La relation client regroupe l’ensemble des échanges effectués entre votre entreprise, vos prospects et vos clients. Une plateforme de type CRM permet de centraliser ces multiples interactions, mais aussi d’obtenir une vue unique et partagée par toutes les équipes. Vos conseillers ont ainsi la possibilité d’adapter leur discours client grâce aux données qu’ils peuvent analyser en temps réel, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé.
Des actions au service des clients
Les actions de la relation client répondent à deux objectifs majeurs : augmenter le taux de conversion grâce à des réponses de qualité fournies lors de chaque requête, et fidéliser les clients existants via des opérations de communication ciblées.
La priorité accordée à des réponses de qualité aux requêtes
La 5e édition du rapport « Focus sur le service client »
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Le service client se situe au cœur de la relation client. Il apporte en temps réel des réponses personnalisées et adaptées aux demandes de chaque interlocuteur. Dans cette optique, il adopte et respecte les pratiques suivantes :
- Soigner la présentation ;
- Bien reformuler la demande (type de produit recherché, mode de paiement, délai d’intervention…) ;
- Faire preuve de flexibilité, notamment dans les modalités d’intervention du SAV ;
- Répondre en toute transparence aux questions relatives à l’entreprise afin de renforcer la relation de confiance.
Les services complémentaires pour favoriser la fidélisation
D’après l’étude réalisée par l’INVESP, la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60 % et 70 %, tandis qu’elle est seulement de 5 % à 20 % pour un prospect. Une bonne stratégie de fidélisation accroît ainsi les chances d’un renouvellement de commande et peut transformer le client en un précieux ambassadeur de votre offre. En effet, un client satisfait convainc trois personnes autour de lui, tandis qu’un client mécontent en décourage facilement douze autres (Customer Genius, dePeter Fisk).
Le préalable d’une bonne fidélisation est donc la satisfaction client, pour laquelle les entreprises développent plusieurs services complémentaires :
- Cross-sell (vente de produits liés à l’achat principal) ;
- Up-sell (mise en avant d’un produit/service un peu plus cher que celui désiré par le prospect) ;
- Programme de fidélité basé sur l’historique d’achats du client (sur le site ou en boutique avec remises, etc.) ;
- Anticipation du renouvellement d’achat via SMS ;
- Questionnaire de satisfaction client facile à remplir (oui, non, NSP) envoyé par e-mail afin de mieux customiser votre offre.
Une ressource au cœur des priorités de l’entreprise
Aujourd’hui, une entreprise « orientée client » sait qu’elle augmentera son chiffre d’affaires en misant sur la qualité de sa relation commerciale avec ses clients. Pour répondre aux différents enjeux (marge, productivité, gain de parts de marché…), elle analyse la relation client comme une ressource majeure, centrée sur un logiciel CRM qui lui permet d’exploiter et d’optimiser la richesse de son gisement client.
Grâce à la digitalisation des process, tous les contacts clients sans exception laissent au moins une trace qui peut être enregistrée par une plateforme unifiée et omnicanale. Celle-ci permet d’analyser la valeur client en tirant parti de chaque parcours personnalisé et d’adapter son argumentaire en conséquence.
La participation à la constitution d’un portefeuille client pérenne
Une bonne relation client contribue au développement et à la qualification de votre portefeuille client. Dans cette optique, un CRM associé à l’intelligence artificielle vous offre la possibilité d’analyser toutes vos données client, de prédire de futurs comportements, puis de maximiser leur potentiel (jusqu’à 100 %) grâce à des actions commerciales ciblées.
Le gain de notoriété et l’amélioration de son image de marque
En proposant des services clairs et flexibles, l’entreprise offre une meilleure expérience client à ses acheteurs. En retour, ceux-ci lui assurent une plus grande notoriété (niveau de connaissance par un utilisateur) et une meilleure image de marque.
Un relationnel de qualité, quel que soit le type de demande, est également un élément essentiel pour générer une expérience client irréprochable et, ainsi, projeter une image de marque prometteuse.
Des conseillers aussi flexibles que disponibles
Sous l’effet de la digitalisation, la relation client s’est complexifiée avec la prise en compte du multicanal. Outre le téléphone, le conseiller doit monter en compétence : traitement des e-mails, gestion des contacts sur le site web et sur les réseaux sociaux, retours sur la publicité en ligne et réactivité concernant l’application mobile. Une grande souplesse et une disponibilité sans faille sont exigées de lui.
L’accès à une base de connaissances
Afin d’être 100 % opérationnel, le conseiller dispose d’une base de connaissances importante qui regroupe toutes les problématiques client liées à ses différentes requêtes : accès, informations produits, paiement en ligne, SAV, impression de documents, etc.
Un service client disponible et omnicanal
Les outils de gestion de la relation client basés sur la technologie du Cloud Computing permettent à votre conseiller d’obtenir une vue unique de l’activité de son client. Votre agent, mais aussi tous les collaborateurs de l’entreprise, ont ainsi accès à l’historique client à tout moment, quel que soit le canal utilisé. Il assure une gestion omnicanale et permanente du suivi des contacts au sein du service client.
La pertinence du service client omnicanal repose sur une durée d’appel limitée et sur un transfert d’informations immédiat, orienté vers le client.
