Tres semanas de trabajo en un día: así es como Schneider Electric atiende a sus clientes con mayor rapidez.
Para este líder global en gestión y automatización energética, la eficiencia de los equipos es el motor que impulsa la satisfacción del cliente.
La misión de Schneider Electric concede todo el protagonismo a la eficiencia y la sostenibilidad. Desde el año 2018, esta empresa ha ayudado a sus clientes a ahorrar y evitar 347 millones de toneladas de emisiones de CO2 proporcionando soluciones digitales de eficiencia energética para edificios, centros de datos, infraestructuras e industrias.
Desde propietarios de viviendas hasta operadores de redes y grandes fabricantes, miles de clientes de más de 100 países recurren a Schneider Electric para consumir energía y recursos con mayor eficiencia. Además, se trata de una necesidad que las recientes crisis energéticas y de suministros han puesto de relieve, así como la urgencia de poner freno al cambio climático. Distribución de electricidad, redes inteligentes y soluciones de automatización basadas en software: estas son solo algunas de las formas en que esta empresa ayuda a sus clientes a alcanzar sus ambiciosos objetivos de eficiencia y sostenibilidad en estos tiempos inciertos.
No obstante, la eficiencia energética depende de la eficiencia subyacente.
«Antes simplemente distribuíamos energía, pero ahora somos capaces de prevenir problemas», afirma Jean-Pascal Tricoire, presidente y CEO. «Podemos abordar la eficiencia de los edificios y aportar prestaciones de mantenimiento predictivo para que nuestros clientes no tengan ningún tipo de problema».
Schneider Electric colabora con Salesforce desde hace ya diez años y, con su ayuda, simplifica la eficiencia energética y la automatización industrial para sus clientes y socios. Sus 40 000 empleados de primera línea disfrutan de una visión de 360 grados de sus clientes y tecnologías y, de esta forma, pueden trabajar con mayor eficiencia.
Veamos cómo Tricoire y su equipo utilizan Salesforce Customer 360 para ofrecer estabilidad energética a sus clientes y distribuidores en un mundo impredecible.
"Lo más importante es darle al cliente la visibilidad adecuada. Los empleados pueden reconocer quién está llamando y ver las incidencias e interacciones anteriores, lo cual aporta eficiencia y personalización a cada interacción."
Irina Zubova
1. Generar 500 oportunidades de venta al día.
La innovación digital está transformando el mundo de la energía. A medida que las empresas de todo el mundo se encaminan al objetivo de cero emisiones, recurren a soluciones inteligentes e integradas que faciliten el seguimiento energético, la optimización del consumo y la integración de las renovables en el mix energético. Pero la única forma de poner estas innovaciones rápidamente en manos de los clientes es venderlas con la mayor eficiencia posible.
Ahora, los comerciales de Schneider Electric pueden generar hasta 500 oportunidades diarias cada uno, cosa que antes requería semanas de trabajo.
Utilizando Sales Cloud y CRM Analytics, la empresa ha creado una fábrica de oportunidades digitales que utiliza la IA para buscar ventas potenciales que tienen una necesidad insatisfecha, también llamadas «espacios en blanco», que Schneider es experta en cubrir.
Así es como funciona:
- Los llamados espacios en blanco se identifican y clasifican
- A continuación, las oportunidades se asignan a los profesionales de ventas adecuados
- Einstein Discovery puntúa las oportunidades en cada etapa de venta
- Los comerciales ven recomendaciones generadas por IA para hacer avanzar cada oportunidad
«Actualmente, Sales Cloud cubre todo el ciclo de vida de las oportunidades», afirma Irina Zubova, vicepresidenta Ventas y Asistencia. «Cada paso del camino se analiza con Sales Cloud».
Desde que creó su propia fábrica de oportunidades digitales, Schneider Electric ha reducido el tiempo de cierre de ventas en un 30 % y ha alcanzado una tasa de éxito de entre el 15 y el 20 % desde el cliente potencial hasta el pedido. Todo esto, partiendo de un 2 % en pasadas campañas.
15-20%
tasa de éxito desde el
cliente potencial hasta el pedido
Un
día para convertir
oportunidades de venta en realidad
30%
reducción de tiempo
de cierre de ventas
Le agradecemos su interés en optimizar todos sus negocios con Sales Cloud.
Si desea obtener más información, échele un vistazo a los enlaces de la derecha. Si desea profundizar más, visite Trailhead, nuestra plataforma de aprendizaje en línea.
- Mejore y amplíe procesos rápidamente y a gran escala
- Automatice tareas de venta complejas
- Aumente el valor de las relaciones con sus clientes
Le damos la bienvenida a la Sales Cloud.
2. Reducir el tiempo de elaboración de presupuestos de días a minutos.
Cada año, Schneider Electric satisface miles de solicitudes de sus clientes que demandan soluciones de gestión energética innovadoras. Algunas solicitudes, sobre todo las de los distribuidores, contienen pedidos enormes y altamente complejos, que antes requerían largos procesos de elaboración de presupuestos y ejecución.
Ahora, teniendo el mismo tipo de pedidos, los equipos de ventas y gestión de proyectos necesitan tan solo 15 minutos para concluir el proceso del presupuesto al pedido.
En la región norteamericana de la empresa utilizan un nuevo sistema automatizado de elaboración de presupuestos, creado sobre la base de Salesforce Platform, que permite a los comerciales ahorrar un tiempo precioso, además de reducir el error humano.
Así es como funciona:
- Un comercial realiza una propuesta en Sales Cloud
- FinancialForce de AppExchange coteja la propuesta con un proyecto existente
- MuleSoft transfiere los datos de la propuesta a una base de datos de código abierto
- Heroku procesa los datos (hasta 5000 registros simultáneos) y se los vuelve a enviar a Sales Cloud
Una vez finalizado el presupuesto, Salesforce Flow les ahorra incluso más tiempo a los equipos automatizando la ejecución del pedido. Con un sistema más eficiente de elaboración de presupuestos y una ejecución de pedidos más rápida, Schneider Electric satisface mejor las necesidades de sus clientes y distribuidores.
3. Ofrecer una vista única de los datos a los equipos y directores.
Si bien los comerciales necesitan visualizar los datos a un nivel detallado, otros, como los directores ejecutivos, prefieren una visión más amplia.
"Los directores necesitan una vista consolidada de la organización que incluya cada entidad», afirma Zubova. «Esto lo podemos ofrecer con los paneles de control de CRM Analytics, que es la inteligencia empresarial con la que contamos hoy".
CRM Analytics ofrece a los directores visibilidad en tiempo real de las operaciones de venta globales, el rendimiento comercial, el cumplimiento y muchas cosas más... Todo gracias a análisis basados en IA e información estratégica inteligente. Desde un único panel de control, los ejecutivos pueden ver las métricas más importantes de la empresa al detalle y comparten planes empresariales exhaustivos y recomendaciones de servicio con las partes interesadas.
"Nuestra cartera de CRM Analytics abarca la gama completa de funciones actuales de Salesforce», afirma Cem Yöndem, vicepresidente de Relaciones digitales con el cliente y Plataformas informáticas. «Esto incluye los dominios de Gestión de ventas, Atención al cliente, Calidad y Servicios para más de 15 000 usuarios en todo el mundo".
4. Motivar a los equipos para que ofrezcan productos innovadores y fiables.
La empresa desarrolla apps de código bajo con Salesforce Platform para acelerar la resolución de incidencias y potenciar la productividad de los empleados. La aplicación llamada «issue-to-prevention» (I2P) ayuda a los equipos de ventas y atención al cliente a colaborar con Investigación y Desarrollo para resolver incidencias en tiempo real.
Por ejemplo, si varios clientes industriales que han adquirido un software de fabricación inteligente reciben el mismo mensaje de error, los equipos de atención y calidad pueden reunir estas incidencias en un único evento. Esto no solo evita dedicar esfuerzos por duplicado a la resolución de la incidencia, sino que, además, se notifica a los equipos de desarrollo un posible problema con un producto concreto.
La aplicación I2P también crea modelos inteligentes partiendo de datos históricos para predecir problemas en los productos antes de que se conviertan en problemas para los clientes. De este modo, Schneider Electric puede adoptar medidas proactivas para garantizar que sus soluciones de gestión energética sigan siendo fiables y, sobre todo, que sus clientes estén satisfechos.
"Lo que más me preocupa es la continuidad del negocio. Por eso, el rendimiento, la accesibilidad y la satisfacción del usuario son lo más importante".
Cem Yöndem
Entre bastidores: pasar de la visión al beneficio de forma más rápida.
Schneider Electric colabora con Salesforce Professional Services para obtener una orientación especializada y las mejores prácticas de implementación. Este equipo de expertos estratégicos garantiza que Schneider Electric le saque el máximo partido a su tecnología Salesforce:
- Adoptando una mentalidad focalizada en optimizar las soluciones y limitar las personalizaciones
- Proporcionando un acceso directo a la innovación para influir en los lanzamientos de productos
- Definiendo un plan de trabajo que lleve a la empresa de la visión al beneficio de forma más rápida
5. Atender a las personas en lugar de obsesionarse con las cifras.
La cartera de clientes de Schneider Electric abarca un amplio abanico de países y sectores, por lo que no existe una solución «multiusos» para atender a todos sus clientes. Para adaptar su servicio a las necesidades particulares de cada cliente, la empresa equipa a sus agentes del centro de atención al cliente con la herramienta Service Cloud.
Los agentes del centro de atención al cliente pueden responder a las solicitudes de los clientes con una visión de 360 grados de todos sus datos. Si el envío de componentes de control lumínico a un cliente se retrasa, el agente puede visualizar la cuenta del cliente y la información del pedido sin tener que solicitar a parte el número de pedido o de seguimiento. Con esta información, el agente proporciona una fecha de entrega estimada actualizada o realiza una solicitud a través de un flujo de trabajo personalizado.
«Tenemos en torno a 8 millones de interacciones de atención al cliente cada año», afirma Zubova. «El centro de atención al cliente es la primera línea de atención para nuestros clientes, independientemente de la vía de contacto que prefieran (teléfono, email o canales digitales)».
Los clientes pueden reservar una cita telefónica o por videollamada con los agentes de asistencia técnica a través del planificador Scheduler. Del mismo modo, también pueden beneficiarse de los recursos de autoservicio, como los artículos de conocimiento y los tutoriales, para obtener respuestas rápidas a preguntas frecuentes. Estas opciones de autoservicio desvían las incidencias y permiten que los agentes del centro de atención al cliente distribuyan su carga de trabajo de forma equilibrada y así poder centrarse en los casos más complejos.
¿Todo listo para crear una visión única de su cliente?
Más recursos
Historia de cliente
Grupo Antolin acelera en nuevos productos con Salesforce
Informe
El compromiso de los trabajadores es el motor de la satisfacción de los clientes
Informe
Comprendiendo el Servicio de Campo virtual