Les bases du CRM : Qu'est-ce qu'un CRM?

Les technologies de gestion de la relation client (CRM) gèrent l'ensemble des relations et des interactions de votre entreprise avec ses clients actuels et potentiels. L'objectif est simple : améliorer les relations d'affaires. Les systèmes CRM aident les entreprises à rester connectées à leurs clients, à simplifier leurs processus et à accroître leur rentabilité.

Le terme « CRM » se rapporte généralement à un système CRM, c'est-à-dire à un outil de gestion des relations d'affaires, des ventes, de la productivité et plus encore.

Une solution CRM vous aide à vous concentrer sur les interactions de votre entreprise avec différents intervenants (clients, utilisateurs du service, collaborateurs, fournisseurs, etc.) tout au long du cycle de vie de la relation : elle facilite notamment la prospection et l'acquisition de nouveaux clients, ainsi que les initiatives de soutien et la prestation de services supplémentaires.

Le CRM facilite la gestion des relations et des interactions externes qui mènent à la réussite pour toutes les équipes – qu'il s'agisse des ventes, du service à la clientèle, de l'expansion des affaires, du recrutement ou du marketing. Avec un outil CRM, vous disposez d'un emplacement central pour stocker toutes les coordonnées des clients actuels et potentiels, pour repérer les opportunités de ventes, pour consigner les problèmes de service à la clientèle et pour gérer les campagnes de marketing – et tous les membres de votre entreprise ont accès aux données sur chaque interaction avec les clients, quand ils en ont besoin.

Le CRM offre un accès facile aux base de données et une visibilité sur ces dernières, ce qui simplifie la collaboration, la gestion et stimule la productivité. Chaque membre de votre entreprise peut voir comment les clients ont choisi de communiquer avec vous, l'historique, la date et le montant de leurs achats, et bien plus encore. Le CRM aide les entreprises de toutes tailles à dynamiser leur croissance, en particulier les petites entreprises qui doivent souvent trouver des moyens de faire plus avec moins de moyens.

Le cabinet Gartner estime que, d'ici 2021, le CRM sera le premier poste de dépenses générateur de revenus dans le domaine des logiciels d'entreprise.  Afin que votre entreprise prospère durablement, vous savez qu'il vous faut une stratégie pour l'avenir. Vous avez des cibles de ventes et des objectifs commerciaux et de rentabilité. Mais il n'est pas toujours évident d'obtenir des renseignements à jour et fiables sur votre progression. Comment traduire les multiples flux de données clients provenant des ventes, du service à la clientèle, du marketing et de la surveillance des réseaux sociaux en renseignements commercialement exploitables?

Avec un système CRM, vous disposez d'une vue d'ensemble claire sur vos clients. Tout est centralisé dans un tableau de bord simple et personnalisable qui indique l'historique de votre relation avec votre client, l'état de ses commandes, toute question de service à la clientèle en attente, et plus encore.

Plus de tâches administratives, c'est moins de temps à consacrer à tout le reste. Une équipe commerciale dynamique génère énormément de données. Les rendez-vous avec vos clients actuels et les clients potentiels mettent à jour de précieux renseignements. Trop souvent, les données client restent sur des notes manuscrites ou dans des ordinateurs portatifs, ou tout simplement dans la tête de vos représentants commerciaux.

Il suffit de coordonnées égarées ou d'un mauvais suivi des réunions pour que la priorisation de vos clients s'apparente davantage à un jeu de devinettes qu'à un exercice rigoureux basé sur les faits. Et si l'un de vos représentants commerciaux clés quitte l'entreprise, toutes ces données risquent de partir avec lui. Les équipes commerciales ne sont pas les seules à souffrir de l'absence d'une solution CRM.

Vos clients ont le choix entre différentes plateformes (téléphone, courriel, réseaux sociaux, etc.) pour vous contacter, vous poser des questions, suivre leurs commandes ou se plaindre. En l'absence d'une plateforme unique dédiée aux interactions avec les clients, ces communications risquent d'être noyées dans le flot d'information... vous risquez de répondre trop tard ou de façon insatisfaisante aux demandes de vos clients.

Même si vous recueillez efficacement toutes ces données, vous êtes toujours confronté au défi de les interpréter. Il n'est pas toujours facile d'obtenir de l'information. La création de rapports s'avère parfois ardue et risque d'empiéter sur le temps qu'il faudrait consacrer aux ventes. Les gestionnaires risquent de manquer de visibilité sur les activités de leurs équipes et de ne pas toujours offrir le soutien adapté au moment opportun. Une supervision insuffisante peut même entraîner une déresponsabilisation des équipes.

Une solution CRM vous aide à trouver et à gagner de nouveaux clients, puis à maintenir leur niveau de satisfaction. Elle classe les renseignements sur les clients actuels et potentiels pour vous permettre de tisser des relations plus fortes et d'accélérer la croissance de votre entreprise. Les systèmes CRM commencent par recueillir différentes données client issues de plusieurs sources et canaux (sites Web, adresses de courriel, numéros de téléphone, réseaux sociaux et plus). Certains extraient en temps réel d'autres informations, comme les dernières actualités relatives aux activités de l'entreprise, et sont capables de stocker des détails personnels comme les modes de communication individuelle préférés des clients. L'outil CRM classe toutes ces données pour constituer un dossier global et exhaustif sur chaque personne et entreprise, afin que vous compreniez mieux la relation et son évolution.

Pour développer vos relations clients, vous pouvez aussi connecter votre plateforme CRM à d'autres applications commerciales. Les solutions CRM modernes se caractérisent par leur ouverture et l'intégration de vos outils préférés, comme ceux de signature de documents, de facturation et de comptabilité ou de sondage. Les données circulent à double sens pour créer une véritable vue à 360 degrés de votre client.

Les systèmes de gestion de la relation client de nouvelle génération vont encore plus loin : l'intelligence intégrée automatise des tâches administratives comme la saisie de données et la consignation des pistes ou l'acheminement des dossiers de service à la clientèle. Ainsi, vous avez plus de temps à consacrer à des activités plus productives. Ces systèmes génèrent automatiquement des renseignements qui vous aident à mieux comprendre vos clients, et même à anticiper leurs actions et leurs réactions pour bien préparer votre prochaine communication.

C'est un fait : l'adoption d'une plateforme CRM produit des résultats tangibles et augmente directement les bénéfices. Les chiffres prouvent l'efficacité des applications de CRM pour augmenter les facteurs suivants :

Un système CRM vous permet de repérer et d'intégrer de nouvelles pistes facilement et rapidement, puis de les classer avec précision. En se concentrant sur les pistes les plus pertinentes, l'équipe commerciale hiérarchise les opportunités qui déboucheront sur des ventes, et l'équipe de marketing repère les pistes qui nécessitent davantage de préparation et de maturation pour se transformer en pistes de qualité.

Avec des données exhaustives, précises et centralisées sur vos clients actuels et potentiels, vos équipes commerciales et de marketing peuvent consacrer leur attention et leur énergie sur les bonnes cibles.

À partir du moment où vous connaissez mieux vos clients, les possibilités de vente croisée et de vente incitative se révèlent clairement : vos clients actuels vous aident à gagner de nouveaux marchés.

Cette visibilité accrue renforce également la satisfaction de vos clients, car vous offrez un meilleur service et expérience client. En général, un client satisfait est un client fidèle. Et un client fidèle dépense davantage, jusqu'à 33 % de plus selon certaines études.

De nos jours, les clients attendent un soutien rapide et personnalisé, à toute heure du jour ou de la nuit. Avec les outils d'un CRM, vous pouvez offrir un service client de haute qualité qu'attendent vos clients. Vos agents ont rapidement accès aux produits commandés et à l'historique de toutes les interactions avec le client. Ils sont ainsi en mesure de leur donner les réponses dont ils ont besoin, très rapidement.

Un système CRM efficace récolte des données issues d'un large éventail de sources internes et externes à l'entreprise. Vous disposez ainsi d'une compréhension inédite de la satisfaction de vos clients et de l'image qu'ils ont de votre entreprise; vous pouvez donc améliorer votre offre, votre service après-vente, anticiper rapidement les problèmes et repérer les lacunes.

Dans le domaine des systèmes de CRM, l'évolution récente la plus notable est la migration des logiciels CRM installés en local vers le nuage. Libérées du poids de l'installation de logiciels sur des centaines, voire des milliers d'ordinateurs de bureau et de terminaux mobiles, les entreprises du monde entier découvrent aujourd'hui les avantages d'un environnement en ligne sécurisé pour leurs données, leurs logiciels et leurs services.

Les systèmes de gestion de la relation client en nuage comme Salesforce (En savoir plus : Qu'est-ce que Salesforce?) garantissent en permanence l'homogénéité de l'information, pour tous les utilisateurs. Vos équipes commerciales en déplacement peuvent accéder aux base de données, les mettre à jour instantanément après une réunion et travailler de n'importe où. Tous les employés de l'entreprise disposent des mêmes renseignements, de l'équipe commerciale au service à la clientèle.

La mise en œuvre d'un système CRM est facile et rapide. Pour les systèmes en nuage, pas besoin d'installation spéciale ou de configuration matérielle. Cette simplicité limite les dépenses informatiques, tout en éliminant le casse-tête du contrôle des versions et des mises à jour programmées.

En général, le prix des systèmes CRM en nuage est établi en fonction du nombre d'utilisateurs et des fonctionnalités requises. Cette solution est économique et vous offre une grande flexibilité, car elle évolue avec vos besoins spécifiques et au même rythme que votre activité. La flexibilité de Salesforce s'étend aussi aux fonctionnalités, puisque vous ne payez que pour les solutions crm dont vous avez besoin.