Que sont les agents d'IA ? Le guide complet

Peut-être que vous faites face à une augmentation du nombre de dossiers, mais que votre équipe est à bout de souffle. Ou peut-être vous aimeriez offrir une assistance 24 h/24 et 7 j/7, mais que les budgets serrés ne permettent pas de justifier une main‑d'œuvre disponible 24 h/24. Ou encore, peut-être que vous êtes sous pression pour réduire les temps de réponse, alors que les clients en attendent toujours plus, et plus vite. C'est là que les agents d'intelligence artificielle tels que Agentforce entrent en jeu. Prenons quelques minutes pour passer en revue la définition des agents IA, leur fonctionnement et ce que vous pouvez faire pour réussir leur déploiement.

• Que sont les agents d'IA ?
• Comment fonctionnent les agents d'IA ?
• Quels sont les avantages des agents d'IA ?
• Implémenter des agents d'IA : 8 conseils pour réussir
• Pourquoi Service Cloud pour les agents IA ?

Un agent d'IA est un système intelligent capable de comprendre les demandes des clients et d'y répondre sans intervention humaine. Il s'appuie sur l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour gérer un large éventail de tâches, allant de la réponse à des questions simples jusqu'à la résolution de problèmes complexes, en passant par le multitasking. Mieux encore, les agents d'IA peuvent continuellement améliorer leurs propres performances grâce à l'auto‑apprentissage. Ils se distinguent ainsi de l'IA traditionnelle, qui nécessite une intervention humaine pour des tâches spécifiques. (retour au sommaire)

Voici comment fonctionnent les agents d'IA :

• Perception et collecte de données. Les agents d'IA commencent par collecter des données à partir de diverses sources, notamment les interactions avec les clients, l'historique des transactions et les réseaux sociaux. Ces données sont essentielles pour comprendre le contexte et les nuances des demandes des clients. Les agents d'IA avancée peuvent intégrer et traiter des données en temps réel. Ils disposent ainsi des informations les plus récentes pour traiter efficacement les demandes.
• Prise de décision. À l'aide de modèles d'apprentissage automatique avancés, les agents d'IA analysent les données collectées afin d'identifier les tendances et de prendre des décisions. Par exemple, ils peuvent déterminer la réponse la plus appropriée à une demande d'un client en fonction des interactions passées et du contexte actuel. Ce processus de décision est renforcé par la capacité de l'agent à tirer des enseignements de ses expériences antérieures et à affiner ses réponses au fil du temps.
• Exécution de l'action : Une fois la décision prise, les agents d'IA peuvent exécuter l'action requise. Il peut s'agir de répondre à une question d'un client, de traiter une demande ou de faire remonter un problème complexe à un agent humain. L'exécution est conçue pour être transparente et efficace, afin que les clients reçoivent des réponses rapides et précises.
• Apprentissage et adaptation : Les agents d'IA tirent continuellement des enseignements de chaque interaction, affinant ainsi leurs algorithmes pour améliorer leur précision et leur efficacité. Ils mettent à jour leur base de connaissances et utilisent le feedback en vue d'améliorer les interactions futures. Cette capacité d'apprentissage continu est la garantie que les agents d'IA restent efficaces et pertinents, même lorsque les attentes des clients et les environnements commerciaux évoluent.

En combinant ces capacités, les agents d'IA peuvent gérer en toute autonomie un large éventail de tâches de service client, telles que les recommandations de produits, la résolution de problèmes et les interactions de suivi. Les agents humains peuvent ainsi se concentrer sur des activités plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. (retour au sommaire)

L'adoption d'agents d'IA dans le service client offre de nombreux avantages, transformant les interactions des entreprises avec leurs clients et leur gestion des opérations du service client.

Les agents d'IA peuvent gérer simultanément plusieurs interactions avec les clients, ce qui permet de réduire considérablement les temps de réponse et d'accroître l'efficacité des opérations de service client. Cela permet aux entreprises de traiter des volumes plus importants de demandes sans compromettre la qualité du service.

Les agents d'IA fournissent des réponses rapides et précises, ce qui conduit à des scores de satisfaction client plus élevés. Ils peuvent utiliser les données pour personnaliser les interactions, améliorant ainsi l'expérience client dans son ensemble. Et puisqu'ils apprennent au fil du temps, ils sont axés sur l'amélioration continue.

Contrairement à la plupart des agents humains, les agents d'IA sont disponibles 24 h/24, ce qui permet de répondre rapidement aux demandes des clients, quels que soient les fuseaux horaires ou les heures d'ouverture. Cette disponibilité continue permet aux entreprises de répondre aux attentes des clients en matière de libre‑service et de les fidéliser davantage.

Les agents d'IA peuvent facilement évoluer pour gérer des volumes croissants d'interactions avec les clients. Ils constituent donc un choix idéal pour les entreprises qui cherchent à se développer sans compromettre la qualité de leur service client. Lorsque le volume de requêtes augmente, les agents d'IA peuvent être facilement ajustés pour gérer la charge supplémentaire, ce qui garantit une assistance cohérente et fiable.

Les agents d'IA génèrent des données précieuses sur les interactions, les préférences et les comportements des clients. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour mieux comprendre les besoins et les tendances des clients, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées et d'améliorer leur offre de services.

Les agents d'IA fournissent des réponses cohérentes et précises aux demandes des clients, réduisant ainsi le risque d'erreurs et garantissant que les clients reçoivent des informations fiables. Cette cohérence contribue à renforcer la confiance dans la marque.

Les agents IA présentent de nombreux avantages, notamment une augmentation de la productivité, une réduction des coûts, une amélioration de la prise de décision et une meilleure expérience client. Dans un rapport McKinsey, « plus de 72 % des entreprises interrogées déploient déjà des solutions d'IA, avec un intérêt croissant pour l'IA générative. Compte tenu de cette activité, il ne serait pas surprenant de voir les entreprises commencer à incorporer des technologies de pointe, telles que les agents, dans leurs processus de planification et leurs futures feuilles de route relatives à l'IA ».

En tirant parti de ces solutions d'IA avancées, les entreprises peuvent garder une longueur d'avance et favoriser l'innovation en matière d'engagement client. (retour au sommaire)

Si vous vous apprêtez à déployer des agents d'IA, gardez à l'esprit ces meilleures pratiques :

1. Définissez des objectifs clairs. Commencez par définir les objectifs que vous souhaitez atteindre avec les agents d'IA. Qu'il s'agisse de réduire les temps de réponse, d'améliorer la satisfaction des clients ou de réduire les coûts opérationnels, des objectifs clairs guideront votre processus d'implémentation et vous aideront à mesurer la réussite.
2. Évaluez et préparez vos données. Les agents d'IA ont besoin de données de qualité pour fonctionner efficacement. Veillez à mettre en place des systèmes solides de collecte et de gestion des données. Cela concerne notamment les données d'interaction avec les clients, l'historique des transactions et d'autres informations pertinentes. Des données propres et structurées permettront à vos agents d'IA de fournir des réponses précises et pertinentes.
3. Choisissez le bon type d'agent d'IA. Choisissez le type d'agent d'IA qui répond le mieux à vos besoins. Par exemple, pour gérer les questions de client courantes, un agent réactif peut suffire. Pour des tâches plus complexes, tournez‑vous plutôt vers un agent basé sur des objectifs ou un agent d'apprentissage, qui pourra s'adapter aux différents besoins des clients et fournir une assistance plus avancée.
4. Assurez l'intégration avec les systèmes existants. Veillez à ce que vos agents d'IA soient parfaitement intégrés à votre système CRM et autres outils de service client. Cette intégration permettra une circulation fluide de l'information et améliorera les capacités de vos agents d'IA, en leur permettant d'accéder à des données pertinentes et de fournir une assistance plus efficace.
5. Concentrez‑vous sur l'expérience utilisateur. Concevez vos agents d'IA en pensant à l'utilisateur final. Veillez à ce que les interactions soient intuitives et que les réponses soient précises et rapides afin d'offrir une expérience positive au client. Testez minutieusement vos agents d'IA afin d'identifier et de résoudre tout problème potentiel avant leur déploiement et de vous assurer qu'ils répondent aux attentes des clients.
6. Contrôlez et optimisez. Contrôlez régulièrement les performances de vos agents d'IA et recueillez le feedback des utilisateurs. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues à vos agents d'IA, afin qu'ils restent efficaces et pertinents. Cette optimisation continue vous aidera à vous adapter aux besoins des clients au fil du temps et à améliorer les performances globales de vos agents d'IA.
7. Prévoyez une surveillance humaine. Bien que les agents d'IA puissent gérer de nombreuses tâches en autonomie, il est important de prévoir une intervention humaine en cas de besoin. Veillez à fournir des lignes directrices claires sur le moment et la manière dont les agents humains doivent intervenir, en offrant un filet de sécurité pour les interactions plus complexes ou délicates.
8. Garantissez la confidentialité et la sécurité des données. Appliquez des mesures fortes de confidentialité et de sécurité des données pour protéger les informations sur les clients traitées par vos agents d'IA. Cela inclut le respect des réglementations en matière de protection des données et des audits de sécurité réguliers afin de protéger les données sensibles et de garder la confiance des clients. (retour au sommaire)

Si vous souhaitez intégrer des agents IA à votre stratégie de service client, Salesforce Service Cloud peut vous aider. Voici comment :

• Des agents d'IA intelligents. Engagez les clients de manière autonome sur tous les canaux, 24 h/24, 7 j/7, avec des interactions de type humain et résolvez les requêtes grâce à des réponses fondées sur des données fiables.
• Plateforme intégrée avec Data Cloud. Salesforce Service Cloud fournit une plateforme intégrée qui combine l'IA pour le service client, un CRM et des outils d'automatisation. Cette intégration garantit que vos agents IA ont accès à des données clients complètes et actualisées, ce qui leur permet de fournir un service plus précis et personnalisé. L'inclusion de Data Cloud permet une intégration et une gestion transparentes des données, en offrant une vue unifiée des données clients sur tous les canaux.
• Évolutivité avec Salesforce Platform. Service Cloud s'appuie sur Salesforce Platform, qui apporte la confiance, la sécurité et l'évolutivité de Salesforce à vos opérations de service à la clientèle. Cette plateforme vous permet de faire évoluer vos solutions d'IA, en gérant des volumes croissants d'interactions avec les clients sans compromettre les performances.
• Une personnalisation avec des outils avancés. Service Cloud propose des options de personnalisation étendues pour que vos agents IA puissent s'adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Des outils comme Prompt Builder et Copilot Studio vous permettent de créer des workflows et des réponses personnalisés, en veillant à ce que vos agents IA s'alignent sur votre marque et vos objectifs de service client. Avec la flexibilité d'Apex Code et les capacités d'intégration de MuleSoft, vous pouvez connecter Service Cloud à d'autres systèmes et étendre ses fonctionnalités pour répondre à vos besoins.
• Une intégration et une interopérabilité fluides. Service Cloud’ garantit une intégration fluide avec d'autres systèmes et plateformes, ce qui vous permet de construire un écosystème de service client cohérent et efficace. Qu'il s'agisse d'intégrer des systèmes CRM existants ou des applications tierces, Service Cloud offre la flexibilité et l'interopérabilité nécessaires pour créer une expérience client fluide.

En fournissant une assistance personnalisée à grande échelle, les agents d'IA représentent un grand pas en avant pour les organisations de services. Les entreprises qui adoptent cette technologie seront bien placées pour réduire leurs coûts tout en répondant aux exigences des clients modernes sur un marché mondial concurrentiel. (retour au sommaire)