En trois ans, les agences bancaires ont vu leur fréquentation baisser de 7 à 9%. Comment retenir et attirer les clients ? C’est la question que s’est posée le cabinet Deloitte dans une étude sur le futur des réseaux d’agence. Résumé en 10 points.
Tendances des services financiers
Près de 2 800 dirigeants d’institutions financières partagent leur stratégie.
1. Les agences bancaires n’attirent plus les clients
En trois ans, elles ont vu leur fréquentation baisser de 7 à 9%. A ce jour, sur les 38 000 agences existantes, 15% ne seraient plus rentables. Près d’un quart des clients (24%) estiment ne plus avoir besoin de leurs services en dehors du DAB.
2. Elles subissent de plein fouet la concurrence de nouveaux entrants
D’abord celle des banques 100% en ligne, qui ont accéléré la digitalisation du service bancaire, mais aussi celle des sociétés de Fintech qui sont capables grâce à l’intelligence artificielle de proposer des services et conseils personnalisés.
3. Elles restent pourtant un canal essentiel de relation entre la banque et ses clients
C’est notamment là que se font 97% des ouvertures de compte et 95% des souscriptions de produits bancaires, qui sont autant d’actes fondateurs de la relation au client.
4. L’agence a un avenir, mais il faut la réinventer !
Fermer les agences reviendrait à contourner le problème, non à le résoudre. La vraie question à se poser est plutôt : comment faire pour que les clients y retournent ?
5. L’une des pistes consiste à lui redonner du sens et de l’utilité
Et si les agences se transformaient en un lieu de dialogue rassemblant une grandes variété d’acteurs privé et associatif ? A mi-chemin entre la maison des entrepreneurs et la maison de quartier, l’agence s’inscrit dans un espace d’utilité sociale et solidaire, fédérateur et ouvert.
6. Cela implique aussi de revoir la notion de conseil
Le banquier ne doit plus être le seul sachant, mais un pédagogue, orchestrateur de nouvelles formes d’intelligences internes et externes. L’agence se transforme en école de la banque pour tous, collaborateurs, clients et non-clients.
7. L’expérience client doit être irréprochable
Un client satisfait est un client qui revient. Il faut notamment un omnicanal enfin abouti pour une vraie complicité entre le digital et l’humain.
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8. L’agence pour tous sera un lieu modulable et unique
Sessions de mentoring, ateliers de pédagogie collective, incubateurs pour start-up, espaces de co-working accessibles aux collaborateurs de la banque ou au tout-venant moyennant un loyer… A chaque agence de composer son menu en fonction de ses possibilités.
Tendances des services financiers
Près de 2 800 dirigeants d’institutions financières partagent leur stratégie.
9. Ce sera aussi un lieu d’émulation en interne
Pour accélérer la montée en compétence et créer un esprit de collectif, des espaces de travail partagé accueilleront, outre les collaborateurs de l’agence, ceux du réseau ou du siège.
10. Des coûts diminués, un réseau préservé, des collaborateurs fiers et des clients satisfaits
En utilisant l’espace disponible comme une nouvelle source de trafic et de revenus, notamment issus de la location d’espace de co-working ou de salles de réunions, ce nouveau modèle pourrait engendrer jusqu’à +4% de PNB, estime Deloitte.
