Descubra dos rutas para crear su estrategia de innovación.

Quédese con el siguiente consejo clave de este capítulo: el desarrollo de una hoja de ruta hacia las innovaciones es un esfuerzo compartido que debe hacerse en colaboración con todos los departamentos concertándola con los líderes. No se trata de un ejercicio exclusivo de TI.

Reúna a un equipo con capacidad de supervisión estratégica sobre la tecnología empresarial, la totalidad del recorrido de la interacción de los clientes con su empresa o el ciclo vitalicio de los clientes, y las operaciones empresariales. Su estrategia empresarial, sus objetivos y retos relacionados con la experiencia del cliente, así como las experiencias de los empleados que las hacen posibles, son factores clave que se deben tener en cuenta para crear un plan tecnológico, y requieren que un equipo diverso con miembros procedentes de toda la organización lo consolide en una visión única y cohesionada.

Una vez que se cuente con el equipo adecuado, un paso clave en la transformación digital es la creación de una hoja de ruta estratégica hacia las innovaciones o un plan tecnológico que detalle las iniciativas que sus equipos llevarán a cabo en un plazo determinado. Esto incluye objetivos, hitos y KPI para todas las partes interesadas relevantes, desde ventas y marketing hasta el servicio de atención al cliente y TI.

Su hoja de ruta hacia las innovaciones debe incluir los siguientes componentes y seguirá una de las dos estrategias que veremos enseguida en más detalle:

• Iniciativas con plazos.
• Objetivos a corto y largo plazo.
• Planes de recursos.
• Hitos clave, como fechas de transición y lanzamiento.
• Planes de lanzamiento que se pueden comunicar en toda la organización.
• Gestión de cambios, adopción y plazos de los programas de formación.
• Actualizaciones periódicas del estado para las principales partes interesadas.

Se ha demostrado que la satisfacción de los empleados y clientes puede dar lugar a un crecimiento de los ingresos 1,8 veces más rápido. Cuando comience a diseñar su hoja de ruta hacia las innovaciones, priorice las iniciativas en torno a las principales necesidades o problemas de sus clientes y empleados, en particular aquellas que tengan el mayor impacto en su negocio y los KPI. Esto garantiza que sus esfuerzos se basan en la experiencia del cliente final y proporcionan un valor crítico.

Para ello, recomendamos crear mapas de experiencia para cada segmento de clientes clave. Para crear sus mapas, revise los comentarios de los clientes y las respuestas que ha dado, y lleve a cabo un proceso de escucha y aprendizaje interno para recopilar todos los detalles que sean necesarios para documentar para cada segmento un recorrido típico de los clientes al interactuar con su empresa. Cada interacción de los clientes con su empresa debe representar un hito en el mapa de experiencia.

Sin embargo, la experiencia de los clientes supone solo la mitad de la cuestión. También es conveniente que cree un mapa del proceso interno y la experiencia de los empleados que hacen posible cada hito. Puede resultarle útil incluir el mapa del recorrido del empleado justo debajo del mapa del recorrido del cliente para comparar fácilmente la experiencia interna y externa en cada punto de contacto. Cuantifique el resultado de estas interacciones siempre que sea posible para comprender el impacto comercial y marque con un círculo las áreas de mayor fricción.

Cuando comience a diseñar un plan en torno a las iniciativas que necesite emprender, tendrá que decidir cómo abordar una hoja de ruta hacia las innovaciones basada en factores como los plazos, el presupuesto, la experiencia del equipo y cualquier fuerza interna o externa que impulse la acción. Todos estos datos lo ayudarán a plantear un plan estratégico.

A continuación encontrará una descripción de dos estrategias comunes para ayudarlo a guiar sus esfuerzos.

Sea cual sea la estrategia que adopte, fijarse una serie de expectativas es fundamental. Lleva tiempo configurar completamente un nuevo sistema o herramienta para satisfacer las necesidades de los equipos que los utilizan.

Además de tener unos objetivos y KPI claros, asegúrese de que su plan incluye un calendario, con hitos clave y fechas de transición. Asimismo, procure que este plan se comunique a toda la empresa para garantizar que todos trabajen con los mismos objetivos. Asegúrese también de que el plan contemple la realización de comprobaciones periódicas con las principales partes interesadas para revisar el impacto con respecto a sus objetivos y optimizar los esfuerzos en consecuencia.

La planificación a la hora de disponer los recursos durante la implementación es otro paso importante que influirá en su plan de acción. Colabore con las partes interesadas de diferentes disciplinas para encontrar las mejores respuestas a las siguientes preguntas, y explore las implicaciones que tienen el tiempo, el coste y el personal en la ejecución del plan.

• ¿Puede su organización asumir la carga de trabajo y la gestión de cambios necesarios para cumplir con su visión?
  
• Piense en cómo su organización financia y dota de recursos a los programas estratégicos existentes. ¿Dispone de la estructura y los conocimientos especializados adecuados para ejecutar el plan internamente?
  
• ¿Debería colaborar con un partner de consultoría para implementar el cambio? Un partner de consultoría puede aportar sus profundos conocimientos sobre el sector y la tecnología, una información que puede resultar imprescindible para que un proyecto tenga éxito, especialmente si no dispone de los recursos o el margen suficientes para alcanzar sus objetivos con el personal interno.