Pour mettre en place votre chatbot – ou agent conversationnel – et en faire le nouveau chouchou de vos clients, mettez toutes les chances de votre côté en le connectant à la donnée et en surveillant sa courbe d’apprentissage automatique sur tous les canaux. En plus d’améliorer l’expérience client, votre chatbot va s’imposer en interne comme une aide précieuse aux forces de vente et aux équipes du service client.
1. Un chatbot bien élevé se nourrit de données de qualité
Si vous ne voulez pas que votre chatbot ressemble à ses illustres aînés aux réponses stéréotypées, il est indispensable de lui ouvrir les chakras en le connectant à la donnée. C’est la clé pour lui permettre d’apprendre des requêtes passées et de l’historique client. L’objectif est d’amener le chatbot à répondre de la manière la plus pertinente possible, au moyen de messages hautement personnalisés.
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2. Le chatbot doit apprendre de ses erreurs
En lui accordant beaucoup d’attention, un chatbot peut devenir une solution performante pour l’entreprise. Grâce à l’insatiable soif d’apprendre propre au machine learning et au deep learning, le bot va s’entraîner et s’améliorer au fil des interactions. Créer un chatbot est un projet itératif qui – par définition – implique des adaptations répétées pour, in fine, améliorer l’expérience client. Comment faire concrètement ? Après une phase de test, vous pouvez lui confier ses premières missions. Commencez par exemple par automatiser le suivi de commande. Une fois que votre chatbot a fait ses preuves, faites le monter en compétence (enregistrement d’une nouvelle adresse de livraison ou modification de commande). Petit à petit, vous allez ainsi l’emmener, sous surveillance étroite, jusqu’au stade de robot « conversationnel ». À noter, le développement des nombreuses potentialités d’un chatbot demande du temps, même si des ROI rapides sont possibles.
Le point de vue de Carlos Lozano, principal solution engineer chez Salesforce « Un projet chatbot doit être mené en interne comme n’importe quel grand projet IT, en mettant à contribution toutes les compétences de l’entreprise. C’est aux équipes marketing et communication de décider de la tonalité des messages et de la « personnalité » du chatbot. Les équipes métiers fournissent quant à elles des uses cases. À la DSI de le relier aux bonnes sources d’info, et ainsi de suite. »
3. Le chatbot doit être multicanal
Pour gagner en efficacité, il convient de ne pas développer un chatbot – ou agent conversationnel – spécifique pour chaque plateforme (Messenger, WhatsApp, site web, site mobile, etc.) mais d’investir dans une solution tout-terrain qui épouse tous vos besoins et unifie l’expérience client.
4. Le chatbot aime l’émulation collective
Vous avez de la chance : votre chatbot n’est pas seul. Il existe déjà des bots pré-entraînés qui vont vous permettre de vous lancer rapidement. Exemple : vous êtes une entreprise finlandaise spécialisée en droit des affaires. D’autres acteurs ont certainement déjà developpé des bibliothèques de dialogues en finlandais adaptables, voire des bibliothèques spécialisées dans le droit des affaires. Grâce à l’acquisition d’« add-on », votre chatbot va faire des bonds de géants !
5. Un chatbot n’est pas un sous-marin
Au moment où il engage le chat, le client doit tout de suite comprendre s’il a affaire à un robot ou à un conseiller en chair et en os. Aucun doute ne doit planer dans son esprit – il en va de la relation de confiance qui l’unit à votre marque. Une fois que le client a compris qu’il parle à un agent conversationnel, il doit pouvoir identifier très vite le champ de ses compétences (au moyen d’un menu ou d’un message introductif) pour ne pas perdre son temps si sa demande dépasse ses limites.
6. Le chatbot doit avoir l’esprit d’équipe
Une requête trop complexe ? Un client dont les mots indiquent une situation d’urgence ou d’agacement ? Une erreur de routage de la demande ? Le chatbot doit savoir passer la main en transmettant la requête à un bot plus spécialisé ou à un conseiller client, avec tout l’historique et la bonne qualification de la demande.
Le point de vue de Carlos Lozano, principal solution engineer chez Salesforce « Les Einstein Bots de Salesforce sont des solutions très puissantes car elles sont profondément (et parfaitement) connectés à la data clients et aux processus métiers disponible depuis la plateforme. Ils peuvent ainsi donner des réponses rapides au client, récupérer de l’information, automatiser certaines tâches répétitives, trouver la bonne information… En revanche, pour les réponses impliquant plus d’émotions ou des conversations longues sur un scope très large de sujets, je recommanderais de passer rapidement la main à un conseiller qui gérera mieux ces demandes empathiques. Parce qu’un bot ne remplacera jamais l’humain. »
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