Rohit es un experto a la hora de comprender los matices de los datos. Me encanta confiar en él y asignarle los problemas más difíciles, porque quiero ver cómo los resuelve.”
2. Simplificar la incorporación y el acceso a la cuenta con experiencias sorprendentes centradas en el cliente.
El enfoque empresarial tradicional basado en procesos de la industria de la gestión patrimonial no siempre ha dado como resultado las mejores experiencias para los clientes. La incorporación es un buen ejemplo, puesto que los nuevos clientes suelen recibir un documento físico de 100 páginas con notas adhesivas que indican dónde deben firmar.
RBC Wealth Management quería eliminar esa inconveniencia. Por lo tanto, al usar automatización prácticamente sin necesidad de código, ampliarla con una funcionalidad personalizada y combinarla con una experiencia digital centrada en el cliente, pudo automatizar sus flujos de trabajo de gestión de casos para una mejor experiencia de incorporación de clientes. Como resultado, el tiempo de incorporación se ha reducido de semanas a una media de tan solo 24 minutos.
Con la nueva experiencia digital centrada en el cliente, RBC Wealth Management logró crear un nuevo portal para clientes que les brinda una visibilidad completa de todas sus cuentas. Además, esto les dio acceso a un tablero de análisis para asesores financieros, que les permite ver rápidamente su cartera y sus casos cuando lo deseen.
RBC Wealth Management, que respalda muchas de sus iniciativas, ha sido capaz de integrar sus sistemas mediante interfaces de programación de aplicaciones (API) para acelerar la innovación. Además, la disminución de la carga de trabajo del equipo de TI se ha traducido en una reducción del 50 % en los costes de mantenimiento.
“La capacidad de ampliación de la plataforma ayuda a nuestros administradores y desarrolladores a crear automatizaciones y herramientas que realmente ayudan a los asesores a satisfacer las necesidades de sus clientes.”
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3. mejorar el rendimiento del equipo con conocimientos profundos de la cartera y una colaboración regular.
Tras brindar a los asesores una vista completa de los datos del cliente, el siguiente paso es proporcionarles información relevante y procesable que les permita crear mejores experiencias para los clientes. Esto es especialmente importante para los asesores y gerentes, ya que las expectativas de los clientes están aumentando vertiginosamente.
Por lo tanto, RBC Wealth Management añadió análisis e IA a su plataforma de CRM. Ahora los gerentes y ejecutivos pueden ver el rendimiento de los empleados y las sucursales por valor de cartera, ingresos y campañas activas. Los asesores pueden acceder fácilmente a la información que necesitan y, lo que es más importante, a recomendaciones sobre qué acciones llevar a cabo. Por ejemplo, pueden ver si es el momento de contactar con un cliente prioritario y poner en marcha un flujo de trabajo automatizado para programar una reunión de inmediato.
Esta inteligencia mejorada ha generado enormes eficiencias operativas. Los asesores pasan mucho menos tiempo lidiando con procesos internos y más ayudando a los clientes existentes y haciendo crecer el negocio.
Slack permite que los equipos de tecnología de RBC colaboren internamente de una manera más rápida. Por ejemplo, los equipos de operaciones pueden reunirse cuando encuentran problemas de servicio difíciles o poco claros para resolver los casos con mayor rapidez. Además, los miembros individuales del equipo pueden usar la función de autoselección de Slack en canales y conversaciones para filtrar la información que reciben según la relevancia para su trabajo.
RBC Wealth Management planea completar su plataforma centrada en el cliente con una solución de marketing digital accesible en toda la organización. Esto debería permitir a sus equipos de marketing crear campañas potentes y personalizadas, al mismo tiempo que ayudan a otros equipos. Por ejemplo, cada asesor tendrá una visión más completa de los recorridos de sus clientes y, en consecuencia, podrá personalizar las conversaciones y construir relaciones más duraderas.
“A la hora de prepararse para las reuniones con los clientes, los asesores tenían que consultar hasta 26 sistemas diferentes. Necesitaban entre 3 y 4 horas para prepararse para la reunión. Ahora, toda la información que necesitan los asesores está disponible con solo pulsar un botón.”
4. Atraer a los mejores asesores y hacer crecer el negocio con una cultura basada en datos.
“Encuestamos a los asesores que no vinieron a RBC y uno de cada cuatro dijo que se debía a la tecnología heredada. Todo eso cambió cuando nos pasamos a Salesforce.”
La unificación de equipos en una plataforma también permite a RBC Wealth Management planificar de forma más estratégica. Por ejemplo, está combinando sus fortalezas en la gestión patrimonial y los mercados de capitales para acelerar el crecimiento en los EE. UU. A nivel individual, esto brinda a los asesores financieros más oportunidades de venta cruzada, aumentando así sus carteras y la cantidad de productos por cliente.
Contar con buenos profesionales y con una buena toma de decisiones es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Al estandarizarse en una plataforma digital moderna, ahora RBC Wealth Management se beneficia de ambas cosas.
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