Qu’apportera l’intelligence artificielle générative, comme ChatGPT, aux équipes de service client ? Voici quelques éléments de réflexion.
Les services client affrontent des défis colossaux : nombre record de dossiers, clients frustrés par des temps d’attente de plus en plus longs… Souvent, pour gérer la charge de travail, les agents travaillent simultanément sur les problèmes de plusieurs clients en attendant que les données de leur application obsolète soient chargées.
Après avoir clôturé un dossier, un agent saisit des notes sur le cas, mais celles-ci se perdent dans la masse de documents et d’autres agents se retrouver à résoudre des problèmes similaires en partant de zéro, sans savoir que leur collègue a déjà résolu le problème. Cette mauvaise expérience est un problème majeur. À cause d’elle, 50 % des consommateurs ont arrêté d’acheter une marque qu’ils appréciaient. Les entreprises doivent trouver une meilleure solution.
Récemment, ChatGPT, un modèle d’intelligence artificielle (IA) générative développé par OpenAI, a defrayé la chronique. ChatGPT et d’autres modèles d’IA générative comme Anthropic et Bard reposent sur de grands modèles de langage pré-entraînés qui aident les utilisateurs à créer des textes, des images et d’autres contenus uniques à partir de quelques mots.
Associés à l’expertise de longue date de Salesforce en matière d’IA, les modèles d’IA générative vont changer la donne pour le service client en aidant les entreprises à gagner en efficacité, à développer des réponses plus empathiques aux demandes des clients et à résoudre les cas plus rapidement.
Voici un aperçu de quelques-unes des façons dont l’IA générative pourrait transformer le service client
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À quoi pourrait ressembler l’IA générative pour le service client ?
Nous avons déjà constaté l’impact de l’IA sur le service client. Il y a près de sept ans, Salesforce a lancé Einstein for Service afin de doter les agents de l’IA. Elle leur recommandait notamment les meilleures actions et réponses aux demandes des clients, et automatisait la rédaction de note de synthèse des cas.
L’IA générative est sur le point de faire passer les opérations de service client à un niveau supérieur d’efficacité et de personnalisation.
Grâce à l’IA générative intégrée à Einstein for Service et à Customer 360, nous pourrons générer automatiquement des réponses personnalisées que les agents pourront rapidement envoyer aux clients. Nous entraînerons l’IA avec tous les cas résolus afin de générer automatiquement des articles de FAQ — naturellement relus par des personnes — ce qui réduira considérablement le temps nécessaire à la création de connaissances et facilitera la mise à jour des articles. L’amélioration de la pertinence et de la qualité des connaissances dans l’ensemble de l’entreprise accroîtra la valeur des portails de self-service et des chatbots, libérant les agents humains pour qu’ils passent plus de temps à résoudre des demandes complexes et à construire des relations approfondies avec les clients.
L’IA générative sera utile aux équipes de terrain. Les rapports automatisés dispenseront les agents de cette tâche chronophage. Les guides générés par l’IA aideront les nouveaux employés et les sous-traitants à se former rapidement et à monter en compétence grâce aux ressources d’apprentissage continu. Les clients pourront résoudre eux-mêmes les problèmes courants grâce aux articles de la base de connaissance.
La vague actuelle de modèles génératifs est très puissante, mais dans un petit nombre de cas, elle peut générer des résultats biaisés, voire nuisibles, ainsi que des faits inventés (que l’on appelle « hallucinations »). C’est pourquoi il sera important, dans un avenir proche, de maintenir un réviseur humain dans la boucle. Compte tenu des nombreuses opportunités et des défis liés à l’IA générative, Salesforce a récemment publié les cinq lignes directrices pour le développement d’une IA générative de confiance, et expliqué le potentiel de l’IA générative dans la technologie d’entreprise en prenant en compte la réalité et les risques liés à cette technologie transformatrice.
Des FAQ générées automatiquement
La superposition de l’IA générative aux capacités d’Einstein automatisera la création de réponses de chatbot plus intelligentes et plus personnalisées, capables de comprendre en profondeur des demandes, d’anticiper et de répondre aux problèmes des clients. Les réponses seront plus adaptées aux questions des clients, ce qui accélérera la résolution. Au fil du temps, nous prévoyons d’utiliser l’IA générative pour produire des articles de connaissance basés non seulement sur les notes de cas, mais aussi sur les conversations Slack, l’historique des messages et les données de Customer 360, afin d’accélérer la résolution des cas par les agents et de transférer encore plus de cas de support vers des expériences purement self-service. Cela permettra d’alléger la pression sur les centres d’appel et les agents.
Une collaboration accrue pour résoudre les dossiers
Nous constatons déjà que de nombreuses équipes de service travaillent plus efficacement avec la mise en commun de dossiers, où les agents font appel à des experts de toute leur organisation pour les aider à résoudre des cas complexes ou des incidents plus importants.
Imaginez maintenant les gains d’efficacité si les retours d’expérience de ces super-requêtes pouvaient être mises en commun et appliquées plus largement. L’IA générative identifiera les cas antérieurs similaires, déterminera qui, au sein de l’organisation, possède les compétences pour traiter le problème, et recommandera des résolutions et des communications avec les clients pour accélérer et même automatiser de nombreux aspects du partage de dossiers.
Grâce à l’IA nous entrons dans une nouvelle ère passionnante qui va complètement remodeler le modèle du service à la clientèle. Guidées par la longue histoire de Salesforce en matière de développement de produits éthiques, les organisations seront en mesure d’utiliser la puissance de l’IA générative pour décupler la productivité, accélérer la résolution des cas et approfondir les relations avec les clients grâce à une personnalisation et une pertinence accrues.
