Guía de Activación de Datos para el Comercio
Cómo unificar los datos de toda su empresa y convertir la información práctica en acciones
Directora de Producto
Los datos son el nuevo petróleo. Ofrecen información útil a los equipos comerciales para conocer mejor a sus clientes, impulsan la personalización a escala y son el combustible que alimenta la IA y la automatización. Sin embargo, un impresionante 81% de los líderes empresariales tiene dificultades para gestionar la fragmentación y los silos de datos. ¿Cuál es la solución? La inteligencia de datos. En pocas palabras: la inteligencia de datos se refiere a las herramientas y métodos que utiliza su empresa para conseguir información práctica de todos los datos que recopila. Incluye la tecnología que utiliza para unificar los datos, armonizarlos, asegurarse de que son fiables y alimentar la IA y las aplicaciones de uso diario.
Gracias a ello, el crear experiencias digitales más completas y personalizadas para sus clientes es posible, eficiente y rentable. En un periodo en el que el 65% de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes, disponer de datos procesables es más importante que nunca. Las empresas basadas en datos superan a la competencia: Sus clientes son más fieles, las tasas de conversión son más elevadas y sus equipos son más productivos.
Entonces, ¿cómo pueden utilizar la inteligencia de datos los equipos comerciales para que la empresa avance? En esta guía le explicaremos todo lo que debe saber sobre las herramientas y estrategias de inteligencia de datos para triunfar.
Cómo unificar datos y usarlos para mejorar las experiencias comerciales
Mejorar el uso y la gestión de los datos es una de las principales prioridades de este año para los líderes comerciales. Por eso, en la mayoría de las empresas, los datos fragmentados están atrapados en silos repartidos por todos los departamentos. Estos silos de datos suponen el doble de trabajo, que se pase por alto información práctica importante y que las experiencias del cliente estén desconectadas. Al unificar todos los datos de su empresa, tendrá una visión más completa de cada cliente, podrá ofrecer a los usuarios una única fuente de información y facilitará mucho más la obtención de información útil.
Las plataformas de inteligencia de datos son esenciales a la hora de unificar, consolidar y optimizar todos sus datos. Básicamente, puede considerar estas plataformas como la siguiente generación de las plataformas de datos de clientes: Recopilan información práctica de varios sistemas y puntos de contacto en los que se encuentran los datos (como aplicaciones comerciales, sistemas de interacción web y entornos de gestión, y lagos o almacenes de datos) y los integran en una única vista centralizada que abarca tanto la inteligencia del cliente como la empresarial. Pero una plataforma de inteligencia de datos es mucho más que una mera forma de visualizar todos estos datos; le ayuda a dinamizar el proceso que va del análisis a la acción. Con una plataforma integrada puede ver fácilmente métricas exhaustivas de rendimiento, profundizar en los motivos de estas tendencias y fomentar los flujos de trabajo de personalización. No solo puede comprender la situación de su empresa; también puede implementar eficazmente estrategias basadas en datos para la mejora, sin necesidad de realizar complejos análisis manuales.
Esta consolidación allana el camino hacia una única fuente cohesionada de información en su organización. Al tener acceso a los datos unificados, puede recurrir a la inteligencia artificial (IA) y la automatización, potenciando la efectividad del marketing, la excelencia de atención al cliente y la eficiencia del comercio. Aldo Secaida, Vicepresidente de Soluciones de Red Van, lo explica así: "La IA y la automatización no son meras herramientas para mejorar la eficiencia; son las artífices de una nueva era del comercio donde las experiencias se personalizan en tiempo real.
Al utilizar la IA, las empresas pueden anticiparse a las demandas de los clientes, predecir tendencias y ofrecer experiencias que superen todas las expectativas. Los datos son el epicentro. Las plataformas de inteligencia de datos son ahora un imprescindible y no un simple accesorio".
Qué aportan las plataformas de inteligencia de datos a los equipos comerciales
Imagine que tiene una visión integral de cada comprador en todo momento: podría consultar todo el proceso del cliente con solo un vistazo y acceder fácilmente a los datos de perfil de cada cliente, sus preferencias de producto, su historial de pedidos, las interacciones en el canal y mucho más. Al recurrir a datos exhaustivos, podría crear experiencias personalizadas, puntuales y relevantes que aumentarían las conversiones y la satisfacción del cliente. Sería más fácil ganarse la fidelidad de los clientes, aumentar rápidamente la eficiencia operativa y diferenciar de verdad a su marca.
Gracias a las herramientas avanzadas de inteligencia de datos todo esto es posible. Puede centralizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de toda la empresa, descubrir tendencias y acceder a información útil en una única plataforma.
El elemento más importante de una estrategia de datos es la confianza
Solo el 17% de los clientes tiene plena confianza en que las empresas usarán sus datos con responsabilidad. Dicho esto, es fundamental crear una base de confianza a medida que recopila, organiza, analiza y actúa sobre sus datos. Hay algunos aspectos que debe tener en cuenta:
- Ofrezca un valor evidente a cambio de los datos: La mayoría de los clientes (71%) se sienten más cómodos proporcionando datos si les explican claramente cómo se van a usar. Sea transparente a la hora de explicar cómo los datos de los clientes mejorarán sus experiencias e interacciones con la empresa.
- Trate con cuidado los datos sensibles: Cree medidas de seguridad estrictas para la recopilación y el uso de los datos. Tendrá que responder a algunas preguntas difíciles, por ejemplo: ¿Cómo garantiza que los datos sensibles estén anonimizados? Si utiliza datos para mejorar iniciativas basadas en la IA, tendrá que saber cómo supervisar la precisión y verificar los sesgos, la toxicidad o las alucinaciones.
- Medite bien la elección de socios tecnológicos: Su proveedor comercial le ayudará con aspectos relativos al cumplimiento normativo, desde el Reglamento General de Protección de Datos de la UE (RGPD) a la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Garantice un diseño e implementación seguros de código personalizado, adquisición, implantación y mantenimiento de integraciones y extensiones de terceros. Adopte un sistema de supervisión continua y de respuesta a los incidentes en los activos de los clientes y en los activos de integración personalizada de terceros.
Personalice y automatice las experiencias comerciales a escala
Uno de los mejores puntos de partida: las recomendaciones automatizadas de productos. Según un estudio, los compradores online que interactúan con una recomendación de producto tienen una tasa de conversión un 70% más alta. Los líderes comerciales toman nota de estos datos. Para fomentar la personalización a gran escala, la multinacional de belleza L’Oréal utiliza datos de su empresa para elaborar recomendaciones personalizadas de productos y aumentar la satisfacción de los clientes. A partir de datos históricos y en tiempo real, L’Oréal es capaz de enviar automáticamente a sus clientes recomendaciones y consejos de belleza personalizados, independientemente de dónde prefieran comprar. Barbara Lavernos, subdirectora general, lo explica así: "Durante un siglo, hemos acumulado un auténtico filón de datos relacionados exclusivamente con la belleza. Ahora nos proponemos convertir ese tesoro en la experiencia definitiva para el cliente; obviamente, respetando la privacidad de sus datos".
Utilice los datos para crear experiencias más completas para sus clientes.
Partiendo de esta base, personalizar los escaparates para los diferentes segmentos de clientes mejora aún más la experiencia de compra. Por ejemplo, un minorista de ropa para actividades al aire libre podría modificar el aspecto de su página de inicio y su gama de productos en función de las interacciones previas de un visitante; así pues, podría mostrar más equipos de senderismo a un cliente que compra o busca con frecuencia productos relacionados. Esta estrategia garantiza que todos los clientes se sientan comprendidos desde el primer momento que visitan la página web.
La personalización abarca mucho más que las recomendaciones de productos y los escaparates; también incluye descripciones personalizadas de productos y promociones dirigidas. Al modificar de forma dinámica las descripciones de productos para destacar las ventajas y características más relevantes para cada segmento de clientes, y al personalizar las promociones para reflejar los hábitos y preferencias personales de compra, las empresas pueden aumentar considerablemente la interacción y las tasas de conversión. Este nivel de personalización no solo cumple las expectativas de los clientes, sino que las supera y fomenta una sensación de valor y fidelidad que incita a repetir las visitas y las compras en el sitio.
Personalizar el proceso comercial es un elemento diferenciador clave, especialmente para las empresas B2B. Actualmente, el 63% de los clientes de empresa indica que la mayoría de sus experiencias como clientes no están a la altura de lo que saben que es posible. Los compradores esperan el mismo nivel de personalización que reciben como consumidores, pero la complejidad añadida y la jerarquía B2B pueden dificultar esta tarea. Aquí es donde entra en juego la inteligencia de datos para B2B.
El proceso del comprador B2B es muy complicado y, a menudo, mucho más largo que las ventas a consumidores. Los silos de datos y los sistemas fragmentados pueden dificultar a menudo el proceso y ocultar la información práctica clave a especialistas en marketing y vendedores. No obstante, la inteligencia de datos ayuda a su equipo a revelar los datos en los momentos correspondientes y a ajustar la oferta y el alcance. Si utiliza datos consolidados y armonizados en su empresa, podrá mejorar la identificación de clientes potenciales, de manera que los agentes de ventas se centren solo en los más idóneos. También puede realizar un esquema inteligente de las fases del proceso con el fin de personalizar los mensajes y el alcance en función de las necesidades específicas del cliente potencial.
Utilice los datos para aumentar las interacciones.
Impulse un gasto digital eficiente con la segmentación
"Los puntos de datos están ocultos por todas las áreas de la empresa. Los sistemas de gestión de pedidos, los registros de atención al cliente, las devoluciones… Si se quiere aprender rápido y reaccionar pronto, una plataforma de datos puede sacar a la luz esos datos de forma inmediata".
Aumente la productividad comercial con datos de toda su empresa.
Ahora que los costes de adquisición de clientes están en su máximo histórico, los equipos comerciales tienen que ser cada vez más estratégicos en el gasto y en las iniciativas digitales. Es fundamental sacar el máximo partido a los recursos y asegurarse de que hace todo lo posible para mejorar los elementos de la experiencia del cliente que tienen mayor impacto. La solución: un conocimiento más profundo de sus clientes. Por eso la segmentación puede ayudar.
Cada comprador es único y no todos los clientes disfrutarán con las mismas experiencias. Pero si segmenta a los compradores en grupos por intereses, preferencias de productos, zona geográfica e historial de atención al cliente, podrá ofrecerles experiencias comerciales personalizadas que sean más relevantes y que tengan mayor probabilidad de conversión.
Empiece clasificando los datos de clientes potenciales en función de características comunes. Por ejemplo, un minorista del textil podría segmentar a los compradores por historial de compras, estilos preferidos y método logístico seleccionado. Combinar los datos de e-commerce con datos sobre los hábitos de navegación, los puntos de venta y los niveles de fidelidad le ofrece una visión aún más completa de su público. Cuando tenga un conocimiento holístico de lo que busca su público objetivo y de dónde podría estar buscando, podrá segmentar a los clientes por valor vitalicio, crear promociones personalizadas por correo electrónico y adaptar las experiencias de la página web de comercio.
Por ejemplo, Erika McGrath, vicepresidenta de Salesforce Data Cloud y MarTech Practice en Astound Digital, recomienda que los equipos comerciales determinen qué productos atraen a nuevos clientes y cuáles son los productos más populares para una segunda compra. Con estos datos, su equipo comercial puede elaborar un plan para dirigirse a nuevos compradores con anuncios de productos y categorías que fomenten la captación de nuevos clientes. Si dispone de datos segmentados que le indican cuáles son los canales más utilizados, las opciones de pago y los métodos logísticos de los nuevos compradores, podrá segmentar sus anuncios y promociones con mayor precisión.
¿No sabe muy bien por dónde empezar? Este es el consejo de McGrath:
"Identifique casos de uso claros que unan datos de operaciones, comportamientos e interacciones. Intente que el proyecto no alcance una dimensión excesiva en poco tiempo. Empiece poco a poco para conseguir un ROI inmediato; a continuación, vaya añadiendo más datos a su modelo de datos".
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