Que fait Salesforce exactement ?

Peut-être connaissez-vous notre logo en forme de nuage ou nos sympathiques personnages, sans savoir cependant ce que faisons chez Salesforce.

Pour faire simple, nous rapprochons les entreprises de leurs clients.

Salesforce élimine les silos technologiques entre les différents services de votre organisation. Ainsi, où qu’elles se trouvent, les équipes chargées du marketing, des ventes, des relations commerciales, du service client et de l’IT partagent une vue unifiée des clients. La plateforme de gestion de la relation client (CRM) unique permet de mieux comprendre ces derniers. Nous l’avons baptisée Salesforce Customer 360, car elle vous offre une vue à 360 degrés de vos clients.

En quoi cette plateforme aide-t-elle vos collaborateurs ? Grâce à la vue globale de chaque client, vous réduisez le temps nécessaire à vos équipes pour résoudre les problèmes des clients, vous éliminez les redondances dans vos communications et vous pouvez personnaliser les interactions afin de renforcer vos relations clients. Nos outils entièrement digitaux vous permettent de répondre rapidement aux besoins de vos clients où que vous soyez.

Dans quel contexte avoir recours à Salesforce ?

Vous vous dites peut-être : « D’accord, mais qu’est-ce que ça peut apporter à mon entreprise ? »

La réponse est simple : Customer 360 fournit à chacune de vos équipes les outils indispensables pour nouer des relations plus fortes et plus authentiques avec vos clients.

• Marketing : créer des messages marketing pertinents pour atteindre la bonne personne au bon moment et sur le bon canal, ce qui améliore la génération de leads, l’acquisition de clients et les opportunités de vente ;
• Ventes : passer moins de temps à saisir des données et davantage à communiquer avec les clients en mettant en œuvre un processus de vente précis et reproductible ;
• Commerce : élaborer des expériences d’achat simples et fluides qui contribuent à accroître les revenus, à engager les clients et à connecter le service commercial au reste de l’entreprise ;
• Service client : proposer un support cohérent et personnalisé lors de chaque interaction avec le client, du centre d’appels jusque sur le terrain, grâce notamment à l’automatisation des services ou aux chatbots reposant sur l’intelligence artificielle (IA) ;
• IT : développer des applications modernes pour répondre aux besoins des collaborateurs, des partenaires et des clients ; augmenter la productivité en automatisant les processus clés ; améliorer l’évolutivité, la transparence et la sécurité grâce aux outils informatiques.

Une transformation digitale ne s’accomplit pas de la même manière dans toutes les entreprises. C’est la raison pour laquelle vous pouvez adapter les fonctionnalités de Customer 360 à vos besoins spécifiques : de l’IA à la formation, en passant par l’intégration et l’analytique. Et au-delà de la technologie, notre écosystème mondial d’experts, de partenaires d’applications et de services est toujours à votre disposition, 24h/24 et 7j/7.

Pas mal… Mais comment fonctionne Salesforce ?

Nous aidons votre entreprise à offrir à vos clients une expérience optimale.

Prenons un exemple concret et voyons comment adidas, l’équipementier sportif à la présence mondiale, utilise Salesforce pour donner sa plus belle performance.

Pour réussir dans un monde de plus en plus digitalisé, adidas tient à s’assurer que chaque point de contact exprime un discours pertinent et cohérent sur l’ensemble des canaux. L’entreprise a mis en place une solution mixte associant Marketing Cloud, Commerce Cloud et Service Cloud pour transformer ces fonctions stratégiques de son activité. L’objectif visé : offrir aux clients les meilleures expériences possibles en matière de marketing, d’achat et de service client. Les trois produits mutualisent leurs données pour fournir aux responsables de l’entreprise une vision globale de l’acheteur, avant et après l’achat. L’entreprise peut ainsi s’adapter rapidement et en temps réel aux besoins des clients.

adidas a obtenu des résultats remarquables en utilisant Customer 360 :

• L’e-commerce qui rapporte — l’année suivant l’implémentation de Salesforce, les ventes réalisées sur le site web de la marque ont augmenté de 59 % ;
• L’efficacité qui fait avancer — les 1 100 agents du service client d’adidas sont capables de servir les clients depuis leurs canaux préférés, qu’il s’agisse du téléphone, d’une messagerie instantanée ou d’un e-mail, et toutes les interactions sont connues et partagées des agents.

« Customer 360 a été facilement déployable sur tous nos marchés. La plateforme nous permet de proposer de meilleures expériences dans des délais plus courts et d’améliorer l’échelle et la cohérence comme jamais auparavant. »

Jacqueline Smith-Dubendorfer — Vice-Présidente, en charge du design de l’expérience digitale, adidas

Pourquoi cette obsession pour les clients ?

Vous avez peut-être remarqué que nous avons fortement tendance à nous focaliser sur les clients. Il est vrai que nous avons appelé notre plateforme Customer 360.

Pourquoi tant d’amour pour les clients ? Parce qu’au cours des 20 dernières années, les attentes des clients vis-à-vis des entreprises ont considérablement augmenté. Selon le rapport Focus sur le client connecté, 84 % des clients estiment que l’expérience proposée par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. L’important aujourd’hui n’est pas seulement ce que vous offrez aux clients ; c’est aussi quand, où, pourquoi et comment vous les atteignez.

Dans ce monde centré sur les clients, la confiance est ce que vous pouvez établir de plus essentiel en tant qu’entreprise. Les clients d’aujourd’hui veulent être sûrs que vous pouvez leur fournir ce dont ils ont besoin, au moment et à l’endroit où ils en ont besoin. Ils veulent des expériences avec le moins d’efforts possible et restent fidèles aux marques sur lesquelles ils peuvent compter.

Nous savons que ce n’est pas facile pour toutes les entreprises. Selon une récente étude commanditée par Forrester Consulting (en anglais), les dirigeants d’entreprise sont très nombreux à faire face au défi que représentent les silos de données. Ceux-ci rendent plus difficile la proposition d’expériences de qualité aux clients.

Voici quelques-uns des défis auxquels sont confrontés les dirigeants d’entreprise aujourd’hui :

• 58 % sont d’accord ou tout à fait d’accord pour dire que les données des clients/prospects et des comptes proviennent d’un trop grand nombre de sources pour pouvoir être comprises facilement
• 58 % sont d’accord ou tout à fait d’accord pour dire que l’absence d’une vision globale sur les données des clients/prospects est un problème
• 56 % sont d’accord ou tout à fait d’accord pour dire que les silos organisationnels ont un impact négatif sur la qualité de l’expérience proposée à leurs clients ou prospects

L’étude montre que ces problèmes sont dus au fait que les entreprises se lancent dans des initiatives de transformation de manière compartimentée. Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent que le CRM de leur entreprise n’est pas totalement intégré aux autres solutions utilisées par l’entreprise. Certes, cette approche écarte certains problèmes opérationnels à court terme, mais elle peut rendre plus difficile l’optimisation de l’expérience client sur le long terme.

Customer 360 satisfait d’emblée cet enjeu d’intégration et d’unification. En abattant les silos et en reconnectant les équipes isolées les unes des autres à la même information, la plateforme de Salesforce aide les collaborateurs à créer les meilleures expériences clients, et favorise ainsi leur confiance envers votre entreprise.