ottawa senators
“Avec l’aide de Salesforce, nous connaissons maintenant nos clients mieux que jamais.”
Salesforce change la donne pour les fans des Sénateurs d’Ottawa.
Les Sénateurs d'Ottawa (Les Sénateurs) comptent parmi les équipes les plus impressionnantes de la Ligue nationale de hockey, pour ses passionnés fervents de hockey de la région d'Ottawa-Gatineau. Depuis leur retour au sein de la LNH en 1992, les Sénateurs offrent une expérience sportive qui rallient les fervents du hockey, soit plus de 750 000 adeptes qui assistent chaque année à leurs joutes à domicile au Centre Canadian Tire. Les Sénateurs travaillent fort pour créer une expérience impressionnante pour leurs fans. L’environnement des adaptes de hockey a beaucoup changé au cours des dernières années, et être en lien avec eux va bien au-delà de la patinoire. Voulant créer une expérience innovante pour les adeptes et se connecter à leurs clients de façon tout à fait nouvelle et unique, les Sénateurs se sont tournés vers salesforce.com en 2013 et ne l’ont jamais regretté depuis.
La première étape en vue de satisfaire leurs clients consistait à offrir une expérience personnalisée à leurs précieux membres détenteurs de billet de saison. Avant d’avoir recours à salesforce.com, les données complexes sur les forfaits de billets et l'absence de profil des clients rendaient difficile toute interaction comportant plus d'un niveau. En déployant Sales Cloud de Salesforce et en l'intégrant à son système de billetterie au moyen de la Salesforce Platform, toutes les données des comptes clients ont été automatiquement mises à jour en temps réel pour toute l'équipe des ventes. Toutes les données des clients se sont retrouvées en un seul endroit central, créant ainsi une expérience personnalisée et sans faille, tout en accélérant la prestation du service. Du coup, le personnel des ventes peut facilement identifier le meilleur forfait de billets pour un client potentiel et utiliser cette même information pour les campagnes de service proactives.
Service Cloud de Salesforce a également augmenté l’efficacité et la transparence au sein de la société. Les Sénateurs ont écouté attentivement leurs fans et par l’entremise de nombreux sites Web, ont recueilli les idées des clients, leurs commentaires, leurs suggestions et d’autres informations. À présent, toute l’information est acheminée dans un système de gestion de dossiers internes qui relie tous les membres des équipes de service, permettant ainsi aux représentants commerciaux de passer plus de temps à se concentrer sur leurs tâches principales et moins de temps à trier des courriels.
“Avec l’aide de Salesforce, nous connaissons mieux nos clients et les fans maintenant. En associant la technologie mobile et une vue à 360º de chaque client, nous pouvons offrir des moments mémorables, qui poussent les fans à revenir au stade pour connaître une expérience unique, que nulle autre équipe de la ligue ne leur offre. ”
En utilisant Salesforce Platform, tous les représentants commerciaux ont accès à l'information importante de leur client à partir de leur appareil mobile, disposant ainsi de tout le nécessaire à portée de main. Ils obtiennent ainsi une vue plus holistique de leurs clients et bénéficient d’un accès aux dossiers des clients en tout lieu et en tout temps.
« Avec l’aide de Salesforce, nous connaissons mieux nos clients et les fans maintenant, indique Chris Atack, directeur des ventes de siège de membre saisonnier et billets de groupe. En associant la technologie mobile et une vue à 360º de chaque client, nous pouvons offrir des moments mémorables, qui poussent les fans à revenir au stade pour connaître une expérience unique, que nulle autre équipe de la ligue ne leur offre. »
Plus récemment, les Sénateurs ont commencé à utiliser Data.com pour obtenir les plus récentes informations au sujet de leurs clients potentiels. À l’heure actuelle, les représentants disposent des données nécessaires et en temps réel pour accéder instantanément aux contacts les plus prometteurs et aux pistes de vente. De ce fait, la productivité des représentants commerciaux a connu une augmentation de 25 pour cent.
Avec salesforce.com comme partenaire, les Sénateurs prévoient lancer le programme #SensVision25 à l’approche de leur 25e anniversaire. Ces changements se sont déroulés sur une période de cinq ans, pour en arriver à une transformation de l'expérience des fans en fournissant un accès mobile qui offre aux clients différentes possibilités dont le surclassement de leur billet en milieu de partie, la visualisation instantanée des reprises, l’affichage des statistiques et la livraison de leur lunch directement à leur siège.
Les Sénateurs lanceront également Salesforce Community Cloud pour les détenteurs de billet de saison, qui leur fournira une plateforme pour interaction avec l’équipe et des membres entre eux. Cette communauté en ligne permettra aux utilisateurs d'accéder à l'information au sujet des joueurs, des parties, des événements locaux, ainsi que de partager leurs préférences pour la nourriture sur le site, les suggestions pour le stationnement et des idées générales pour le club. Ils prévoient mettre cette communauté en ligne à disposition d’autres clients et non seulement aux détenteurs de billet de saison.
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