Comment satisfaire un client ?

La satisfaction d’un client vient de la réponse optimale que votre entreprise apporte à sa demande. Cette « réussite » se traduit par l’expression d’une expérience positive, voire par une recommandation : avis sur Google, note sur les annuaires en ligne ou encore publications sur les réseaux sociaux. Une fois ce lead satisfait et converti, il est important de continuer à le fidéliser en trouvant une solution à chacune de ses requêtes. Il faut donc vous assurer que vos collaborateurs développent une vue à 360° de la relation client qui soit orientée vers l’humain et l’efficacité. Veillez pour cela à tenir compte des impératifs de bien-être au travail de vos équipes afin de garantir leur motivation, indispensable au succès de l’opération. Lorsqu’elle est mise en place, cette nouvelle vision du service client le rend « omnicanal », autrement dit simple, accessible depuis toutes les plateformes (téléphone, e-mail, chatbot, réseaux sociaux, SMS…), et surtout disponible à tout moment pour vos clients.

Exploiter l’écoute active et être empathique

L’écoute active est une technique visant à écouter son interlocuteur avec attention et bienveillance, en vue d’identifier les composantes de son cadre de référence, détecter ses attentes et créer ainsi un dialogue de confiance pour garantir la satisfaction client.

L’identification concrète des attentes et freins de l’interlocuteur

Chaque conseiller de votre service client doit être en mesure de cerner la nature de la demande et les éléments susceptibles de garantir la satisfaction du client. Pour cela, votre collaborateur peut s’appuyer sur des techniques l’aidant dans la démarche d’encadrement de la prise de contact :

• Laisser le temps à l’interlocuteur de décrire la raison de son appel ;
• Prendre la parole pour poser des questions ouvertes ;
• Utiliser des questions fermées lorsque le client s’interroge sur un point précis ;
• Inciter à qualifier les problèmes rencontrés et les freins ;
• Reformuler les points clés identifiés au cours de l’échange ;
• Demander en fin de contact au client s’il en est satisfait.

Plus l’agent saura diriger l’appel vers la réponse à la requête tout en faisant preuve d’écoute, plus la satisfaction client sera assurée, garantissant alors sa fidélité à votre marque et vos services.

L’ajustement de la proposition commerciale

Pour autant, orienter le dialogue avec l’interlocuteur vers la réponse à la requête peut ne pas être suffisant. En effet, certains clients se montrent parfois plus récalcitrants à l’idée d’une simple solution apportée à leur situation, demandant compensation ou ajustement de leur « contrat ». Cette notion d’équilibrage de la proposition commerciale initialement faite est importante pour la satisfaction client, puisque votre service client a aussi pour rôle d’assister les équipes de vente dans cette mission lorsque celles-ci n’en ont pas la possibilité. Ici, en tant que directeur de service client, vous fournissez à vos collaborateurs des outils capables de les soutenir dans la nouvelle définition du lien avec votre client :

• Une formation sur les bases de la vente (valorisation de l’offre, services périphériques) ;
• Liste des offres possibles à proposer et les besoins auxquels elles répondent ;
• Un process d’autorisation de compensation en cas d’insatisfaction.

Placer le besoin au cœur des échanges, et non le produit

La réponse à une requête consiste, comme son nom l’indique, à fournir des éléments constituant une solution viable et acceptable aux yeux de l’interlocuteur, donnant naissance à la satisfaction client. Cependant, vos méthodes peuvent parfois être plus orientées « produit » qu’il n’y paraît.

Le focus sur la qualité de réponse, et non le potentiel de vente

La satisfaction client n’est aujourd’hui plus uniquement inhérente à un produit ou service susceptible de répondre à un besoin, mais dépendante de méthodes d’accompagnement. La vision axée client que vous transmettez à vos équipes doit s’illustrer dans votre manière de manager. Plus vous orientez les objectifs donnés au service autour de la qualité de réponse, plus ils saisiront à quel point répondre correctement à la requête est essentiel. Inviter les agents à satisfaire au mieux les clients n’est donc pas suffisant. Une véritable démarche de fond en amont doit être menée pour concrétiser cette philosophie. Cela doit se faire avec des méthodes et objectifs davantage en accord avec la qualité de réponse, mais aussi avec plus de souplesse en matière de temps par échange. Dans les faits, cela peut, par exemple, se traduire par :

• Des consignes moins strictes en matière de budget à respecter pour toute action commerciale (dédommagements, réductions pour fidélité de longue date, etc.) ;
• La formulation de la totalité des besoins et proposer à l’interlocuteur d’y répondre sans insistance ;
• Une dernière question quant à la pleine satisfaction du client et lui suggérer une enquête post-contact pour s’en assurer.

L’approche customer-centric

Un service client ne se contente plus d’orienter sa vision vers le client, mais le place au cœur de chaque objectif, méthode et solution. Cette vision, nommée customer-centric, s’est principalement vue utilisée en marketing et en vente, mais s’avère aussi importante pour vous et la satisfaction client. Par définition, l’approche customer-centricvient concilier les ambitions commerciales de l’entreprise avec son désir de proposer un service complet (prestations adaptées, accompagnement, démarches de fidélisation). Autrement dit, il vous faut ici mesurer par le biais de datale temps potentiel durant lequel un client continuera de faire appel à vous, à savoir sa lifetime value. Pour l’appliquer à votre service client, vous devez :

• Soulager vos équipes avec un service client omnicanal (chatbot, SMS, mails, réseaux sociaux) ;
• Vous assurer que direction générale, services marketing et commercial segmentent les clients selon les critères de lifetime value (comportement, intérêts, niveau d’engagement) ;
• Fournir à vos agents les outils d’identification des typologies de clients, à l’image des personas ;
• Obtenir et faire remonter des données susceptibles de créer des opportunités commerciales.

La vision à 360° de la relation client

Le client étant au cœur de la stratégie d’entreprise, une vision à 360° de la relation client est devenue indispensable pour répondre à l’intégralité de ses attentes. Cette vision globale est permise grâce à un logiciel de CRM qui centralise toutes les données client émanant des différents services de l’entreprise, et les transforme en connaissances client. Synthétisées sur un seul et même fichier, ces données sont accessibles à tous les intervenants de l’entreprise et enrichies au fur et à mesure des contacts client. Le fichier client centralisé, en ligne et constamment actualisé, permet à chacun de vos conseillers de répondre efficacement et en temps réel aux différentes demandes des clients. Grâce à la connaissance complète de leur historique, vos agents peuvent ainsi mieux les orienter et les aider dans leurs recherches.

Optimiser les méthodes de satisfaction et en mesurer les performances

En tant que directeur de service client, vous devez garantir l’efficacité et le bien-être de vos équipes, tout en assurant l’atteinte de leurs objectifs. Les résultats de leurs actions peuvent être mesurés à l’aide d’une enquête de satisfaction client. Pour rappel, elle consiste à interroger un échantillon d’individus, qu’il s’agisse d’un segment de clientèle correspondant à des critères très précis ou bien un public plus large. Quelle que soit l’approche envisagée, elle permet de gagner en visibilité sur la qualité réelle de vos prestations. En combinant les résultats des KPI, vous dégagez une enquête détaillée sur la satisfaction client, mais aussi sur sa disparité selon des degrés d’intensité ou des segments de clientèle. Vous pouvez également y associer des données opérationnelles (analyse de sites web, évolution de CA, données RH), afin de parfaire votre enquête de satisfaction client.