Un employé heureux, fait un client heureux !

Pour la seconde année consécutive, Salesforce se hisse en tête du palmarès Great Place to Work France 2019 qui labellise les entreprises où il fait bon travailler. Une entreprise en très forte croissance peut donc concilier performances business et bien-être des salariés. Comment cela est-il possible ? Quelles valeurs transposer pratiquement dans les process ? Véronique Marimon, Senior Director Employee Success chez Salesforce France, nous donne son point de vue.

Vous étiez auparavant Senior Director Customer Success et vous avez récemment pris les fonctions de Senior Director Employee Success. Il y a une proximité entre ces deux métiers chez Salesforce ?

Chez Salesforce, le succès des clients est primordial ! Nous avons d’ailleurs notre propre vision de ce qu’est le “succès”. Typiquement, nos success managers sont avant tout des conseillers dont le but est d’aider nos clients à grandir, à accroître leur activité et à mieux connaître leurs propres clients. Au final, nous mesurons notre efficacité business avant tout par la satisfaction client, qui implique davantage de collaboration par la suite, en un cercle vertueux. Nous concevons les relations avec les collaborateurs de la même manière. Il s’agit moins de gestion optimale des ressources humaines que de succès des collaborateurs. La satisfaction des employés est la motivation principale de ma fonction.

En quoi la réussite et le bien-être des collaborateurs sont des clés de performance chez Salesforce ?

Ces valeurs sont très fortes et très présentes depuis la création de la société… Concrètement, nous nous appuyons sur le concept de camp pono : dans la culture hawaïenne, vivre en pono signifie atteindre un état d’équilibre et d’harmonie dans tous les domaines de votre vie. Chez Salesforce, cette ambition est véritablement incarnée : nous nous donnons les moyens de les vivre au quotidien dans un climat de transparence et de confiance. Nous avons un adage “un employé heureux fait un client heureux”. Nous ne pouvons prendre soin de nos clients que si nous prenons d’abord soin de nous. Nous encourageons donc les salariés à prendre soin de leur bien-être, c’est-à-dire tout ce qui aidera le collaborateur à travailler au mieux de sa forme. Nous souhaitons créer, pour nos salariés, une expérience collaborateur positive.

Peut-on alors parler d’un parcours collaborateur qui serait le reflet du parcours client optimisé ?

Tout à fait. La phase d’onboarding d’un nouveau collaborateur peut être comparée à la première étape d’un accueil client : le premier jour est une étape important au cours de laquelle plusieurs représentants du Comité de Direction et des salariés présentent notre culture d’entreprise, nos outils et les ressources… Chaque salarié est d’ailleurs accompagné à ses débuts d’un “onboarding buddy”. Durant les trois premiers mois, chaque nouveau collaborateur bénéficie ainsi d’un programme “d’inclusion”. Puis, comme dans un parcours client, l’employé se voit proposer les moyens de progresser, d’évoluer, grâce à des webinars, des outils et des formations sur notre portail dédié (myTrailhead). Notre mission est d’accompagner chaque collaborateur vers son propre objectif, sur son propre chemin de développement. Nous avons également créé, cette année, le Manager Flywheel, un dispositif qui donne, chaque mois, un thème de réflexion à nos managers et à nos équipes, comme par exemple le feedback, le développement de carrière, l’alignement… Tout cela concoure à l’installation d’un climat serein au service de la performance.

Comment est-ce que l’équipe Employee Success œuvre à l’engagement et le succès des collaborateurs au quotidien ?

La gestion du capital humain est un enjeu stratégique pour les entreprises. De ce fait l’accompagnement des employés, la motivation des équipes, le développement des compétences, une politique de recrutement pour trouver les meilleurs talents et enfin le bien-être sont des notions fondamentales. Nous cherchons aussi à offrir à tous un environnement épanouissant, dans lequel on puisse exprimer ses envies, trouver de l’entraide, tout en donnant du sens au travail.

Donner du sens au travail n’est pas qu’un luxe ?

Non, c’est très important dans notre conception de l’employee success. Nous croyons fermement au modèle 1-1-1 dans lequel nous donnons 1 % de notre temps, de nos capitaux et de nos produits à la communauté. Cette année, nous avons consacré ainsi plus de 23 000 heures de bénévolat à divers organismes de bienfaisance en France. Pour ma part, je me suis par exemple investie dans l’éducation en permettant à des femmes ou à des jeunes en reconversion — ou qui avaient décroché — de découvrir nos métiers et notre plateforme, de se former, et de trouver un emploi.

Quelles sont vos priorités pour l’année en cours ?

Cette année, nous allons travailler spécifiquement autour de quatre sujets :

1. la Manager Capability, un accompagnement des managers pour faire grandir leurs équipes ;
2. la notion de transparence dans nos processus de promotion, de développement de carrière et de reconnaissance ;
3. l’amélioration de la performance en équipes, en innovant dans notre façon de travailler ensemble ;
4. la notion de Psychological safety, pour créer un environnement sûr : l’idée est de protéger les personnes pour qu’elles se sentent dans un environnement de confiance.

Comment mesurez-vous la satisfaction des collaborateurs ?

Le diagnostic réalisé par Great Place to Work est une mesure importante, car il provient d’un organisme indépendant. Ensuite, deux fois par an, nous menons une enquête interne auprès de l’ensemble de nos collaborateurs avec des questions permettant de mesurer le bien-être, le niveau de stress, l’engagement, la confiance… Les résultats sont accessibles par toute l’entreprise, en toute transparence. La dernière enquête a d’ailleurs enregistré un taux de réponse de 81 % et le score progresse chaque année ! Mais nous ne nous contentons pas de cela : le plus important est ensuite de prendre des actions pour améliorer les points d’attention…

Finalement, comment résumeriez-vous ce qu’est de « travailler dans un endroit génial » ?

C’est évoluer dans une entreprise où chacun a le sentiment de pouvoir grandir, se développer et contribuer à quelque chose qui est plus grand que soi, en bénéficiant d’un environnement assurant un très haut niveau de bien-être. C’est notre objectif quotidien. Nous souhaitons offrir un environnement de confiance, qui laisse à chacun la liberté d’être soi-même. Pour cela, tout ce qui est proposé par le management doit l’être avec un niveau de sincérité important.

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