Des clients fidèles, c’est le rêve de tous les chefs d’entreprise, non ? Pour transformer ce rêve en réalité, les entreprises s’efforcent d’augmenter l’engagement client, sans toujours obtenir le succès escompté.
Les programmes de fidélité sont un outil stratégique pour resserrer les liens avec les consommateurs et accroître la satisfaction client. Aujourd’hui, nous allons voir quels sont leurs avantages concrets pour les PME et pourquoi c’est le bon moment pour elles de se lancer.
5e édition du rapport de tendances relatif aux PME
Découvrez les tendances qui transforment le quotidien des PME et celles qui dessinent leur futur.
En quoi consiste un programme de fidélité pour les PME ?
Un programme de fidélité est un dispositif marketing qui permet d’identifier les clients loyaux, ceux qui effectuent des achats réguliers, et de les récompenser. Ces programmes peuvent prendre différentes formes en fonction des objectifs des marques.
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Programme de fidélité par points
C’est la version la plus connue et la plus ancienne des programmes de fidélité. Le principe est très simple. En fonction des achats effectués, les clients obtiennent des points. Cumulés, ces points leur permettent d’obtenir certains avantages, tels que des réductions, des cadeaux, etc. Ce système encourage les clients à rester fidèles à l’entreprise, mais aussi à dépenser plus, afin d’obtenir la récompense qu’ils convoitent.
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Programme de fidélité par niveaux
Le principe est assez similaire au programme à points. L’élément nouveau est l’introduction de différents niveaux de dépense. Chaque palier a ses propres récompenses. Évidemment, plus les paliers atteints sont hauts, plus les récompenses sont attractives et personnalisées.
Là encore, les entreprises encouragent la fidélité des clients, les incitent à l’achat, tout en introduisant une dimension ludique. Le programme de fidélité par niveaux permet de construire des relations particulières avec les consommateurs, en fonction du montant de leurs dépenses.
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Programme de fidélité par parrainage
Quels meilleurs ambassadeurs pour votre marque que vos clients existants ? Le programme de fidélité par parrainage incite les clients satisfaits, à promouvoir l’entreprise et à faire découvrir ses produits à d’autres consommateurs. En échange, les clients bénéficient d’avantages (accessoires complémentaires aux produits qu’ils ont déjà achetés à l’entreprise, mises à niveaux, etc).
Ce programme a un double bénéfice pour les PME. C’est à la fois, une nouvelle source pour trouver de nouveaux clients et c’est aussi un moyen de développer la relation avec les clients actuels, de renforcer leur engagement, en les transformant en ambassadeurs de marque.
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Programme de fidélité basé sur l’éthique
Ce programme est un peu différent car il n’offre pas de gain financier au client. Il repose sur le partage de valeurs. L’entreprise choisit une cause – le plus souvent en rapport avec son activité – et s’engage à l’aider à travers des dons ou d’autres actions. Les clients sont séduits par le fait qu’ils participent, à travers leurs achats, au soutien d’une organisation caritative dont les valeurs sont proches des leurs.
Ce programme est particulièrement intéressant car il correspond aux nouvelles attentes des consommateurs. 89 % des clients attendent des entreprises qu’elles énoncent précisément leurs valeurs et 90 % qu’elles les mettent clairement en pratique.
62 % des clients affirment avoir cessé de se procurer des produits auprès d’entreprises ayant des valeurs incompatibles avec les leurs.
La responsabilité sociétale et environnementale (RSE) est devenue un facteur de performance des entreprises et celles, qui embrassent cette responsabilité avec sincérité, disposent d’un véritable atout pour se démarquer de leurs concurrents.
L’intérêt des programmes de fidélité
Les programmes de fidélisation ont longtemps été l’apanage des grosses entreprises. Mais, les nombreux avantages qu’ils offrent, ont encouragé les petites et moyennes entreprises à se lancer. Elles ont tout à y gagner !
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Accroître le chiffre d’affaires
Les programmes de fidélité encouragent les clients à dépenser plus. Une étude d’Accenture a déterminé que les clients, membres de programmes de fidélité dépensaient, en moyenne, 12 à 18 % de plus que les autres.
Les programmes relationnels ont également un impact sur le chiffre d’affaires, par l’orientation des ventes, lorsque l’entreprise choisit de récompenser uniquement l’achat des produits à forte marge par exemple.
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Diminuer le taux d’attrition
Les programmes de fidélité incitent les clients à rester loyaux à la marque. C’est un avantage de taille puisqu’il est bien moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Augmenter la rétention client réduit les coûts d’acquisition induits par les ventes et le marketing et est un facteur essentiel de la réussite des entreprises, à court et à long terme.
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Acquérir de nouveaux clients
L’acquisition de nouveaux clients peut s’effectuer par différents moyens. Soit en utilisant les clients très fidèles comme évangélistes. Soit en utilisant le programme de fidélité, pour stimuler l’intérêt de nouveaux clients (via des récompenses ciblées) et ainsi, les faire évoluer de client occasionnel à client régulier.
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Établir des liens plus étroits et personnalisés avec les clients
Mieux connaître ses clients permet de leur proposer des offres personnalisées. Les programmes de fidélité ouvrent des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.
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Améliorer la satisfaction client
Bien menés, les programmes relationnels sont des atouts de taille pour stimuler l’engagement des clients et améliorer leur satisfaction. Lorsqu’on sait qu’il suffit d’une mauvaise expérience, pour qu’un client sur deux s’envole vers la concurrence, on réalise qu’il est impératif, de saisir toutes les opportunités de créer du lien de qualité avec les clients, afin qu’en cas d’erreurs, ils soient plus enclins à « pardonner ».
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Se démarquer des concurrents
Les programmes de fidélité offrent une grande marge de créativité aux entreprises. Il ne tient qu’à vous d’en exploiter le potentiel, afin de vous différencier efficacement de vos compétiteurs.
Les clients ont, d’ailleurs, des attentes plus élevées que jamais. 80 % d’entre eux accordent autant d’importance à l’expérience d’achat qu’à la qualité du produit.
Les PME qui proposent un programme relationnel aligné sur des valeurs partagées et qui a du sens, parviendront à créer de l’émotion et à établir une relation sincère et durable avec leurs clients.
La technologie, indispensable à la réussite de votre programme relationnel
Si votre programme relationnel est 1) original 2) cohérent avec les intérêts et les valeurs de vos clients 3) transparent, il a toutes les chances pour devenir un véritable succès.
Vous vous demandez certainement comment réunir ces trois conditions ? La clé, c’est l’usage de nouvelles technologies.
Seule l’analyse et l’exploitation de vos données clients permettront de livrer un programme de fidélisation, suffisamment créatif et aligné avec les valeurs de vos clients. En bref, il est impératif de bien connaître les consommateurs.
Pour ce qui est de la transparence, là encore la technologie a un rôle important à jouer. Si la récompense promise n’est pas à la hauteur, si elle n’est pas obtenue dans les temps ou si, les conditions d’obtention n’étaient pas suffisamment claires, le client peut se sentir trahi. Et ça, c’est ce que vous voulez à tout prix éviter !
Grâce aux technologies de pointe, vous pouvez valider que le choix des gains est pertinent pour les clients, en fonction de leurs intérêts et ainsi leur éviter d’être déçus. Vous pouvez aussi envoyer des notifications régulières pour les tenir informés de leur progression vers leur objectif et leur rappeler les conditions requises pour l’obtenir.
Pourquoi c’est le moment idéal de vous lancer ?
Dans notre dernier rapport de tendances relatif aux PME, les dirigeants d’entreprise citaient dans le top 3 de leurs difficultés relatives à l’engagement des clients, la satisfaction de la demande et la personnalisation de l’engagement client.
Pour les PME, c’est donc le moment idéal de mettre en œuvre un programme de fidélisation, pour resserrer la relation privilégiée qu’elles entretiennent avec leurs clients.
En fin de compte, la crise sanitaire a accéléré le glissement vers le numérique et la transformation digitale des PME. D’après notre étude, près d’une PME française sur deux dispose, à présent, d’un CRM. Par cet intermédiaire, elles peuvent désormais collecter intelligemment des données et les exploiter afin d’offrir à leurs clients, l’expérience connectée et personnalisée attendue et au sein de laquelle, s’inscrit en toute logique le programme de fidélisation.
Découvrez encore plus d’informations sur les tendances et les chiffres-clés des PME dans notre rapport de tendances dédié.
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