Chapitre 2

L'importance d'un CRM pour la gestion de la relation client

Vous avez peut-être entendu parler des systèmes CRM, mais vous n'êtes pas certain que votre entreprise est prête à franchir le pas. Nombre de scénarios soulignent l'importance du CRM pour les entreprises. Si vous vous reconnaissez dans l'une des descriptions suivantes, vous vous simplifieriez grandement la tâche en adoptant une solution CRM adaptée.

1. Données clients: gérer des sources multiples

Votre entreprise ne stocke pas toute l'information sur les clients et les commandes au même endroit? Si c'est le cas, il ne fait aucun doute que vous avez besoin d'un système CRM.

Un système CRM regroupe toutes vos données clients provenant des ventes, du service et du marketing. Vous pouvez ainsi y accéder, les suivre, les trier, les analyser et y réagir instantanément, où que vous travailliez.

Si vous conservez vos données client dans des feuilles de calcul (voire sur des notes autocollantes), votre équipe commerciale et tous les employés de l'entreprise qui interagissent avec les clients sont sérieusement désavantagés. Lorsque les données sont mises à jour dans un système, elles ne sont pas mises à jour en temps réel dans les autres. Il n'existe pas de vue uniforme et exhaustive des coordonnées des clients, de leurs commandes et des interactions avec eux.

2. Vous avez peu ou pas de visibilité dans vos interactions avec les clients

Une vue d’ensemble unique aux renseignements de vos clients manque-t-elle à vos ressources? Si c'est le cas, vous ne savez probablement pas non plus ce que font vos équipes de représentants commerciaux et de soutien à la clientèle. Si vous êtes incertain de leurs accomplissements, il est plus difficile de les aider à réussir et de les tenir responsables sans les outils nécessaires.

3. Les rapports sont fastidieux et pénibles

Est-ce que votre équipe et vous participez au lourd processus de création manuelle de rapports? Si c’est le cas, vos aptitudes de suivi du rendement et de certaines tâches sont probablement limitées ou inexistantes. L'idéal serait de pouvoir produire automatiquement des rapports et des analyses sur les progrès mensuels de votre équipe commerciale par rapport à ses quotas.

4. Vous perdez des données importantes de clients

Est-il difficile pour vous de planifier des suivis avec des clients actuels et des clients potentiels parce que vous êtes incertain du suivi à réaliser? Si vos interactions avec les clients ne sont pas consignées dans un logiciel crm, des renseignements importants risquent d'être perdus, particulièrement si un employé quitte votre entreprise.

5. Il est difficile de rester en contact sur la route

Lorsque vos représentants commerciaux sont sur le terrain, peuvent-ils rapidement avoir accès aux ressources dont ils ont besoin pour conclure une entente? Et lorsqu’ils rencontrent des clients potentiels, ou découvrent des renseignements utiles, le reste de votre entreprise a-t-elle accès à ces informations dans une base de données centrale? Les données écrites à la main ou conservées dans les ordinateurs personnels sont une mine d’or inexploitée pour de nouveaux opportunités de ventes.

6. Tous les clients sont traités de la même façon

Envoyez-vous les mêmes types d'offres et de messages à vos clients actuels et potentiels? Si c’est le cas, vous ratez bien des occasions. Pour tirer le maximum de chaque interaction, vous devez avoir la capacité de cibler vos clients potentiels en fonction de leur industrie, de leur emplacement, de leur étape dans le processus d'achat et de leur valeur pour votre entreprise.

7. Vous n'avez pas de plan de croissance rapide

Et si votre nombre d’employés passait de 20 à 200 cette année? Êtes-vous certain que vos processus d’entreprise pourraient évoluer aussi rapidement que la demande? Ne laissez pas vos propres processus être un obstacle à une réussite méritée.

Recruter de nouveaux clients et développer votre entreprise est merveilleux lorsque vous utilisez une solution qui est conçue de façon évolutive.