Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?
Qu’est-ce qu’un CRM? Un outil CRM est une série de plateformes qui gèrent vos relations et interactions avec les clients, clients potentiels et contacts; automatise le flux de travail; vous fournit des données analytiques sur votre entreprise; et aide votre entreprise à prendre des décisions éclairées basées sur des données de façon à favoriser sa réussite.
En bref, la définition du CRM correspond à tout ce que votre entreprise accomplit pour interagir avec ses clients actuels et potentiels et optimiser ces relations. Un outil CRM vous permet de faire le suivi des coordonnées, de l'historique d'achat, des communications et bien plus.
Si vous avez des clients, vous avez un CRM, qu'il s'agisse d'une feuille de calcul numérique, de notes écrites à la main, d'une liste de contacts ou d'une puissante plateforme.
Votre système CRM peut être simple ou compliqué. Il peut remplir votre quotidien de tâches fastidieuses comme l'entrée et la recherche d'information ou il peut simplifier la façon dont vous organisez les renseignements de tous vos clients actuels et potentiels de façon à créer votre pipeline en vous concentrant sur les interactions individuelles.
Le meilleur outil CRM pour les entreprises offre maintenant plus que de simples fonctions de gestion de la relation client. Ces systèmes peuvent également vous aider à vous tenir informé des activités de vos contacts importants, y compris de vos utilisateurs de service, collègues, fournisseurs et investisseurs. Les plateformes CRM intégrées peuvent aussi automatiser les tâches banales, libérant par le fait même votre horaire pour que vous puissiez vous consacrer à votre plus grande priorité : votre relation avec vos clients et contacts. Allez au-delà de la simple vente en récoltant des données pour dynamiser votre stratégie de marketing, de développement de produits et même de service à la clientèle.
Comment le CRM peut-il favoriser la croissance de votre entreprise?
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L’importance d’un outil CRM
Il existe plusieurs façons d'interagir avec vos clients, des appels à la publicité directe, en passant par les courriels, les réseaux sociaux, les messages textes et les plateformes de clavardage. Vos clients sont plus technophiles que jamais et continueront de dépendre de nouvelles plateformes à mesure qu'elles seront développées. Si vous souhaitez que votre entreprise survive, votre système CRM doit s'adapter, sans quoi vous serez devancé par vos concurrents.
Grâce aux plateformes CRM, vous pouvez facilement consulter toutes vos relations avec les clients en quelques clics. Examinez à la loupe les histoires, interactions et parcours individuels, ou regardez la situation dans son ensemble pour repérer les tendances et formuler des prévisions et des estimations précises.
De quoi l'outil CRM est-il capable? Il peut vous aider à :
- Prévoir vos ventes et ainsi vous permettre de préparer adéquatement la mise en place des fournitures, de la dotation et des achats;
- Optimiser le parcours et le service client à mesure que les clients potentiels franchissent les étapes du pipeline;
- Garder un œil sur la satisfaction à l’égard du service fourni et déterminer, grâce aux données, comment l'améliorer;
- Tirer profit des événements récents en ligne et dans les réseaux sociaux pour promouvoir votre marque;
- Rejoindre les clients par l'entremise de différents canaux de marketing pour les guider dans votre entonnoir;
- Perfectionner vos produits, vos emballages et bien plus pour améliorer l'expérience client;
- Recueillir des données de tous les appareils et plateformes que vos clients utilisent;
- Récolter et interpréter les données à partager dans votre entreprise pour axer votre exploitation sur le client;
- Gagner du temps grâce à l'automatisation des tâches.
Comment une plateforme CRM peut-elle vous aider?
Les coûts de marketing et de vente comptent souvent pour un tiers ou plus des dépenses d'entreprise. Une bonne partie de ces coûts se présentent sous forme de pistes perdues, de temps consacré inutilement à des tâches administratives répétitives, de marketing inefficace et de tri de données pour trouver les réponses dont vous aviez besoin hier. Grâce aux plus récentes options de CRM, toutes ces dépenses sont complètement futiles.
En fait, les entreprises du Canada et du monde qui ont adopté des applications de CRM ont observé une augmentation moyenne des ventes de 37 pour cent et de la productivité commerciale de 44 pour cent, et une amélioration de l'exactitude des prévisions de 48 pour cent. En utilisant les outils adéquats, vous pouvez diminuer vos dépenses et améliorer les systèmes de toute votre entreprise.
Marketing
Service
Communautés
Plateforme Customer 360
Aidez les clients à connaître votre marque, améliorez les expériences client et augmentez la productivité et la connectivité de votre entreprise. Les applications sont la clé pour y arriver. Utilisez la Plateforme Customer 360, une puissante plateforme de développement d'applications, pour créer de meilleures applications en exploitant les données client et le développement à une vitesse fulgurante, et en intégrant des API puissantes et des sources de données externes.
Einstein Analytics
Augmentez les taux de conversion de 29 %, la productivité des représentants de 32 % et la précision des prévisions de 44 %.
Outils CRM pour PME
Les bonnes plateformes CRM ne sont pas réservées uniquement aux sociétés et aux entreprises figurant au palmarès du Fortune 500. En fait, plusieurs de ces entreprises ont adopté un système CRM professionnel bien avant d'avoir atteint le sommet. Une gestion efficace, économique et personnelle des clients est la clé de la réussite; et non pas une habitude qui vient par la suite.
L'application de CRM adéquate pour petites entreprises vous permettra de favoriser la croissance de votre entreprise plus rapidement en vous aidant à :
Maximiser vos efforts de ventes
Cibler vos campagnes de marketing
Mieux servir vos clients de façon à les fidéliser
Bâtir des communautés où votre entreprise peut s'épanouir
Regrouper, interpréter et utiliser facilement des données pour améliorer chaque aspect de votre entreprise, des ventes en passant par le marketing, le service et la conception
Cesser de rater des possibilités de ventes et des opportunités à cause de détails laissés pour compte en raison d'une gestion de relation avec la clientèle inefficace ou coûteuse. Une plateforme CRM puissante pour petites entreprises vous permettra de gagner en autonomie grâce à une productivité accrue, à des systèmes simplifiés et à des clients plus satisfaits.
Voyez comment des clients de petites entreprises canadiennes comme Vidyard et Release the Hounds tirent parti de la puissance de la solution CRM de Salesforce pour faire croître leurs affaires.
Pourquoi choisir Salesforce?
Salesforce est bien plus qu'une façon de gérer vos relations avec la clientèle. C'est une plateforme de réussite client.
La suite de logiciels de gestion Salesforce peut être adaptée à vos besoins précis. Il n'y a pas d'équipement ou de logiciel à installer, à mettre à jour ou à entretenir. Vous n'avez même pas besoin de personnel des TI, et plusieurs mises à jour ont lieu simultanément sur tous vos appareils. Vous n'aurez jamais à prévoir du temps d'arrêt.
Grâce aux plateformes individuelles, les entreprises soucieuses de leur budget peuvent s'abonner seulement aux outils CRM dont elles ont besoin pour le moment. Chacune des options de logiciel de Salesforce est conçue pour accroître vos bénéfices de façon à ce que l'argent que vous économisez puisse servir à l'ajout de nouveaux produits à mesure que votre entreprise évolue. Et puisqu'elles sont toutes intégrées et accessibles à partir de votre navigateur, vous ne perdez pas de temps en raison de problèmes de compatibilité.
Grâce au CRM le plus puissant au monde, à l'application de service à la clientèle, aux logiciels de campagne marketing, aux systèmes de développement d'applications et bien plus, Salesforce peut élever votre entreprise au niveau supérieur.
