Qu'est-ce qu'un agent autonome? Un guide complet

L'IA n'en est qu'à ses débuts, mais ses avantages sont déjà évidents. Notre étude montre que plus de 90 % des organisations ayant recours à l'IA font état d'économies de temps et d'argent. Aujourd'hui, avec l'essor de technologies telles que les agents autonomes, nous sommes sur le point de faire un grand pas en avant en matière de service client automatisé.

Mais tout d'abord, définissons ce dont nous parlons. Les agents autonomes sont une forme avancée d'IA capable de comprendre les demandes des clients et d'y répondre sans intervention humaine. Contrairement aux logiciels traditionnels qui suivent des règles prédéfinies, les agents autonomes peuvent fonctionner dans des environnements dynamiques, ce qui les rend idéaux pour les tâches complexes du service client.

Prenons quelques minutes pour réviser le fonctionnement de ces agents autonomes, les types de tâches qu'ils sont capables d'accomplir et la manière de les inclure dans votre stratégie de service à la clientèle.

• Comment fonctionnent les agents autonomes?
• 3 exemples de ce que les agents autonomes peuvent faire
• Comment inclure les agents autonomes dans votre stratégie de service à la
• clientèle Pourquoi choisir Service Cloud pour les agents autonomes?
• Les agents autonomes et l'avenir du service à la clientèle

Les agents autonomes fonctionnent grâce à une combinaison de technologies avancées, notamment le apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse de données en temps réel. Voici un aperçu de leur fonctionnement :

• Perception et collecte de données. Les agents autonomes commencent par collecter des données provenant de diverses sources, telles que les interactions avec les clients, l'historique des transactions et les bases de données externes. Cette collecte de données est essentielle pour comprendre le contexte de chaque tâche et prendre des décisions éclairées.
• Prise de décision. À l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique, les agents autonomes analysent les données collectées afin d'identifier des modèles et de prédire les résultats. Ils utilisent ce information pour prendre des décisions conformes à leurs objectifs. Par exemple, un agent autonome du service clientèle peut analyser les interactions passées pour déterminer la meilleure façon de répondre à la demande d'un client.
• Exécution de l'action. Après avoir pris une décision, l'agent exécute les actions nécessaires pour atteindre le résultat souhaité. Il peut s'agir de répondre aux questions des clients, de traiter des commandes ou de transmettre des problèmes complexes à des agents humains. Le processus d'exécution est conçu pour être efficace et transparent, afin de garantir une expérience fluide pour le client.
• Apprentissage et adaptation. L'une des principales caractéristiques des agents autonomes est leur capacité à apprendre de chaque interaction. Ils mettent continuellement à jour leur base de connaissances et perfectionnent leurs algorithmes de prise de décision afin d'améliorer leurs performances au fil du temps. Cette capacité d'adaptation leur permet de gérer un éventail toujours plus large de tâches et de scénarios. (retour au début)

Nous commençons à peine à comprendre l'énorme potentiel des agents autonomes dans les domaines suivants service à la clientèle. Mais voici quelques applications notables :

1. Interactions personnalisées. Notre étude montre que 65 % des clients attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à l'évolution de leurs besoins et de leurs préférences. En analysant les données des clients, les agents autonomes peuvent proposer des recommandations et des solutions personnalisées, améliorant ainsi l'expérience client. Par exemple, ils peuvent suggérer des produits en fonction des achats passés ou fournir des conseils sur mesure en fonction des préférences du client.
2. Service proactif. Les agents autonomes peuvent anticiper les besoins des clients et fournir un soutien proactive, par exemple en envoyant des rappels pour des rendez-vous à venir ou en informant les clients de problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Cette approche proactive permet de prévenir les problèmes et de fidéliser les clients.
3. Soutien multicanal: Les agents autonomes peuvent gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canauxLes agents autonomes peuvent gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, notamment le courrier, le chat, les médias sociaux et le téléphone. Cela garantit un service cohérent et efficace, quelle que soit la manière dont les clients choisissent de communiquer avec l'entreprise.(haut de page)

Le déploiement d'agents autonomes nécessite une planification et une exécution minutieuses. Voici quelques bonnes pratiques pour garantir une mise en œuvre réussie :

• Définir des objectifs clairs. Commencez par définir les objectifs que vous souhaitez atteindre avec les agents autonomes. Qu'il s'agisse d'améliorer les temps de réponse, d'accroître la satisfaction des clients ou de réduire les coûts opérationnels, des objectifs clairs guideront votre processus de mise en œuvre et vous aideront à mesurer le succès.
• Évaluez votre infrastructure de données. Les agents autonomes s'appuient sur des données de haute qualité pour fonctionner efficacement. Assurez-vous d'avoir mis en place des systèmes robustes de collecte et de gestion des données. Il s'agit notamment des données d'interaction avec les clients, de l'historique des transactions et d'autre information pertinente. Des données propres et structurées permettront à vos agents de fournir des réponses précises et pertinentes.
• Choisissez la bonne technologie. Choisissez des technologies d'agents autonomes qui correspondent aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Tenez compte de facteurs tels que l'évolutivité, les capacités d'intégration et la facilité d'utilisation. Évaluez les différents fournisseurs et solutions pour trouver celle qui convient le mieux à votre organisation.
• S'intégrer aux systèmes existants: Veillez à ce que vos agents autonomes soient parfaitement intégrés à votre système degestion de la relation client (GRC), à votre logiciel d'automatisation de la relation client et à d'autres outils de service à la clientèle. Cette intégration permettra une circulation fluide de l'information et améliorera les capacités de vos agents, leur permettant d'accéder à des données pertinentes et de fournir un soutien plus efficace.
• Se concentrer sur l'expérience de l'utilisateur: Concevez vos agents autonomes en pensant à l'utilisateur final. Veillez à ce que les interactions soient intuitives et à ce que les agents puissent fournir des réponses rapides et précises afin de garantir une expérience client positive. Testez soigneusement vos agents pour identifier et résoudre tout problème potentiel avant le déploiement, afin de vous assurer qu'ils répondent aux attentes des clients.
• Surveillez et optimisez: Contrôlez régulièrement les performances de vos agents autonomes et recueillez les commentaires des utilisateurs. Utilisez ce information pour apporter des améliorations continues à vos agents, afin qu'ils restent efficaces et pertinents. Cette optimisation continue vous aidera à vous adapter à l'évolution des besoins des clients et à améliorer les performances globales de vos agents.
• Prévoyez une supervision humaine: Bien que les agents autonomes puissent gérer de nombreuses tâches de manière indépendante, il est important de prévoir une intervention humaine en cas de besoin. Veillez à ce qu'il existe des lignes directrices claires indiquant quand et comment les agents humains doivent intervenir, afin de fournir un filet de sécurité pour les interactions plus complexes ou importantes.
• Assurer la confidentialité et la sécurité des données: Mettez en œuvre de solides mesures de confidentialité et de sécurité des données pour protéger l'information sur les clients traitées par vos agents autonomes. Il s'agit notamment de se conformer aux réglementations en matière de protection des données et de procéder à des audits de sécurité réguliers afin de protéger les données importantes et de maintenir la confiance des clients. (retour au début)

Si vous souhaitez intégrer des agents autonomes à votre stratégie de service client, Salesforce Service Cloud peut vous aider. Voici comment :

• Agents intelligents d'IA. Engagez les clients de manière autonome sur tous les canaux, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des interactions de type humain et résolvez les cas rapidement en fondant chaque réponse sur des données fiables.
• Plateforme intégrée avec Data Cloud. Salesforce Service Cloud offre une plateforme intégrée qui combine le IA du service client, le GRC et le logiciel d'automatisation de la clientèle. Cette intégration garantit que vos agents autonomes ont accès à des données complètes et actualisées sur les clients, ce qui leur permet de fournir un service plus précis et plus personnalisé. L'inclusion de Data Cloud permet une intégration et une gestion transparentes des données, offrant une vue unifiée des données clients sur tous les canaux.
• Évolutivité. Notre plateforme Agentforce apporte la confiance, la sécurité et l'évolutivité de Salesforce à vos opérations de service à la clientèle. Cette plateforme vous permet de faire évoluer vos solutions d'IA, en gérant des volumes croissants d'interactions avec les clients sans compromettre les performances.
• Personnalisation avec des outils avancés. Service Cloud offre des options de personnalisation étendues pour adapter vos agents autonomes aux besoins particuliers de votre entreprise. Des outils tels que Prompt Builder et Copilot Studio vous permettent de créer des flux de travail et des réponses personnalisés, garantissant que vos agents autonomes s'alignent sur votre marque et vos objectifs de service à la clientèle. Avec la flexibilité de Apex Code et les capacités d'intégration de MuleSoftvous pouvez connecter Service Cloud à d'autres systèmes et étendre ses fonctionnalités pour répondre à vos besoins.
• Intégration transparente et interopérabilité. Service CloudL'architecture ouverte de , garantit une intégration transparente avec d'autres systèmes et plateformes, ce qui vous permet de construire un écosystème de service à la clientèle cohérent et efficace. Que vous ayez besoin d'intégrer des systèmes GRC existants ou des applications de tiers, Service Cloud offre la flexibilité et l'interopérabilité nécessaires pour créer une expérience client transparente. (retour au début)

Au fur et à mesure que la technologie progresse, les agents autonomes deviennent de plus en plus sophistiqués et capables de gérer des tâches de plus en plus complexes. Voici quelques tendances à suivre en matière de service à la clientèle:

• Personnalisation accrue. Les futurs agents autonomes seront en mesure d'offrir des expériences encore plus personnalisées en s'appuyant sur des connaissances plus approfondies des préférences et des comportements des clients. Cela permettra aux entreprises de fournir des solutions hautement personnalisées et d'améliorer la satisfaction des clients.
• Proactivité accrue. Les agents autonomes ne se contenteront pas de réagir aux demandes des clients, mais anticiperont également leurs besoins. Cette approche proactive permettra de prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent et d'améliorer l'expérience globale du client.
• Intégration élargie. L'intégration des agents autonomes à d'autres technologies, telles que IoT et la blockchain, créera des interactions de service à la clientèle plus transparentes et plus sûres. Ces intégrations permettront aux entreprises d'offrir des services plus complets et plus efficaces, améliorant ainsi leur capacité à répondre efficacement aux besoins des clients.
• Plus de cas d'utilisation. Au fur et à mesure que les agents autonomes se perfectionnent, leurs applications dépasseront le cadre du service à la clientèle pour s'étendre à des domaines tels que les ventes, le marketing et les opérations. Cette expansion aidera les entreprises à rationaliser leurs processus, à augmenter leur productivité et à stimuler leur croissance.(retour au début)