Avec son papier de couleur saumon emblématique, le Financial Times figure parmi les plus importants fournisseurs d'actualités économiques, de commentaires et d'analyses depuis près de 125 ans. Récemment, le journal a été repensé et adapté afin de répondre à l'évolution rapide du monde des médias d'information. En adoptant une stratégie indépendante de tout canal, la publication est en mesure de mettre à la disposition de ses lecteurs un journalisme indépendant, primé et incontestable à tout moment, partout, et quel que soit le terminal choisi par un lectorat de plus en plus mobile. Avec un public composé de plus de 2,1 millions de lecteurs quotidiens à travers le monde, le nombre d'abonnés aux éditions numériques dépasse désormais le volume mondial des tirages papier.

Pour permettre ces changements, il a été primordial d'orienter l'ensemble de l'équipe du Financial Times vers un nouvel environnement métier. Un grand nombre d'employés de l'entreprise, dont les équipes de régie publicitaire, les journalistes et le personnel d’arrière-guichet utilisent Salesforce. « La fonctionnalité de centralisation sur une seule et même plateforme a un impact considérable au sein de nos services. La maintenance et le soutien n'en sont que plus rentables et les utilisateurs n'ont besoin de se connecter qu'à un seul emplacement », explique Christina Scott, directrice de l’informatique.

L'ensemble des équipes de l'entreprise bénéficient d'une vision commune des informations client, ce qui leur permet d'attirer et de fidéliser les annonceurs et les abonnés. Les coordonnées des annonceurs et les activités commerciales font l'objet d'un suivi dans le Sales Cloud. L'entreprise utilise également le Sales Cloud pour gérer les données de ses abonnés. Par ailleurs, elle a décidé de migrer son système de facturation dans Salesforce, aussi bien pour les entreprises que pour les consommateurs, afin de bénéficier de données à la fois complètes et détaillées.

En tant qu'entreprise reposant sur un modèle par abonnement, le Financial Times sait pertinemment que l'acquisition des clients n'est qu'une première étape. Plus d'une centaine d'agents travaillant dans des centres d'appels du monde entier accèdent au Service Cloud pour assurer le suivi des problèmes et les résoudre rapidement. « D'un point de vue du service ou de l'abonnement, la gestion de nos clients sur une plateforme unique est indispensable à notre survie », ajoute Christina Scott.

Le Financial Times a également effectué la migration vers Salesforce d’un grand nombre de ses systèmes auparavant hébergés sur d'anciennes plateformes, dont la gestion des contrats, des répertoires et des commandes, ainsi que l'assistance informatique. La plateforme Salesforce met également sa puissance au service du site Web pour How to Spend It, le magazine de style de vie de luxe proposé au grand public par l'entreprise.

Le Financial Times utilise les canaux des réseaux sociaux, dont Facebook et Twitter, pour partager des témoignages inédits, entretenir ses communautés en ligne et renforcer l'interaction avec les lecteurs. L'entreprise a également recours au Marketing Cloud pour effectuer un suivi auprès des clients présents sur les réseaux sociaux et interagir avec eux. « Le Marketing Cloud nous permet de vérifier, sur les réseaux sociaux, la qualité de nos prestations », explique Christina Scott. « Les réseaux sociaux représentent aujourd'hui le canal de communication dont l'évolution est la plus rapide pour FT.com. Ils ont enregistré une augmentation de 20 % au cours des six premiers mois de l'année 2012 et représentent un facteur d'acquisition de clients de plus en plus décisif. »